Beyond Automated KYC: How Video Identity Checks Catch What Algorithms Miss

เมื่อลูกค้ายื่นขอสินเชื่อที่อยู่อาศัยมูลค่า 20 ล้านบาท เปิดบัญชีบริหารความมั่งคั่ง หรือขอวงเงินสินเชื่อขนาดใหญ่ การตรวจสอบตัวตนมาตรฐานยังไม่เพียงพอ

ความเสี่ยงสูงเกินไป มิจฉาชีพทราบดี ดังนั้นบัญชีมูลค่าสูงจึงตกเป็นเป้าหมายหลักของการโจมตีด้วยตัวตนสังเคราะห์ ดีพเฟค และการขโมยข้อมูลรับรอง

ในประเทศไทย สำนักงานป้องกันและปราบปรามการฟอกเงิน (ปปง.) รายงานการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของรายงานธุรกรรมที่น่าสงสัยซึ่งเกี่ยวข้องกับการฉ้อโกงทางการเงินดิจิทัล ขณะที่ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ระบุว่าการฉ้อโกงในระบบธนาคารดิจิทัลเป็นหนึ่งในประเภทความเสี่ยงที่เติบโตเร็วที่สุด ทั่วทั้งภูมิภาค APAC ธนาคาร บริษัทประกันภัย และฟินเทคพบว่า การฉ้อโกงด้านตัวตน เพิ่มขึ้น 121% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้าในปี 2567 โดยการโจมตีด้วยดีพเฟคเพิ่มขึ้น 194% และตัวตนสังเคราะห์ตรวจจับได้ยากขึ้นในระดับเอกสาร

สำหรับสถาบันการเงิน การพยายามฉ้อโกงเพียงครั้งเดียวที่ประสบความสำเร็จในบัญชีมูลค่าสูงอาจลบล้างกำไรจากลูกค้าที่ถูกกฎหมายหลายร้อยราย

นี่คือที่มาของการตรวจสอบตัวตนด้วยวิดีโอ ด้วยการเพิ่มชั้นการตรวจสอบโดยมนุษย์แบบสดสำหรับการรับลูกค้าใหม่ที่มีความเสี่ยงสูง สถาบันการเงินสามารถตรวจจับการฉ้อโกงที่ระบบอัตโนมัติพลาดไป ขณะที่ยังรักษากระบวนการให้รวดเร็วพอที่ลูกค้าที่ถูกกฎหมายจะไม่ถอยหนี

เหตุใดบัญชีมูลค่าสูงจึงต้องการการตรวจสอบที่เข้มงวดกว่า

ภายใต้พระราชบัญญัติป้องกันและปราบปรามการฟอกเงิน พ.ศ. 2542 (แก้ไขเพิ่มเติม พ.ศ. 2558) และระเบียบของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) สถาบันการเงินที่รายงานต้องปฏิบัติตามมาตรการ Enhanced Due Diligence (EDD) สำหรับลูกค้าและธุรกรรมที่ประเมินว่ามีความเสี่ยงสูง การรับลูกค้าทางไกลโดยไม่มีการติดต่อแบบตัวต่อตัวไม่ถูกสันนิษฐานว่ามีความเสี่ยงต่ำ กรอบการตรวจสอบความเหมาะสมตามความเสี่ยงกำหนดให้มีการตรวจสอบที่เข้มข้นขึ้นสำหรับบัญชีบางประเภทอยู่แล้ว คำถามคือจะนำไปปฏิบัติอย่างไรโดยไม่สร้างแรงเสียดทานที่ทำให้ลูกค้าที่ถูกกฎหมายหันหลังไป

สถานการณ์ที่การตรวจสอบตัวตนด้วยวิดีโอมีประโยชน์สูงสุด:

• บัญชีมูลค่าสูง: การบริหารความมั่งคั่ง ไพรเวทแบงก์กิ้ง วงเงินสินเชื่อขนาดใหญ่ และสินเชื่อองค์กร ซึ่งความสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นนั้นสมเหตุสมผลกับการตรวจสอบที่เข้มงวดยิ่งขึ้น
• การรับลูกค้าทางไกลโดยไม่มีการเข้าถึงสาขา: สถาบันที่ดิจิทัลเป็นหลักซึ่งไม่สามารถพึ่งพาการตรวจสอบแบบตัวต่อตัวต้องการการรับรองที่เทียบเท่า ธนาคารเสมือน (Virtual Bank) ที่ได้รับใบอนุญาตจาก ธปท. รวมถึงผู้ให้บริการกระเป๋าเงินดิจิทัลรายใหญ่อย่าง TrueMoney ดำเนินการรับลูกค้าใหม่ทั้งหมดผ่านช่องทางดิจิทัล ทำให้การตรวจสอบตัวตนทางไกลกลายเป็นเส้นทางหลักในการรับลูกค้า
• ลูกค้าที่ถูกระบุโดยระบบอัตโนมัติ: เมื่อระบบอัลกอริทึมตรวจพบความผิดปกติแต่ไม่สามารถตัดสินใจได้อย่างชัดเจน การวินิจฉัยของมนุษย์จะเข้ามาเติมเต็มช่องว่างนั้น
• ข้อกำหนดด้านกฎระเบียบ: ธปท. กำหนดให้สถาบันการเงินดำเนินการ EDD สำหรับลูกค้าและธุรกรรมที่มีความเสี่ยงสูง ปปง. คาดหวังให้สถาบันการเงินประเมินประสิทธิภาพของโปรแกรมระบุตัวตนและตรวจสอบลูกค้าของตนเอง — ไม่ใช่พึ่งพาเพียงมาตรฐานเทคโนโลยีที่กำหนดโดยผู้ให้บริการเทคโนโลยีภายนอก

เมื่อลูกค้าที่ถูกกฎหมายถูกปฏิเสธ

อัลกอริทึมที่ระมัดระวังมากเกินไปสร้างความเสี่ยงอีกประเภทหนึ่ง งานวิจัยแสดงให้เห็นว่า 68% ของผู้บริโภค เคยละทิ้งกระบวนการรับลูกค้าที่พวกเขารู้สึกว่ายากเกินไป

สำหรับผู้สมัครบัญชีมูลค่าสูง เดิมพันยิ่งสูงกว่านั้น ผู้ที่สมัครบริหารความมั่งคั่งแล้วถูกปฏิเสธจะไม่ลองใหม่ พวกเขาจะย้ายไปหาคู่แข่งที่มีกระบวนการที่ราบรื่นกว่า และมูลค่าตลอดอายุการเป็นลูกค้าก็จะตามไปด้วย

สาเหตุมักเป็นเรื่องธรรมดา: ความไม่ตรงกันของข้อมูลไบโอเมตริกเนื่องจากอายุที่เพิ่มขึ้น รูปถ่ายบัตรประชาชนที่ถ่ายในแสงไม่เพียงพอ หรือเอกสารที่เพิ่งออกใหม่ซึ่งระบบไม่รู้จัก ระบบอัตโนมัติตรวจพบความผิดปกติ แต่ไม่สามารถแก้ไขได้

หากไม่มีเส้นทางการกู้คืน สถาบันจะสูญเสียลูกค้าที่ถูกกฎหมายและมีมูลค่าสูงเพียงเพื่อป้องกันความเสี่ยงที่ไม่ได้มีอยู่จริง

เมื่อการฉ้อโกงจริงหลุดรอดจากการตรวจสอบอัตโนมัติ

ปัญหาตรงข้ามก็อันตรายเช่นกัน สถาบันการเงินรายงานว่า 1 ใน 20 ของความพยายามตรวจสอบตัวตนเป็นการฉ้อโกง เพิ่มขึ้น 21% จากปีก่อนหน้า ในประเทศไทย การขยายตัวอย่างรวดเร็วของบริการการเงินดิจิทัลได้ขยายพื้นที่การโจมตี โดยมิจฉาชีพมุ่งเป้าไปที่ระบบธนาคารมือถือและแพลตฟอร์มการชำระเงินดิจิทัลอย่าง PromptPay มากขึ้นเรื่อยๆ

ผู้โจมตีที่มีความซับซ้อนมุ่งเป้าไปที่บัญชีมูลค่าสูงโดยเฉพาะ เนื่องจากผลตอบแทนนั้นคุ้มค่ากับความพยายาม

ตัวตนสังเคราะห์ วิดีโอดีพเฟค และข้อมูลรับรองที่ขโมยมาได้รับการออกแบบมาเพื่อผ่านการตรวจสอบระดับเอกสารที่ใช้ได้ดีกับแอปพลิเคชันความเสี่ยงต่ำ

ระบบอัตโนมัติตรวจจับรูปแบบการฉ้อโกงแบบปริมาณมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่สำหรับการโจมตีที่มุ่งเป้าไปที่บัญชีมูลค่าสูงเพียงบัญชีเดียว ผู้โจมตีต้องการเพียงหลอกอัลกอริทึมได้เพียงครั้งเดียว

เจ้าหน้าที่ตรวจสอบที่ผ่านการฝึกอบรมซึ่งดำเนินการสนทนาวิดีโอสดสามารถสังเกตเห็นความไม่สอดคล้องทางพฤติกรรม ตั้งคำถามกับผู้สมัครแบบเรียลไทม์ และตัดสินใจในสิ่งที่ไม่มีอัลกอริทึมใดสามารถทำซ้ำได้

อ่านเพิ่มเติม: เสริมสร้างความไว้วางใจ: รับมือการฉ้อโกงด้วยการยืนยันตัวตนที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นในภาคการเงิน

วิธีการทำงานของการตรวจสอบตัวตนด้วยวิดีโอ

การสนทนาวิดีโอสดเปิดเผยสิ่งที่ระบบ KYC อัตโนมัติมองไม่เห็น สำหรับผู้สมัครความเสี่ยงต่ำ ช่องว่างนั้นไม่สำคัญมากนัก

สำหรับผู้ที่สมัครบริหารความมั่งคั่งหรือผู้สมัครสินเชื่อที่อยู่อาศัย นี่คือความแตกต่างระหว่างการตรวจจับการโจมตีที่ซับซ้อนกับการตัดออกเป็นความสูญเสียหกเดือนต่อมา ต่อไปนี้คือสิ่งที่เจ้าหน้าที่ที่ผ่านการฝึกอบรมสามารถตรวจพบในระหว่างการตรวจสอบที่มีความเสี่ยงสูง:

วิธีที่ 8×8 Video Interaction ขับเคลื่อนการตรวจสอบตัวตน

จุดประสงค์ของการใช้วิดีโอสำหรับการรับลูกค้าใหม่มูลค่าสูงไม่ใช่เพื่อแทนที่ระบบ KYC อัตโนมัติ แต่เพื่อเพิ่มชั้น Enhanced Due Diligence บนระบบนั้นสำหรับผู้สมัครที่จำเป็น 8×8 Video Interaction ได้รับการออกแบบให้เข้ากันได้กับกระบวนการทำงานแบบหลายระดับนั้น ไม่ใช่ดำเนินการเป็นกระบวนการแยกต่างหาก

• การยกระดับที่ถูกกระตุ้นจากระบบรับลูกค้าของคุณ: เมื่อการประเมินความเสี่ยงหรือเกณฑ์บัญชีกระตุ้นกฎ EDD การรวม API หรือ iFrame จะส่งผู้สมัครไปยังเจ้าหน้าที่ตรวจสอบโดยตรงโดยไม่ขัดจังหวะเซสชัน
• เส้นทางการตรวจสอบที่มีเอกสาร: แต่ละเซสชันสามารถบันทึกด้วยวิดีโอและเสียงครบถ้วน และเจ้าหน้าที่สามารถถ่ายภาพ ใส่คำอธิบายเอกสาร และแท็กตำแหน่ง GPS ของลูกค้าระหว่างการโทร รวมกับบันทึกการโทรที่ละเอียด — รวมถึงระยะเวลา ภาพที่แชร์ และการให้คะแนนการโทร — ทีมปฏิบัติตามกฎระเบียบของคุณมีเส้นทางที่มีเอกสารเพื่อสนับสนุนข้อกำหนดไฟล์ EDD ภายใต้พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) พ.ศ. 2562 การบันทึกวิดีโอและภาพถ่ายที่ได้รับระหว่างเซสชันการตรวจสอบถือเป็นข้อมูลส่วนบุคคล องค์กรต้องมีฐานทางกฎหมายในการเก็บรวบรวม ได้รับความยินยอมที่เหมาะสม และจำกัดการเก็บรักษาตามที่จำเป็นสำหรับวัตถุประสงค์การตรวจสอบ
• การจัดการเจ้าหน้าที่และการมองเห็น: การกระจายการโทรอัตโนมัติจะนำเซสชันการตรวจสอบที่เข้ามาไปยังเจ้าหน้าที่ที่พร้อมใช้งาน ในขณะที่แดชบอร์ดผู้ดูแลระบบบน 8×8 Connect ให้ผู้จัดการเห็นภาพรวมประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ ประวัติการโทร และข้อมูลลูกค้าอย่างครบถ้วน เพื่อให้คุณบริหารคิว EDD ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การกำกับดูแลด้านการบริหาร: แดชบอร์ดผู้ดูแลระบบให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการโทรทั้งหมดของเจ้าหน้าที่ รวมถึงระยะเวลาและการให้คะแนนการโทร ช่วยให้ผู้บังคับบัญชามีการกำกับดูแลที่จำเป็นในการรักษาคุณภาพการตรวจสอบ ผู้จัดการสามารถเพิ่มหรือลบเจ้าหน้าที่และตรวจสอบบันทึกการโทรและภาพที่แชร์หลังแต่ละเซสชัน
• ความปลอดภัยระดับองค์กรและโครงสร้างพื้นฐานระดับโลก: แพลตฟอร์มของ 8×8 ได้รับการรับรอง SOC 2 Type II, ISO 27001, HIPAA และ PCI/DSS พร้อมโครงสร้างพื้นฐานในศูนย์ข้อมูลในเอเชีย ยุโรป และสหรัฐอเมริกา เพื่อรองรับข้อกำหนดด้านถิ่นที่อยู่ของข้อมูล ด้วยการมีอยู่ในภูมิภาคเอเชียและศูนย์ข้อมูลทั่วภูมิภาค ข้อมูลเซสชันสามารถจัดเก็บได้ตามความคาดหวังด้านความอธิปไตยของข้อมูลไทย การบันทึกเซสชันและบันทึกการโทรให้หลักฐานที่ทีมปฏิบัติตามกฎระเบียบต้องการเพื่อตอบสนองภาระผูกพันการเก็บรักษาข้อมูลของ ปปง. และมาตรฐานการกำกับดูแลของ ธปท.

แพลตฟอร์มนี้รองรับปริมาณระดับสถาบันโดยไม่กระทบต่อระดับการรับรองที่ทำให้ EDD คุ้มค่าตั้งแต่แรก

อ่านเพิ่มเติม: การสนับสนุนลูกค้าในภาคบริการการเงินด้วย 8×8 Video Interaction

เสริมสร้างการตรวจสอบตัวตนด้วยวิดีโอ

บัญชีมูลค่าสูงสมควรได้รับการตรวจสอบที่มีการรับรองระดับสูง การตรวจสอบตัวตนด้วยวิดีโอให้สถาบันการเงินมีเครื่องมือในการหยุดการฉ้อโกงที่ซับซ้อน ขณะที่ยังรักษาให้ลูกค้าที่ถูกกฎหมายเดินหน้าผ่านกระบวนการรับลูกค้าใหม่ได้

ด้วย 8×8 Video Interaction คุณจะได้รับการตรวจสอบวิดีโอผ่านเบราว์เซอร์ที่ปลอดภัย ผสานรวมกับกระบวนการทำงานที่มีอยู่ สร้างเส้นทางการตรวจสอบที่พร้อมสำหรับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และขยายขนาดตามธุรกิจของคุณ อย่ารอช้า — ติดต่อ 8×8 วันนี้เพื่อเพิ่มการตรวจสอบตัวตนด้วยวิดีโอในกระบวนการรับลูกค้าของคุณ