Omnichannel Banking: Bagaimana Lembaga Keuangan Indonesia Melayani Nasabah

Tidak lama berselang, seorang nasabah yang ingin menyanggah sebuah transaksi harus datang ke cabang dan mengantre. Penyelesaiannya memakan waktu berjam-jam – bahkan berhari-hari.

Kini, nasabah yang sama mengharapkan pesan WhatsApp berisi detail transaksi, satu ketukan untuk mengonfirmasi atau menyanggah, dan penyelesaian sebelum jam makan siang.

Pergeseran inilah inti dari omnichannel banking. Nasabah tidak lagi memisahkan dunia digital dari dunia fisik – mereka berharap seluruh konteks mengikuti mereka di setiap titik interaksi, baik itu di cabang, chatbot, maupun panggilan telepon.

Bank yang masih memperlakukan setiap kanal sebagai silo terpisah akan kehilangan nasabah di setiap perpindahan. Bank yang menghubungkan kanal-kanal tersebut akan mempertahankan nasabah – dan memenangkan interaksi berikutnya.

Apa Arti Sesungguhnya dari Omnichannel Banking

Mulailah dari perbedaan antara multichannel dan omnichannel. Multichannel banking memberi nasabah beberapa cara untuk menghubungi bank – aplikasi, telepon, email, cabang – tetapi setiap kanal berjalan sendiri-sendiri, dengan datanya masing-masing.

Omnichannel banking menghubungkan kanal-kanal tersebut ke dalam satu percakapan yang utuh. Nasabah dapat memulai pertanyaan tentang pinjaman di WhatsApp, melanjutkannya lewat panggilan telepon, dan menyelesaikannya di cabang tanpa perlu mengulang satu detail pun.

Perbedaannya terletak pada kesinambungan – dan sebagian besar bank belum menutup kesenjangan ini. Hanya 45% konsumen yang mengatakan bank mereka memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh kanal, padahal 88% mengharapkannya (FICO). Akibatnya, nasabah harus menjelaskan ulang situasi mereka di setiap langkah.

Gesekan inilah yang mendorong nasabah berpaling. Omnichannel banking menghilangkannya dengan memberikan setiap agen dan setiap sistem riwayat nasabah yang sama, ke mana pun percakapan itu berpindah kanal.

SMS dan WhatsApp untuk Layanan Omnichannel Banking

Pengecekan saldo, peringatan transaksi, dan kode One-Time Password (OTP) semuanya dikirim melalui SMS dan WhatsApp.

Kanal-kanal ini efektif karena nasabah memang sudah aktif di dalamnya. Di Indonesia, WhatsApp mendominasi di perkotaan, sementara SMS tetap andal menjangkau seluruh pelosok negeri. Seiring transisi dari uang tunai ke digital, pesan seluler kerap menjadi titik interaksi digital pertama – dan utama – bagi layanan keuangan.

WhatsApp menambahkan media kaya ke dalam campuran ini. Bank mengirim laporan interaktif, konfirmasi janji temu, dan lampiran dokumen untuk pengajuan pinjaman – semuanya di dalam aplikasi yang dibuka nasabah puluhan kali sehari.

Kuncinya adalah integrasi. Ketika SMS dan WhatsApp terhubung ke platform inti perbankan, setiap pesan mencerminkan data rekening secara real-time. Tidak ada saldo yang basi, tidak ada pembaruan status yang ketinggalan.

Baca Selengkapnya: How Banks Use SMS to Reduce Fraud and Build Trust

Suara, Video, dan Cabang untuk Interaksi Bernilai Tinggi

Pesan singkat menangani hal-hal rutin. Namun tidak setiap momen perbankan bisa diselesaikan dalam kotak teks. Pembahasan KPR, sesi konsultasi kekayaan, dan sanggahan penipuan membutuhkan suara atau video secara real-time.

Omnichannel banking mengarahkan percakapan ini ke format yang tepat secara otomatis. Nasabah yang sedang membahas masalah kartu kredit di WhatsApp dapat langsung dialihkan ke panggilan suara.

Video menambah kedalaman untuk layanan konsultasi yang kompleks. Seorang relationship manager dapat memandu nasabah memahami syarat pinjaman di layar selama sesi langsung.

Cabang fisik pun tetap penting. Nasabah yang menjadwalkan kunjungan melalui WhatsApp seharusnya tiba dan mendapati penasihat yang sudah memiliki konteks lengkap dari pesan-pesan sebelumnya.

Tindak lanjut pasca-kunjungan melalui SMS menutup lingkaran tersebut. Bank merekam semuanya dalam satu catatan nasabah, memberikan keyakinan kepada kedua belah pihak bahwa tidak ada yang terlewat.

Lihat Ebook: Connecting Advisors and Clients Through Secure Voice Workflows

Notifikasi Proaktif yang Mengurangi Volume Panggilan Masuk

Nasabah memperhatikan ketika sebuah bank mengantisipasi kebutuhan mereka – bukan hanya saat mereka meminta bantuan.

Layanan kini menjadi faktor penentu: 86% pembeli mengatakan mereka bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik (PwC). Penjangkauan proaktif adalah bagian besar dari apa yang membuatnya bernilai.

Pengingat pembayaran yang dikirim dua hari sebelum tanggal jatuh tempo mengurangi keterlambatan pembayaran beserta panggilan dukungan yang menyertainya. Peringatan penipuan yang dikirim dalam hitungan detik setelah transaksi mencurigakan mencegah eskalasi.

Notifikasi pemeliharaan, peringatan perubahan suku bunga, dan penawaran produk semuanya menjawab pertanyaan sebelum nasabah bertanya. Bank mengirimkannya melalui kanal SMS yang menjangkau nasabah secara instan.

Hasilnya dapat diukur. Bank yang beralih dari dukungan reaktif ke pesan proaktif mengalami penurunan panggilan masuk, waktu tunggu yang lebih singkat, dan skor kepuasan yang lebih tinggi.

Kisah pelanggan: How PBCom modernizes banking communication with 8×8

Bagaimana 8×8 Mendukung Omnichannel Banking

Communication Platform as a Service (CPaaS) dari 8×8 memberikan bank fondasi untuk omnichannel banking.

Omnichannel Messaging menghubungkan SMS, WhatsApp, dan aplikasi pesan lainnya melalui satu Application Programming Interface (API).

Bank dapat mengorkestrasikan alur pesan di berbagai kanal, mengarahkan setiap notifikasi dalam urutan yang paling efektif – dengan SMS sebagai cadangan otomatis ketika kanal utama gagal.

Untuk suara dan video, Voice Solutions dari 8×8 menghadirkan interactive voice response, alih tangan ke agen, dan perekaman panggilan untuk penanganan sanggahan.

Video Interaction memungkinkan penasihat menjalankan sesi langsung dengan peninjauan dokumen bersama untuk KPR dan konsultasi kekayaan.

Bagi bank yang membutuhkan ruang kerja agen yang terpadu, 8×8 Converse menyatukan setiap percakapan nasabah – suara, SMS, email, WhatsApp, Facebook, WeChat, LINE, Viber, Zalo, dan obrolan web – ke dalam satu ruang kerja bertenaga AI. Agen membuka satu utas dengan riwayat lengkap dan profil nasabah di hadapan mereka, dan AI membantu dengan memprediksi maksud, menyarankan balasan, serta mengarahkan setiap percakapan ke spesialis yang tepat.

Kemampuan utama untuk tim perbankan meliputi:

• Kotak masuk terpadu untuk menangani percakapan SMS, WhatsApp, Viber, dan LINE dari satu ruang kerja.
• Perutean cerdas yang mengarahkan pertanyaan ke departemen atau spesialis yang tepat secara otomatis.
• Konektor plug-and-play yang mengintegrasikan pesan ke dalam sistem inti perbankan, CRM, ticketing, dan dukungan yang sudah ada.
• Orkestrasi alur pesan yang mengurutkan setiap notifikasi, dengan SMS sebagai cadangan otomatis.
• Konteks nasabah yang utuh di setiap kanal, sehingga setiap agen dan sistem melihat riwayat terbaru yang sama.
• Analitik dan pelaporan yang mengukur waktu respons, tingkat penyelesaian, dan performa kanal di seluruh program perbankan.
• Cakupan regional dengan konektivitas operator di pasar Indonesia dan Asia-Pasifik serta kepatuhan lokal yang sudah terintegrasi.

Bersama-sama, perangkat ini membantu bank memberikan pengalaman terhubung yang dituntut oleh omnichannel banking, di setiap kanal yang disukai nasabah mereka.

Baca Selengkapnya: The Omnichannel Approach to Financial Customer Engagement

Tutup Kesenjangan Kanal Sebelum Nasabah Pergi

Setiap kanal yang terputus adalah titik di mana nasabah kehilangan kesabaran. Omnichannel banking menutup kesenjangan tersebut dengan menghubungkan interaksi SMS, WhatsApp, suara, video, dan cabang ke dalam satu utas yang berkesinambungan.

Bank yang merebut pangsa pasar di Indonesia adalah mereka yang melakukan pergeseran ini sekarang. Nasabah tidak akan menunggu lembaga yang membuat mereka mengulang penjelasan di empat sistem yang berbeda.

8×8 memberikan lembaga keuangan API dan perangkat untuk menghubungkan setiap kanal hari ini. Hubungi 8×8 untuk membangun pengalaman omnichannel banking yang diharapkan nasabah Anda – dan yang belum dibangun pesaing Anda.