การบริการลูกค้าผ่านวิดีโอ: แก้ไขสิ่งที่เสียงและแชทไม่สามารถทำได้

ลูกค้ารายหนึ่งยื่นเรื่องร้องเรียนสำหรับพัสดุที่ได้รับความเสียหาย เธอส่งอีเมล 3 ฉบับเพื่ออธิบายปัญหา และทุกครั้งก็ถูกขอรูปภาพเพิ่มเติม 4 วันผ่านไปโดยยังไม่มีการแก้ไข ทั้งที่ปัญหานั้นใช้เวลาแค่ 5 วินาทีในการแสดงให้เห็น

ทุกคำอธิบายที่เพิ่มขึ้น คำขอสกรีนช็อต หรือการโทรซ้ำ ล้วนก่อให้เกิดความล่าช้า และความล่าช้านั้นทำลายความไว้วางใจ นั่นคือช่องว่างที่ การบริการลูกค้าผ่านวิดีโอ เข้ามาเติมเต็ม

ช่องทางการสนับสนุนสดที่รวมวิดีโอไว้สามารถสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้สูงถึง 87% เทียบกับ 44% สำหรับโทรศัพท์และ 61% สำหรับอีเมล และ 69% ของผู้บริโภคยังคงต้องการมนุษย์สำหรับปัญหาที่ซับซ้อน – ซึ่งนั่นคือจุดที่วิดีโอแสดงให้เห็นคุณค่าอย่างแท้จริง

วิดีโอในส่วนผสมของช่องทางการสนับสนุน

วิดีโอไม่ใช่สิ่งที่จะมาแทนที่แชท โทรศัพท์ หรือการบริการตนเอง แต่เป็นช่องทางยกระดับสำหรับสถานการณ์ที่ช่องทางอื่นทำไม่ได้

คำถามทั่วไปควรไปที่แชทบอตและฐานความรู้ การชี้แจงอย่างรวดเร็วทำงานได้ดีผ่านแชทสด โทรศัพท์จัดการการสนับสนุนเชิงสนทนาส่วนใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

วิดีโอได้รับตำแหน่งของตนเมื่อปัญหามีความซับซ้อน ต้องใช้การมองเห็น หรือมีความอ่อนไหวทางอารมณ์:

• ผู้ประเมินประกันภัยที่ตรวจสอบความเสียหายจากพายุจากระยะไกล
• ช่างเทคนิคที่นำทางลูกค้าผ่านการซ่อมอุปกรณ์
• ที่ปรึกษาทางการเงินที่ตรวจสอบเอกสารพอร์ตโฟลิโอแบบเผชิญหน้า

กุญแจสำคัญคือการทำให้วิดีโอเป็นการยกระดับที่ราบรื่นจากช่องทางอื่น ไม่ใช่จุดหมายปลายทางแยกต่างหาก ลูกค้าในช่วงแชทควรเข้าถึงวิดีโอได้ด้วยการแตะครั้งเดียว และเจ้าหน้าที่ควรเห็นประวัติแชททั้งหมดในทันทีที่รับสาย

การแตะครั้งเดียวนั้นคือความแตกต่างระหว่างการเริ่มต้นใหม่กับการดำเนินการต่อ ลูกค้าไม่ต้องพูดซ้ำ เจ้าหน้าที่มีบริบทครบถ้วน และปัญหาซับซ้อนได้รับการแก้ไขในการโต้ตอบครั้งเดียว

Read more: Video as a Business Game-Changer: Improving CX, Security, and Operations

กรณีธุรกิจสำหรับการสนับสนุนผ่านวิดีโอ

52% ของลูกค้าออกไปหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว และ 75% จะใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับบริการที่ดี ความเสี่ยงเหล่านั้นทำให้การแก้ไขในการติดต่อครั้งแรกกลายเป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้า ไม่ใช่แค่ตัวชี้วัด

วิดีโอช่วยปรับปรุงการแก้ไขในการโทรครั้งแรกสำหรับปัญหาที่ต้องใช้การมองเห็น เมื่อเจ้าหน้าที่มองเห็นปัญหา ไม่จำเป็นต้องมีอีเมลติดตามขอรูปภาพหรือการโทรครั้งที่สองเพื่อชี้แจง

เกือบ 50% ของบริษัทรายงานว่าการโทรขอความช่วยเหลือลดลงหลังจากเพิ่ม การสนับสนุนผ่านวิดีโอ การติดต่อซ้ำที่น้อยลงหมายถึงต้นทุนต่อการแก้ไขที่ต่ำลง

สิ่งที่ทำให้การสนับสนุนผ่านวิดีโอได้ผลในทางปฏิบัติ

ก่อนที่จะกล่าวถึงกรณีการใช้งาน เป็นประโยชน์ที่จะรู้ว่าอะไรแยกแยะการสนับสนุนวิดีโอที่ได้ผลออกจากวิดีโอที่สร้างความหงุดหงิด

การบริการลูกค้าผ่านวิดีโอสำหรับการเรียกร้องประกันภัย

ประกันภัยเป็นหนึ่งในกรณีการใช้งานที่แข็งแกร่งที่สุดสำหรับวิดีโอ การประมวลผลการเรียกร้องในรูปแบบดั้งเดิมต้องการการตรวจสอบด้วยตนเอง ซึ่งช้า แพง และสร้างความหงุดหงิดให้กับผู้ถือกรมธรรม์

ด้วยวิดีโอ ผู้ถือกรมธรรม์สามารถโทรหาบริษัทประกันจากสมาร์ทโฟนและแสดงความเสียหายแบบเรียลไทม์ เจ้าหน้าที่จับภาพสกรีนช็อตระหว่างการโทร บันทึกสภาพ และส่งการเรียกร้องไปยังการประมวลผลโดยไม่ต้องส่งผู้ประเมิน

ความได้เปรียบด้านความเร็วนั้นชัดเจน: การเรียกร้องแบบดิจิทัลที่แทนที่การเยี่ยมชมของผู้ประเมินด้วยการประเมินรูปภาพและวิดีโอจากระยะไกลสามารถ ลดเวลาในการประมวลผลได้มากถึง 70%

นอกจากนี้ยังสร้างเส้นทางการตรวจสอบ และนั่นคือจุดที่โครงสร้างพื้นฐานวิดีโอที่ฝังอยู่ได้รับตำแหน่งของตน ด้วย Video Interaction API เซสชันจะถูกบันทึกและเก็บรักษา ดังนั้นบริษัทประกันจึงเก็บเอกสารที่ OIC (สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย) และกระบวนการพิจารณาข้อพิพาทกำหนดไว้

ในตลาด APAC อย่างอินโดนีเซียและไทย ที่ยานพาหนะและทรัพย์สินกระจายอยู่ทั่วหมู่เกาะและจังหวัดนับพัน การประเมินวิดีโอจากระยะไกลช่วยลดทั้งเวลาในการประมวลผลและต้นทุน สำหรับประเทศไทย ผู้ถือกรมธรรม์ที่กระจายตัวตั้งแต่เชียงใหม่ไปจนถึงจังหวัดทางภาคใต้สามารถรับบริการประเมินความเสียหายได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องรอให้ผู้ประเมินเดินทางมาถึง

Read More: Insurers Speed Up Claims Handling with Video Interaction

การบริการลูกค้าผ่านวิดีโอสำหรับการดูแลสุขภาพ

ผู้ให้บริการด้านสุขภาพฝังวิดีโอเข้าไปในพอร์ทัลผู้ป่วยเพื่อให้แพทย์สามารถเห็นอาการ ตรวจสอบผลลัพธ์บนหน้าจอ และปรึกษาโดยไม่ต้องมาเยี่ยมที่สำนักงาน

ผลลัพธ์เกินกว่าความสะดวก การปรึกษาผ่านวิดีโอสามารถ ป้องกันได้มากถึง 50%ของการนัดหมายที่ไม่มาตามนัด ช่วยให้การดูแลดำเนินไปตามแผนและตารางเวลาเต็ม การเห็นผู้ป่วยเพิ่มความมั่นใจในการวินิจฉัยที่การโทรทางโทรศัพท์ไม่สามารถให้ได้ และการเยี่ยมยังเชื่อมต่อกับบันทึกทางการแพทย์

สำหรับผู้ซื้อด้านการดูแลสุขภาพ การปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นสิ่งที่ประนีประนอมไม่ได้ Video Interaction API ของ 8×8 รองรับการสื่อสารที่เป็นไปตาม HIPAA พร้อมเซสชันที่เข้ารหัสและบันทึกการตรวจสอบ การควบคุมเดียวกันช่วยให้ทีมปฏิบัติตาม PDPA ของไทย ซึ่งบังคับใช้ตั้งแต่ปี 2565 รวมถึงกรอบ APAC อื่นๆ เช่น PIPL ของจีน บริการ LINE Doctor ของ LINE ได้แสดงให้เห็นถึงความต้องการที่แท้จริงของตลาดไทยสำหรับการดูแลสุขภาพดิจิทัลที่เชื่อถือได้ — 8×8 มอบโครงสร้างพื้นฐานที่รองรับประสบการณ์เหล่านั้น

See infographic: Transforming Patient Care Through Secure Virtual Consultations

การบริการลูกค้าผ่านวิดีโอสำหรับบริการทางการเงิน

บริการทางการเงินเป็นหนึ่งในกรณีการใช้งานวิดีโอที่เติบโตเร็วที่สุดใน APAC เพราะทั้งความไว้วางใจและการยืนยันตัวตนล้วนดีขึ้นเมื่อผู้คนสามารถมองเห็นกัน

การยืนยันตัวตน KYC ผ่านวิดีโอช่วยให้ธนาคารดิจิทัลที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลของ BOT — รวมถึง SCB, Kasikorn Bank (KBank) และ Krungsri รวมถึงระบบ PromptPay — สามารถรับลูกค้าใหม่จากระยะไกลในขณะที่ปฏิบัติตามการตรวจสอบตัวตนตามข้อกำหนด KYC ดิจิทัลสามารถลดการรับสมัครลูกค้าจากวันเป็นนาที ซึ่งเป็นตัวสร้างความแตกต่างทางการแข่งขันที่แท้จริงเมื่อบริษัทฟินเทคคู่แข่งกำลังรับสมัครในเซสชันเดียวกัน

ความเร็วไม่ใช่ทั้งหมดของชัยชนะ ทุกเซสชันยังคงถูกบันทึกพร้อมเส้นทางการตรวจสอบที่บันทึกไว้ ดังนั้นการรับสมัครที่รวดเร็วขึ้นไม่ได้ทำให้คุณเสียหลักฐานการตรวจสอบ

การปรึกษาสินเชื่อบ้านและสินเชื่อก็ง่ายขึ้นเช่นกัน โดยนำทางลูกค้าผ่านการตัดสินใจที่เต็มไปด้วยเอกสารและขับเคลื่อนด้วยความสัมพันธ์แบบเผชิญหน้า การโทรกลับแจ้งเตือนการฉ้อโกงเพิ่มการยืนยันตัวตนวิดีโอแบบเรียลไทม์ และทุกการโต้ตอบที่ละเอียดอ่อนต่อการปฏิบัติตามข้อกำหนดสามารถบันทึกเพื่อการตรวจสอบ

See eBook: Failed eKYC? Resolve It with Video Interaction

8×8 เปิดใช้งานการบริการลูกค้าผ่านวิดีโออย่างไร

Video Interaction เป็นชั้น API ไม่ใช่แอปแยกต่างหาก ลูกค้าเข้าร่วมการโทรวิดีโอสดจากลิงก์ SMS เดียวหรือปุ่มที่ฝังอยู่ในแพลตฟอร์มของคุณ ไม่ต้องดาวน์โหลด ไม่ต้องสมัคร แค่แตะครั้งเดียว

วิธีที่เร็วที่สุดในการแก้ไขสิ่งที่ลูกค้าไม่สามารถอธิบายได้

วิดีโอไม่ใช่แค่ช่องทางอีกช่องทางหนึ่งในชุด แต่เป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าต้องการแสดง พิสูจน์ หรืออธิบายแบบเผชิญหน้า ไม่ว่าจะเป็นการเรียกร้อง อาการ การยืนยัน และปัญหาที่คำพูดเพียงอย่างเดียวไม่สามารถสื่อสารได้

เพิ่มมันเป็นเส้นทางยกระดับสำหรับสิ่งที่สำคัญที่สุด และช่องทางปกติของคุณจะเบาลงในขณะที่การแก้ไขจะเร็วขึ้น

ติดต่อ 8×8 เกี่ยวกับการสร้าง Video Interaction API เข้าไปในการบริการลูกค้าของคุณ