WhatsApp Business Calling: เสียงสนทนาผสานกับแชทเพื่อการบริการลูกค้าในประเทศไทย

ธุรกิจกว่า 50 ล้านราย ทั่วโลกใช้ WhatsApp Business เพื่อการขาย การตลาด และการดูแลลูกค้า และมีจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ที่ทำงานบน WhatsApp Business Platform (API) ซึ่งรองรับความสามารถที่หลากหลายขึ้น เช่น การโทร

การนำมาใช้อย่างแพร่หลายนี้กลับสร้างปัญหาใหม่ เมื่อบทสนทนาในแชทไปถึงจุดที่ซับซ้อนเกินไป ธุรกิจส่วนใหญ่ยังคงขอให้ลูกค้าโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์อีกหมายเลขหนึ่ง

ลูกค้าต้องวางแชท โทรเข้าไป รอสาย และอธิบายทุกอย่างใหม่ตั้งแต่ต้น บริบทหายไป ความอดทนหมดลง และบ่อยครั้งการโต้ตอบก็ถูกละทิ้งไปเลย

WhatsApp Business Calling เปลี่ยนสิ่งนี้ด้วยการนำเสียงเข้ามาในเธรดแชทโดยตรง ลูกค้าเพียงแตะปุ่มโทร เจ้าหน้าที่รับสายพร้อมเห็นประวัติบทสนทนาทั้งหมด และปัญหาได้รับการแก้ไขโดยที่ลูกค้าไม่ต้องออกจากแอปเลย

ปัญหาความสะดุดจากแชทสู่โทรศัพท์

การส่งข้อความได้กลายเป็นช่องทางซัพพอร์ตหลักสำหรับลูกค้าจำนวนมาก ทุกวันผู้คนแลกเปลี่ยนข้อความราว 100,000 ล้านข้อความ บน WhatsApp และใช้เวลามากกว่า 2,000 ล้านนาทีไปกับการโทรด้วยเสียงและวิดีโอ

แต่เสียงและการส่งข้อความกลับยังคงเป็นช่องทางที่แยกจากกันในการดำเนินงานบริการลูกค้าส่วนใหญ่

ลูกค้าแชทกับทีมซัพพอร์ตนาน 10 นาทีเรื่องข้อพิพาทค่าบริการ พร้อมแชร์ภาพหน้าจอและรายละเอียดบัญชี จากนั้นเจ้าหน้าที่เห็นว่าปัญหานี้ต้องคุยด้วยเสียง คำแนะนำคือ “กรุณาโทรหาเราที่หมายเลขนี้”

ทุกอย่างที่แชร์ไว้ในเธรดแชทหายไปจากการโต้ตอบครั้งใหม่ ลูกค้าต้องเริ่มต้นใหม่ เจ้าหน้าที่ทางโทรศัพท์ไม่มีบริบทใด ๆ เลย

ความสะดุดนี้นำไปสู่การละทิ้ง ลดความพึงพอใจ และทำให้เวลาที่ทั้งสองฝ่ายลงทุนไปแล้วในบทสนทนาแชทสูญเปล่า

WhatsApp Business Calling ทำงานอย่างไร

WhatsApp Business Calling ใช้เทคโนโลยี Voice over Internet Protocol (VoIP) เพื่อให้สามารถโทรด้วยเสียงได้โดยตรงภายในแอป WhatsApp

ฟีเจอร์นี้รองรับการโทรสองประเภท การโทรที่ริเริ่มโดยลูกค้าช่วยให้ผู้ใช้แตะปุ่มโทรภายในแชทธุรกิจที่มีอยู่เพื่อยกระดับไปสู่เสียงได้ทันที

การโทรที่ริเริ่มโดยธุรกิจช่วยให้บริษัทสามารถโทรหาลูกค้าที่ได้ให้ความยินยอมอย่างชัดเจนผ่าน Call Permission Request (คำขออนุญาตการโทร)

การโทรดำเนินผ่านการเชื่อมต่อ WebRTC ที่ปลอดภัยและเข้ารหัสบนแพลตฟอร์มที่เชื่อถือได้ของ WhatsApp เจ้าหน้าที่ยังคงเห็นประวัติแชททั้งหมดระหว่างการโทร ทั้งสองฝ่ายจึงสามารถอ้างอิงสิ่งที่พูดคุยกันไว้ในข้อความได้

Business Solution Providers (BSP) ส่งมอบฟีเจอร์นี้ผ่าน REST API และ webhook โดยเชื่อมต่อกับ โครงสร้างพื้นฐานด้านเสียงที่มีอยู่เดิมด้วย WebRTC และ SIP bridging

อ่านเพิ่มเติม: How to Use WhatsApp Business API: 5 Unique Use Cases

สายเรียกเข้า: ยกระดับสู่เสียงโดยไม่สูญเสียบริบท

กรณีใช้งานที่เห็นผลทันทีที่สุดของ WhatsApp Business Calling คือการยกระดับสายเรียกเข้าจากแชทไปสู่เสียง

ลูกค้าที่กำลังคุยเรื่องการเคลมประกันที่ซับซ้อน รายการที่มีข้อพิพาท หรือปัญหาทางเทคนิค แตะปุ่มโทรได้โดยตรงในเธรดแชท เจ้าหน้าที่รับสายพร้อมเห็นประวัติข้อความทั้งหมดบนหน้าจอ

ไม่ต้องกดหมายเลขโทรศัพท์แยก ไม่มีคิวรอสาย ไม่ต้องอธิบายปัญหาใหม่ตั้งแต่ต้น

สิ่งนี้สำคัญที่สุดสำหรับบทสนทนาที่ข้อความช้าเกินไปหรือจำกัดเกินไปที่จะแก้ปัญหาได้ แต่การย้ายไปยังช่องทางที่แยกออกไปอย่างสิ้นเชิงจะทำให้งานทั้งหมดที่ทำไว้แล้วในแชทสูญเปล่า

สำหรับทีม ดูแลลูกค้าที่จัดการปริมาณงานสูง การยกระดับภายในเธรดช่วยลดเวลาในการจัดการเฉลี่ย เพราะเจ้าหน้าที่ไม่ต้องเสียเวลาหลายนาทีในการสร้างบริบทขึ้นใหม่ ทั้งที่แชทได้สร้างไว้แล้ว

อีกทั้งยังควบคุมต้นทุนได้แน่นอน ด้วย WhatsApp Business Calling การโทรที่ริเริ่มโดยผู้ใช้ (สายเรียกเข้า) ฟรี การยกระดับจากแชทไปสู่เสียงจึงไม่มีค่าใช้จ่ายต่อสายเพิ่มเติม

สายโทรออก: เข้าถึงลูกค้าด้วยตัวตนที่น่าเชื่อถือ

การโทร WhatsApp ที่ริเริ่มโดยธุรกิจแก้ปัญหาที่ต่างออกไป นั่นคืออัตราการรับสาย

สายโทรออกแบบดั้งเดิมจากหมายเลขที่ไม่รู้จักมักถูกคัดกรอง เพิกเฉย หรือถูกทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปม ลูกค้าเรียนรู้ที่จะปฏิเสธสายจากหมายเลขที่ไม่รู้จัก

WhatsApp Business Calling แสดงโปรไฟล์ธุรกิจที่ได้รับการยืนยัน ทั้งชื่อบริษัท โลโก้ และเครื่องหมายยืนยัน บนหน้าจอสายเรียกเข้าโดยตรง

ลูกค้ารู้ทันทีว่าใครโทรมาและโทรมาทำไม ซึ่งช่วยยกอัตราการรับสายให้สูงกว่าหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ระบุตัวตนอย่างมาก

การโทรออกต้องได้รับความยินยอมอย่างชัดเจน ธุรกิจส่ง Call Permission Request ภายใน WhatsApp และลูกค้าเป็นผู้เลือกว่าจะอนุญาตให้โทรหรือไม่ การอนุญาตมีระยะเวลาจำกัด มีผลประมาณเจ็ดวันก่อนที่ธุรกิจต้องขอใหม่ และ Meta จำกัดทั้งความถี่ในการขอและจำนวนสายที่โทรได้ โมเดลการขอความยินยอมนี้ทำให้ฟีเจอร์เป็นไปตามข้อกำหนด ขณะที่ยังคงรักษาความเชื่อใจที่ทำให้มันได้ผล

เริ่มต้นใช้งาน WhatsApp Business Calling

การนำ WhatsApp Business Calling มาใช้ต้องมีรากฐานทางเทคนิคและการปฏิบัติงานบางอย่าง

• การเข้าถึง WhatsApp Business API: ฟีเจอร์การโทรทำงานผ่าน WhatsApp Business Platform บน Meta Cloud API ไม่ใช่แอป WhatsApp Business แบบฟรี คุณต้องมีการเชื่อมต่อที่ใช้งานอยู่ผ่าน BSP
• โครงสร้างพื้นฐาน SIP: การโทรเชื่อมจาก WhatsApp ไปยังระบบเสียงที่มีอยู่ผ่าน SIP ธุรกิจที่ไม่มีโครงสร้างพื้นฐาน SIP ต้องมีแพลตฟอร์มที่จัดเตรียมไว้ให้เป็นส่วนหนึ่งของการเชื่อมต่อ
• การจัดการความยินยอม: สายโทรออกต้องได้รับอนุญาตจากลูกค้าอย่างชัดเจนผ่าน Call Permission Request วางขั้นตอนนี้ไว้ในเวิร์กโฟลว์การส่งข้อความของคุณเพื่อให้การเก็บความยินยอมเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ
• การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่: ทีมซัพพอร์ตต้องเข้าใจว่าเมื่อใดการยกระดับสู่เสียงจึงเพิ่มคุณค่า เทียบกับเมื่อใดการแก้ปัญหาผ่านแชทจะมีประสิทธิภาพกว่า ไม่ใช่ทุกบทสนทนาที่ควรกลายเป็นการโทร

การเริ่มต้นด้วยสายเรียกเข้าที่ริเริ่มโดยลูกค้าคือจุดเริ่มต้นที่มีความสะดุดน้อยที่สุด เพราะไม่ต้องเก็บความยินยอมและแก้ปัญหาการโอนสายจากแชทสู่โทรศัพท์ได้ทันที

อ่านเพิ่มเติม: No Fluff, Just Results: 10 Best WhatsApp Business Solution Providers (BSPs)

8×8 เชื่อมการโทร WhatsApp เข้ากับระบบที่มีอยู่อย่างไร

ธุรกิจส่วนใหญ่มีโครงสร้างพื้นฐานด้านเสียงอยู่แล้ว ทั้งแพลตฟอร์มคอนแทคเซ็นเตอร์ ระบบ Private Branch Exchange (PBX) การกำหนดเส้นทาง Interactive Voice Response (IVR) และแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่

การเปลี่ยนทั้งหมดนั้นเพียงเพื่อเพิ่มการโทร WhatsApp ไม่ใช่เรื่องที่ทำได้จริง แนวทางที่ดีกว่าคือการเชื่อมโครงสร้างพื้นฐาน VoIP ของ WhatsApp เข้ากับสิ่งที่มีอยู่แล้ว

8×8 ส่งมอบ WhatsApp Business Calling ผ่านการเชื่อมต่อ SIP สายจาก WhatsApp สิ้นสุดที่แพลตฟอร์ม 8×8 และเชื่อมไปยัง SIP endpoint ทำงานร่วมกับลอจิก IVR การกำหนดเส้นทาง และการจัดคิวที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น WhatsApp Business API สำหรับการส่งข้อความและเสียงทำงานผ่านแพลตฟอร์มเดียวกัน

8×8 Converse รวมแชทและเสียงของ WhatsApp เข้ากับ SMS, อีเมล, Facebook, WeChat, LINE, Viber, Zalo และเว็บแชทไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในประเทศไทยที่มีอัตราการใช้มือถือทะลุ 130% โดย LINE เป็นแอปส่งข้อความหลักและผู้คนคุ้นเคยกับธนาคารดิจิทัลและกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์เป็นอย่างดี มุมมองที่รวมศูนย์นี้ช่วยให้ทุกบทสนทนาเป็นไปอย่างต่อเนื่องในทุกช่องทาง การยกระดับแชท WhatsApp ไปสู่การโทรด้วยเสียงที่มีแบรนด์เกิดขึ้นในเธรดทันที เจ้าหน้าที่ยังคงเห็นประวัติทั้งหมดและโปรไฟล์ลูกค้า พร้อม IVR การกำหนดเส้นทางตามทักษะ และการเชื่อมต่อ CRM ที่ติดตั้งไว้แล้ว

ดังนั้นคุณจึงเพิ่มการโทร WhatsApp เป็นความสามารถใหม่โดยไม่ต้องแตะต้องการดำเนินงานด้านเสียงที่คุณใช้อยู่ SIP bridge เชื่อมเลเยอร์ VoIP ของ WhatsApp เข้ากับระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่ ไม่มีอะไรต้องรื้อ ไม่มีอะไรต้องสร้างใหม่

อ่านเพิ่มเติม: 8×8 Converse: Unified Customer Support That Saves Time and Reduces Friction

ทำไมต้องเลือก 8×8 เป็น BSP สำหรับ WhatsApp Business Calling ของคุณ

BSP ไม่ได้เท่าเทียมกันทั้งหมดเมื่อพูดถึง WhatsApp Business Calling BSP ที่เน้นการส่งข้อความส่วนใหญ่เชื่อมต่อ API ได้ แต่โครงสร้างพื้นฐานด้านเสียงเป็นความสามารถที่ต่างออกไปอย่างสิ้นเชิง

API เชื่อมต่อช่องทาง พื้นที่ทำงานคือที่ที่บทสนทนาเกิดขึ้นจริง

อ่านเพิ่มเติม: WhatsApp Customer Support: The AI-Human Handoff That Customers Never Notice

ปิดช่องว่างระหว่างการส่งข้อความกับเสียง

ลูกค้าของคุณอยู่บน WhatsApp อยู่แล้ว พวกเขาส่งข้อความถึงทีมของคุณ แชร์เอกสาร และคาดหวังการแก้ปัญหาโดยไม่ต้องถูกบอกให้โทรไปที่หมายเลขอื่น

WhatsApp Business Calling ทำให้พวกเขาไม่ต้องทำเช่นนั้นเลย บทสนทนาเริ่มในแชท อยู่ในแชท และยกระดับสู่เสียงเมื่อจำเป็น โดยไม่สูญเสียแม้แต่คำเดียวจากสิ่งที่เกิดขึ้นก่อนหน้า

ติดต่อทีม 8×8 เพื่อนำ WhatsApp Business Calling เข้าสู่การดำเนินงานซัพพอร์ตของคุณ