Omnichannel Banking: สถาบันการเงินไทยให้บริการลูกค้าอย่างไร

เมื่อไม่นานมานี้ ลูกค้าที่ต้องการโต้แย้งรายการเรียกเก็บเงินต้องเดินทางไปที่สาขาและรอคิว การแก้ไขปัญหาใช้เวลาหลายชั่วโมง – บางครั้งหลายวัน

วันนี้ ลูกค้าคนเดิมคาดหวังข้อความผ่าน LINE ที่มีรายละเอียดธุรกรรม แตะเพียงครั้งเดียวเพื่อยืนยันหรือโต้แย้ง และได้รับการแก้ไขก่อนมื้อกลางวัน

การเปลี่ยนแปลงนี้คือหัวใจของ omnichannel banking ลูกค้าไม่แยกโลกดิจิทัลออกจากโลกกายภาพอีกต่อไป พวกเขาคาดหวังให้บริบททั้งหมดติดตามไปกับพวกเขาในทุกจุดสัมผัส ไม่ว่าจะเป็นสาขา แชตบอต หรือการโทรศัพท์

ธนาคารที่ยังมองแต่ละช่องทางเป็นไซโลแยกกันจะสูญเสียลูกค้าในทุกการส่งต่อ ส่วนธนาคารที่เชื่อมต่อช่องทางเหล่านั้นจะรักษาลูกค้าไว้ได้ – และคว้าการมีปฏิสัมพันธ์ครั้งต่อไป

Omnichannel Banking หมายความว่าอย่างไรกันแน่

เริ่มจากความแตกต่างระหว่าง multichannel และ omnichannel ก่อน Multichannel banking ให้ลูกค้ามีหลายช่องทางในการติดต่อธนาคาร – แอป โทรศัพท์ อีเมล สาขา – แต่แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน โดยมีข้อมูลของตัวเอง

Omnichannel banking เชื่อมช่องทางเหล่านั้นเข้าเป็นการสนทนาเดียวที่ต่อเนื่อง ลูกค้าสามารถเริ่มสอบถามเรื่องสินเชื่อทาง LINE ดำเนินต่อผ่านการโทร และทำให้เสร็จที่สาขาโดยไม่ต้องพูดรายละเอียดซ้ำแม้แต่ข้อเดียว

ความแตกต่างอยู่ที่ความต่อเนื่อง – และธนาคารส่วนใหญ่ยังปิดช่องว่างนี้ไม่ได้ มีผู้บริโภคเพียง 45% ที่บอกว่าธนาคารของตนมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง ทั้งที่ 88% คาดหวังเช่นนั้น (FICO) ลูกค้าจึงต้องอธิบายตัวเองซ้ำในทุกขั้นตอน

ความขัดข้องนี้ผลักดันให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ Omnichannel banking ขจัดมันด้วยการมอบประวัติลูกค้าเดียวกันให้กับทุกเจ้าหน้าที่และทุกระบบ ไม่ว่าการสนทนาจะย้ายไปช่องทางใดก็ตาม

SMS และ LINE สำหรับบริการ Omnichannel Banking

การตรวจสอบยอดเงิน การแจ้งเตือนธุรกรรม และรหัส One-Time Password (OTP) ล้วนส่งผ่าน SMS และ LINE

ช่องทางเหล่านี้ได้ผลเพราะลูกค้าใช้ชีวิตอยู่ในนั้นอยู่แล้ว ประเทศไทยมีอัตราการใช้มือถือเกิน 130% และ LINE เป็นแอปข้อความที่ครองตลาด ขณะที่คนไทยคุ้นเคยกับธนาคารดิจิทัลและกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์เป็นอย่างดี ทำให้ข้อความบนมือถือมักเป็นจุดสัมผัสดิจิทัลแรก – และหลัก – สำหรับบริการทางการเงิน

LINE เพิ่มสื่อสมบูรณ์เข้ามาในส่วนผสม ธนาคารส่งใบแจ้งยอดแบบโต้ตอบได้ การยืนยันการนัดหมาย และไฟล์แนบเอกสารสำหรับการขอสินเชื่อ – ทั้งหมดอยู่ในแอปที่ลูกค้าเปิดหลายสิบครั้งต่อวัน

กุญแจสำคัญคือการบูรณาการ เมื่อ SMS และ LINE เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มหลักของธนาคาร ทุกข้อความจะสะท้อนข้อมูลบัญชีแบบเรียลไทม์ ไม่มียอดเงินที่ล้าสมัย ไม่มีการอัปเดตสถานะที่ตกค้าง

อ่านเพิ่มเติม: How Banks Use SMS to Reduce Fraud and Build Trust

เสียง วิดีโอ และสาขาสำหรับการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีมูลค่าสูง

ข้อความจัดการเรื่องทั่วไปได้ดี แต่ไม่ใช่ทุกช่วงเวลาของการธนาคารจะเหมาะกับกล่องข้อความ การหารือเรื่องสินเชื่อบ้าน เซสชันให้คำปรึกษาด้านความมั่งคั่ง และการโต้แย้งการฉ้อโกง ล้วนต้องการเสียงหรือวิดีโอแบบเรียลไทม์

Omnichannel banking จะกำหนดเส้นทางการสนทนาเหล่านี้ไปยังรูปแบบที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ ลูกค้าที่กำลังคุยเรื่องปัญหาบัตรเครดิตทาง LINE สามารถยกระดับไปสู่การโทรด้วยเสียงได้ในทันที

วิดีโอเพิ่มความลึกให้กับบริการให้คำปรึกษาที่ซับซ้อน relationship manager สามารถพาลูกค้าทำความเข้าใจเงื่อนไขสินเชื่อบนหน้าจอระหว่างเซสชันสด

สาขาทางกายภาพก็ยังคงสำคัญเช่นกัน ลูกค้าที่นัดหมายเข้าพบผ่าน LINE ควรมาถึงและพบที่ปรึกษาที่มีบริบทครบถ้วนจากข้อความก่อนหน้าอยู่แล้ว

การติดตามผลหลังการเข้าพบผ่าน SMS ช่วยปิดวงจรนี้ ธนาคารบันทึกทุกอย่างไว้ในระเบียนลูกค้าเดียว ทำให้ทั้งสองฝ่ายมั่นใจว่าไม่มีสิ่งใดตกหล่น

ดู Ebook: Connecting Advisors and Clients Through Secure Voice Workflows

การแจ้งเตือนเชิงรุกที่ช่วยลดปริมาณสายโทรเข้า

ลูกค้าจะสังเกตเห็นเมื่อธนาคารคาดการณ์ความต้องการของพวกเขา – ไม่ใช่แค่ตอนที่พวกเขาติดต่อมาขอความช่วยเหลือ

บริการได้กลายเป็นปัจจัยชี้ขาด: ผู้ซื้อ 86% บอกว่าพวกเขายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ดีกว่า (PwC) การเข้าถึงเชิงรุกเป็นส่วนสำคัญของสิ่งที่ทำให้ได้มาซึ่งสิ่งนั้น

การแจ้งเตือนการชำระเงินที่ส่งล่วงหน้าสองวันก่อนวันครบกำหนดช่วยลดการชำระล่าช้าและสายขอความช่วยเหลือที่ตามมา การแจ้งเตือนการฉ้อโกงที่ส่งภายในไม่กี่วินาทีหลังเกิดธุรกรรมต้องสงสัยช่วยป้องกันการลุกลาม

การแจ้งเตือนการบำรุงรักษา การแจ้งเตือนการเปลี่ยนแปลงอัตราดอกเบี้ย และข้อเสนอผลิตภัณฑ์ ล้วนตอบคำถามก่อนที่ลูกค้าจะถาม ธนาคารส่งสิ่งเหล่านี้ผ่านช่องทาง SMSที่เข้าถึงลูกค้าได้ทันที

ผลลัพธ์สามารถวัดได้ ธนาคารที่เปลี่ยนจากการสนับสนุนเชิงรับมาเป็นการส่งข้อความเชิงรุกจะมีสายโทรเข้าน้อยลง เวลารอสั้นลง และคะแนนความพึงพอใจสูงขึ้น

เรื่องราวของลูกค้า: How PBCom modernizes banking communication with 8×8

8×8 สนับสนุน Omnichannel Banking อย่างไร

Communication Platform as a Service (CPaaS) ของ 8×8 มอบส่วนประกอบพื้นฐานสำหรับ omnichannel banking ให้กับธนาคาร

Omnichannel Messaging เชื่อมต่อ SMS, LINE และแอปข้อความอื่น ๆ ผ่าน Application Programming Interface (API) เดียว

ธนาคารสามารถจัดการเส้นทางการไหลของข้อความข้ามช่องทางต่าง ๆ โดยกำหนดเส้นทางการแจ้งเตือนแต่ละรายการในลำดับที่ได้ผลที่สุด – โดยมี SMS เป็นช่องทางสำรองอัตโนมัติเมื่อช่องทางหลักล้มเหลว

สำหรับเสียงและวิดีโอ Voice Solutions ของ 8×8 รองรับ interactive voice response การส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ และการบันทึกการโทรสำหรับการจัดการข้อโต้แย้ง

Video Interaction ช่วยให้ที่ปรึกษาดำเนินเซสชันสดพร้อมการตรวจสอบเอกสารร่วมกันสำหรับสินเชื่อบ้านและการให้คำปรึกษาด้านความมั่งคั่ง

สำหรับธนาคารที่ต้องการพื้นที่ทำงานของเจ้าหน้าที่แบบรวมศูนย์ 8×8 Converse นำทุกการสนทนาของลูกค้า – เสียง, SMS, อีเมล, WhatsApp, Facebook, WeChat, LINE, Viber, Zalo และแชตบนเว็บ – มารวมไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวที่ขับเคลื่อนด้วย AI เจ้าหน้าที่เปิดเธรดเดียวที่มีประวัติครบถ้วนและโปรไฟล์ลูกค้าอยู่ตรงหน้า และ AI ช่วยด้วยการคาดการณ์เจตนา แนะนำคำตอบ และกำหนดเส้นทางการสนทนาแต่ละรายการไปยังผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม

ความสามารถหลักสำหรับทีมธนาคารประกอบด้วย:

• กล่องข้อความรวม เพื่อจัดการการสนทนาทาง SMS, LINE, Viber และ WhatsApp จากพื้นที่ทำงานเดียว
• การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ ที่ส่งคำถามไปยังแผนกหรือผู้เชี่ยวชาญที่ถูกต้องโดยอัตโนมัติ
• ตัวเชื่อมต่อแบบ plug-and-play ที่บูรณาการการส่งข้อความเข้ากับระบบหลักของธนาคาร CRM ระบบจัดการคำขอ และระบบสนับสนุนที่มีอยู่
• การจัดการการไหลของข้อความ ที่จัดลำดับการแจ้งเตือนแต่ละรายการ โดยมี SMS เป็นช่องทางสำรองอัตโนมัติ
• บริบทลูกค้าที่ครบถ้วน ในทุกช่องทาง เพื่อให้ทุกเจ้าหน้าที่และทุกระบบเห็นประวัติล่าสุดเดียวกัน
• การวิเคราะห์และการรายงาน ที่วัดเวลาตอบสนอง อัตราการแก้ไขปัญหา และประสิทธิภาพของช่องทางทั่วทั้งโปรแกรมการธนาคาร
• ความครอบคลุมระดับภูมิภาค ด้วยการเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการเครือข่ายในตลาดไทยและเอเชีย-แปซิฟิก พร้อมการปฏิบัติตามกฎระเบียบท้องถิ่นที่มีในตัว

เครื่องมือเหล่านี้รวมกันช่วยให้ธนาคารมอบประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกันตามที่ omnichannel banking ต้องการ ในทุกช่องทางที่ลูกค้าชื่นชอบ

อ่านเพิ่มเติม: The Omnichannel Approach to Financial Customer Engagement

ปิดช่องว่างระหว่างช่องทางก่อนที่ลูกค้าจะจากไป

ทุกช่องทางที่ขาดการเชื่อมต่อคือจุดที่ลูกค้าจะหมดความอดทน Omnichannel banking ปิดช่องว่างเหล่านั้นด้วยการเชื่อมโยงการมีปฏิสัมพันธ์ทาง SMS, LINE, เสียง, วิดีโอ และสาขาเข้าเป็นเธรดเดียวที่ต่อเนื่อง

ธนาคารที่กำลังคว้าส่วนแบ่งตลาดในประเทศไทยคือธนาคารที่ลงมือเปลี่ยนแปลงในตอนนี้ ลูกค้าจะไม่รอสถาบันที่ทำให้พวกเขาต้องพูดซ้ำในสี่ระบบที่แตกต่างกัน

8×8 มอบ API และเครื่องมือให้สถาบันการเงินเชื่อมต่อทุกช่องทางได้ตั้งแต่วันนี้ ติดต่อ 8×8 เพื่อสร้างประสบการณ์ omnichannel banking ที่ลูกค้าของคุณคาดหวัง – และที่คู่แข่งของคุณยังสร้างไม่ได้