Omnichannel Routing: Right Agent, First Try, Every Time

ลูกค้าส่งข้อความเกี่ยวกับการชำระเงินที่ล้มเหลว การสนทนาตกที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย ซึ่งโอนสองครั้งก่อนที่ฝ่ายบิลจะรับช่วงในที่สุด เมื่อถึงเวลานั้น ลูกค้าก็อยู่ระหว่างทางออกประตูครึ่งทางแล้ว

การกำหนดเส้นทางแบบออมนิแชนเนลคือตรรกะภายในแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ป้องกันสถานการณ์เช่นนี้ ระบบจะอ่านการสนทนา ลูกค้า และรายชื่อเจ้าหน้าที่ก่อนการมอบหมาย

ในปัจจุบัน การดำเนินงานสนับสนุนส่วนใหญ่ในประเทศไทยยังขาดการกำหนดเส้นทางแบบออมนิแชนเนลโดยเฉพาะ ที่เหลือพึ่งพาคิวด้วยตนเองหรือเครื่องมือช่องทางที่ตัดขาด และผลลัพธ์คือลูกค้าที่เล่าซ้ำ เจ้าหน้าที่ที่จัดการคำขอที่ไม่ตรงกัน และอัตราการแก้ปัญหาที่หยุดนิ่ง

การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะแก้ไขสิ่งนี้โดยจับคู่แต่ละการสนทนากับเจ้าหน้าที่ที่ถูกต้องตามทักษะ ภาษา ช่องทาง และความพร้อม

การกำหนดเส้นทางแบบออมนิแชนเนลทำอะไรจริง ๆ

เมื่อลูกค้าส่งข้อความ LINE เริ่มแชทสด หรือตอบกลับแคมเปญ SMS เครื่องมือกำหนดเส้นทางจะประเมินคำขอ พิจารณาทักษะของเจ้าหน้าที่ ภาระงานปัจจุบัน ความชอบทางภาษา และประวัติการสนทนาก่อนการมอบหมาย

นี่หมายความว่าลูกค้าที่พูดภาษาไทยพร้อมคำถามเรื่องบิลจะเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญด้านบิลที่พูดภาษาไทย ไม่ใช่เจ้าหน้าที่ทั่วไปคนถัดไปที่ว่าง

หากปราศจากตรรกะนี้ ทีมสนับสนุนจะกลับไปใช้คิวมาก่อนได้ก่อน วิธีการนั้นปฏิบัติต่อทุกการสนทนาเท่าเทียมกัน แม้ว่าความซับซ้อน ภาษา และความเร่งด่วนจะต่างกัน

เปรียบเทียบรูปแบบการกำหนดเส้นทาง: Round-Robin, Pick-Me, Skills-Based, และ AI-Powered

การจัดการความซับซ้อนนั้นเริ่มจากการเข้าใจว่ารูปแบบการกำหนดเส้นทางใดเหมาะกับการดำเนินงานของคุณ เพราะไม่ใช่ทุกการกำหนดเส้นทางจะทำงานเหมือนกัน 4 รูปแบบที่พบบ่อยที่สุดให้บริการเพื่อจุดประสงค์ที่แตกต่างกัน

• Round-robin: แจกจ่ายการสนทนาอย่างเท่าเทียมในหมู่เจ้าหน้าที่ที่พร้อมใช้งาน ตั้งค่าง่าย แต่ไม่สนใจความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ ดีที่สุดสำหรับทีมที่จัดการคำขอประเภทเดียวกัน
• Pick-me: ให้เจ้าหน้าที่เลือกการสนทนาจากคิวที่แชร์กันแทนการรับการมอบหมายอัตโนมัติ มีประโยชน์สำหรับทีมเฉพาะทางที่เจ้าหน้าที่รู้ว่าคำขอใดตรงกับความเชี่ยวชาญของพวกเขา หรือสำหรับทีมเล็กที่ต้องการการควบคุมด้วยตนเอง
• Skills-based: จับคู่การสนทนากับเจ้าหน้าที่ที่ติดแท็กด้วยทักษะที่เกี่ยวข้อง เช่น ภาษา ความรู้ผลิตภัณฑ์ หรือความสามารถทางเทคนิค ปรับปรุงคุณภาพการแก้ปัญหาแต่ต้องการการติดแท็กทักษะที่แม่นยำ
• AI-powered: วิเคราะห์เนื้อหาการสนทนา ประวัติลูกค้า และประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่เพื่อทำการมอบหมายแบบเรียลไทม์ การคัดกรองด้วย AI ดูดซับการคัดแยกด้วยตนเองที่ผู้บังคับบัญชาเคยจัดการ ปลดปล่อยพวกเขาให้มุ่งเน้นการโค้ช

การกำหนดเส้นทางตามทักษะทำงานได้ดีเมื่อทักษะของเจ้าหน้าที่ถูกกำหนดอย่างชัดเจน และปริมาณยังคงอยู่ภายในความจุ มันพังลงเมื่อแท็กทักษะเพิ่มขึ้นเกินจำนวนที่จัดการได้ เมื่อคำขอเองคลุมเครือ หรือเมื่อปริมาณสูงสุดมาเร็วกว่าที่รายชื่อสามารถดูดซับได้

การกำหนดเส้นทางด้วย AI เริ่มมีประโยชน์ที่จุดเดียวกัน เมื่อทีมจัดการการสนทนามากกว่าสองสามร้อยรายการต่อวันข้าม 3 ช่องทางขึ้นไป ชุดกฎที่เข้มงวดไม่สามารถตามทันได้

ชั้นการกำหนดเส้นทาง AI สมัยใหม่ทำ 5 สิ่งที่กฎคงที่ทำไม่ได้:

• การทำนายเจตนา: อ่านข้อความเปิด จำแนกเจตนา และกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่จับคู่กับประเภทคำขอนั้นได้ดีที่สุด
• การส่งต่อจากแชทบอตไปยังเจ้าหน้าที่สด: ส่งต่อเธรดเต็มรูปแบบ บริบทลูกค้า และการดำเนินการที่แนะนำถัดไปไปยังเจ้าหน้าที่สดเมื่อการทำงานอัตโนมัติถึงขีดจำกัด
• การกำหนดเส้นทางตามลำดับความสำคัญ: ข้ามบัญชีที่มีมูลค่าสูง ตั๋วที่ไวต่อ SLA และการยกระดับที่ถูกตั้งค่าก่อนการสอบถามทั่วไป การกำหนดเส้นทางลำดับความสำคัญแบบมัลติแชนเนลก้าวไปไกลกว่านี้โดยให้น้ำหนักการสนทนาตามช่องทางเอง ดังนั้นการโทรเสียงจึงมีความสำคัญเหนือแชทเว็บเมื่อความกดดันคิวเพิ่มขึ้น
• การปรับขนาดปริมาณสูงสุด: ขยายกลุ่มเจ้าหน้าที่ที่เข้าเกณฑ์และผ่อนคลายแท็กทักษะเฉพาะโดยอัตโนมัติเมื่อปริมาณพุ่งสูงระหว่างการเปิดตัวหรือเหตุขัดข้อง
• การตรวจจับความรู้สึก: ระบุลูกค้าที่หงุดหงิดหรือมีความเสี่ยงแบบเรียลไทม์และยกระดับก่อนที่การสนทนาจะแย่ลง โดยตั้งค่าการเปลี่ยนแปลงโทนเสียงที่กฎคงที่จะพลาด

ผลกระทบทางธุรกิจของการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ

ความเชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการกำหนดเส้นทางและผลลัพธ์ทางธุรกิจเป็นไปอย่างโดยตรงและวัดได้ในทุกระดับขององค์กร

ในระดับลูกค้า ผลกระทบปรากฏในความเร็วการแก้ปัญหา บริษัทที่ใช้การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะได้ผลักดัน FCR จาก 62% เป็น 78% โดยการกำหนดเส้นทางด้วย AI ลดเวลาการแก้ปัญหาลงประมาณ 40% การปรับปรุงนั้นไหลโดยตรงไปสู่ความพึงพอใจ: การเพิ่ม 1% ใน FCR สอดคล้องกับการเพิ่ม 1% ในคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

และ 49% ของผู้บริโภค กล่าวว่าการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์การสนับสนุน ทำให้ความแม่นยำในการกำหนดเส้นทางไม่ใช่แค่ตัวชี้วัดการดำเนินงานเท่านั้น แต่เป็นตัวขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าโดยตรง

ในระดับเจ้าหน้าที่ การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะลดความพยายามที่สูญเปล่า การมอบหมายที่ไม่ตรงน้อยลงหมายถึงเวลาน้อยลงในการโอนการสนทนาและบรรยายสรุปเจ้าหน้าที่คนถัดไป นั่นทำให้มีกำลังการผลิตเพิ่มขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน

ในระดับธุรกิจ การรวมกันของ FCR ที่สูงขึ้น เวลาจัดการที่ต่ำลง และอัตราการโอนที่ลดลง บีบต้นทุนต่อการติดต่อ หนึ่งในสัญญาณที่ชัดเจนที่สุดว่าการลงทุนในการกำหนดเส้นทางกำลังให้ผลตอบแทน

อ่านเพิ่มเติม: ปฏิวัติการสนับสนุนลูกค้าด้วยเครื่องมือ CPaaS สำหรับธุรกิจ

การกำหนดเส้นทางภาษาและช่องทางสำหรับตลาดในประเทศไทย

การแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกยากขึ้นมากเมื่อธุรกิจดำเนินงานในหลายตลาดและหลายภาษา ความท้าทายที่รุนแรงเป็นพิเศษทั่วเอเชียแปซิฟิก

ธุรกิจเดียวที่ดำเนินการในกรุงเทพฯ เชียงใหม่ และภูเก็ตอาจได้รับข้อความลูกค้าเป็นภาษาไทย อังกฤษ จีน และพม่าผ่าน LINE, Facebook Messenger, WhatsApp และ SMS

หากไม่มีการกำหนดเส้นทางที่ตระหนักถึงภาษา ข้อความเหล่านี้จะตกในคิวทั่วไป เจ้าหน้าที่ที่ไม่พูดภาษาของลูกค้าอาจโอนการสนทนา (เพิ่มความล่าช้า) หรือพยายามตอบสนองด้วยเครื่องมือแปลภาษา (ลดคุณภาพ) การกำหนดเส้นทางแบบออมนิแชนเนลอัจฉริยะแก้ปัญหานี้โดยติดแท็กเจ้าหน้าที่ด้วยทักษะภาษาและความเชี่ยวชาญช่องทาง จากนั้นจับคู่การสนทนาตามนั้น

การกำหนดเส้นทางเฉพาะช่องทางก็มีความสำคัญเช่นกัน ลูกค้าที่ติดต่อฝ่ายสนับสนุนผ่าน LINE จากกรุงเทพฯ คาดหวังจังหวะการตอบสนองและโทนเสียงที่แตกต่างจากคนที่ส่งอีเมลจากเชียงใหม่ ตรรกะการกำหนดเส้นทางที่คำนึงถึงการตั้งค่าช่องทางให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการปฏิบัติต่อทุกช่องทางเหมือนกัน

สำหรับการสนทนาที่เกินขีดข้อความ 8×8 Converse รองรับ WhatsApp Business Calling ให้เจ้าหน้าที่ยกระดับแชท WhatsApp ไปสู่การโทรเสียงภายในเธรดเดียวกัน ลูกค้าไม่ต้องโทรไปยังหมายเลขแยกต่างหาก และเจ้าหน้าที่เก็บประวัติการสนทนาทั้งหมดไว้บนหน้าจอ ในตลาดที่ LINE ครองการสื่อสารกับลูกค้า สิ่งนี้เชื่อมช่องว่างระหว่างความสะดวกของข้อความและความชัดเจนของเสียงโดยไม่ต้องเปลี่ยนช่องทาง

อ่านเพิ่มเติม: บริการลูกค้า WhatsApp: การส่งต่อจาก AI สู่มนุษย์ที่ลูกค้าไม่เคยสังเกตเห็น

การวัดและเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดเส้นทาง

ตัวเลขทำให้ชัดเจน คำถามคือการกำหนดเส้นทางของคุณส่งมอบจริงหรือไม่ และนั่นต้องการการปฏิบัติต่อการกำหนดเส้นทางเป็นระบบที่ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่การกำหนดค่าครั้งเดียว เริ่มต้นด้วยการติดตามตัวชี้วัด 4 ตัวเหล่านี้:

• First-Contact Resolution (FCR): เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาที่แก้ไขโดยไม่มีการโอนหรือการติดตามผล นี่คือสัญญาณหลักว่าการกำหนดเส้นทางจับคู่อย่างถูกต้อง
• Average Handle Time (AHT): แต่ละการสนทนาใช้เวลานานเท่าใดตั้งแต่การมอบหมายไปจนถึงการแก้ปัญหา การลดลงอย่างต่อเนื่องหลังการเปลี่ยนแปลงการกำหนดเส้นทางแสดงถึงการจับคู่เจ้าหน้าที่กับปัญหาที่ดีขึ้น
• Transfer rate: เจ้าหน้าที่ส่งต่อการสนทนาให้คนอื่นบ่อยแค่ไหน อัตราการโอนที่สูงอย่างต่อเนื่องชี้ไปที่ช่องว่างของแท็กทักษะหรือกฎที่ไม่สะท้อนวิธีที่งานมาถึงจริง
• Queue wait time: ลูกค้ารอนานแค่ไหนก่อนเข้าถึงเจ้าหน้าที่ การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะกระจายภาระงานตามความจุแบบเรียลไทม์ ดังนั้นเวลารอเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดแรก ๆ ที่เปลี่ยนแปลงเมื่อการกำหนดเส้นทางดีขึ้น

ตรวจสอบสิ่งเหล่านี้ทุกสัปดาห์และมองหารูปแบบ ปัญหาการกำหนดเส้นทางส่วนใหญ่มีสาเหตุที่ระบุได้:

เริ่มต้นกับการกำหนดเส้นทางแบบออมนิแชนเนล

สำหรับทีมในประเทศไทยที่ยังไม่ได้กำหนดรูปแบบการกำหนดเส้นทางอย่างเป็นทางการ ข่าวดีคือการนำการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะมาใช้ไม่จำเป็นต้องยกเครื่องแพลตฟอร์มทั้งหมด

1. ตรวจสอบกระบวนการปัจจุบันของคุณ แมปว่าการสนทนาเข้าถึงเจ้าหน้าที่อย่างไรในปัจจุบัน ระบุว่าความไม่ตรงเกิดบ่อยที่สุดที่ไหน และจัดทำเอกสารทักษะและภาษาที่ทีมของคุณครอบคลุม
2. กำหนดกฎการกำหนดเส้นทางของคุณ ตัดสินใจว่าปัจจัยใดสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ: ภาษา ความเชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ ช่องทาง หรือการรวมกัน ติดแท็กเจ้าหน้าที่ของคุณตามนั้น
3. เชื่อมต่อช่องทางของคุณ แพลตฟอร์มเช่น 8×8 Converse ช่วยให้คุณเริ่มต้นด้วยช่องทางหนึ่งหรือสองช่องทางและขยายเมื่อทีมของคุณเติบโต
4. วัดและปรับปรุง กฎการกำหนดเส้นทางควรพัฒนาเมื่อทีม ผลิตภัณฑ์ และฐานลูกค้าของคุณเปลี่ยนแปลง

8×8 Converse จัดการการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะอย่างไร

สำหรับทีมที่กำลังมองหาแพลตฟอร์มที่รองรับแนวทางแบบเป็นขั้นตอนและพัฒนาเช่นนี้ 8×8 Converse ถูกสร้างขึ้นรอบ ๆ รูปแบบนั้นเป็นพิเศษ

การสนทนาจาก LINE, WhatsApp, SMS, อีเมล, Viber, แชทเว็บ และอื่น ๆ ไหลเข้าสู่กล่องข้อความรวม เครื่องมือกำหนดเส้นทางมอบหมายแต่ละการสนทนาตามทักษะของเจ้าหน้าที่ ความสามารถทางภาษา ภาระงานปัจจุบัน และช่องทาง ในขณะที่หัวหน้างานตรวจสอบประสิทธิภาพผ่านแดชบอร์ดเรียลไทม์และการแจ้งเตือน SLA ที่ตั้งค่าคิวก่อนที่จะฝ่าฝืน

การกำหนดเส้นทาง AI ขยายสิ่งนี้ด้วยการทำนายเจตนา ดังนั้นลูกค้าที่เขียนว่า “บัตรของฉันถูกปฏิเสธอยู่เรื่อย” จะตกที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการชำระเงินแทนที่จะเป็นเคาน์เตอร์ต้อนรับ เมื่อการสนทนาต้องการมนุษย์ การส่งต่อจากแชทบอตไปยังเจ้าหน้าที่สดเก็บเธรดเต็มรูปแบบ บริบท และขั้นตอนถัดไปที่แนะนำ

สำหรับแคมเปญขาออก 8×8 Connect จัดการการกำหนดเวลาและการส่งข้อความแบบกระจายเสียง ในขณะที่ Converse กำหนดเส้นทางการสนทนาขาเข้าที่เกิดขึ้น ดังนั้นทีมการตลาดสามารถดำเนินแคมเปญโดยไม่รบกวนการสนับสนุนสด

เนื่องจาก Converse อยู่บนโครงสร้างพื้นฐาน CPaaS ของ 8×8 ธุรกิจในประเทศไทยสามารถเพิ่มช่องทางผ่าน API ปรับใช้บนคลาวด์สาธารณะหรือในสถานที่ และติดตามประสิทธิภาพการกำหนดเส้นทางผ่านรายงานการสนทนา แดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ และการทบทวนข้อความถอดเสียงเต็มรูปแบบ ปรับกฎเมื่อรูปแบบเปลี่ยน

ดูว่า 8×8 Converse กำหนดเส้นทางอัจฉริยะยิ่งขึ้นอย่างไร

การสนทนาที่ถูกต้องเพื่อเข้าถึงเจ้าหน้าที่ที่ถูกต้องไม่ควรขึ้นอยู่กับโชค การกำหนดเส้นทางแบบออมนิแชนเนลอัจฉริยะกำจัดการเดาจากการมอบหมาย ลดเวลารอ และให้เส้นทางที่เร็วขึ้นสำหรับการแก้ปัญหาแก่ลูกค้าทุกคน

8×8 Converse นำการกำหนดเส้นทาง การส่งข้อความรวม และการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์มาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวที่สร้างขึ้นสำหรับการดำเนินงานแบบหลายช่องทางและหลายภาษา ติดต่อ 8×8 ประเทศไทย เพื่อดูว่าการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะเหมาะกับทีมสนับสนุนของคุณอย่างไร