การบริการลูกค้าที่ดีสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าซึ่งจะสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีและสร้างรายได้ แต่คําถามคือ: การบริการลูกค้าที่ดี คืออะไร กันแน่? สําหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่การบริการลูกค้าที่ดีไม่ได้ถูกกําหนดโดยท่าทางที่จริงใจหรือข้อตกลงพิเศษเท่านั้น แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจ แต่สิ่งที่กระตุ้นให้พวกเขาเอื้อมมือไปหากระเป๋าเงินอย่างแท้จริงคือความพร้อมของความช่วยเหลือเมื่อจําเป็น เมื่อตัดสินใจระหว่างตัวเลือกที่คล้ายคลึงกันลูกค้าเกือบ 7 ใน 10 เลือกผู้ค้าปลีกที่มีช่องทางการสื่อสารที่สะดวกไม่ใช่ผู้ค้าปลีกที่มีผลิตภัณฑ์คุณภาพดีที่สุด! ปรากฏการณ์นี้บอกเราสิ่งหนึ่ง: ลูกค้าให้ความสําคัญกับ เวลาของตน เหนือสิ่งอื่นใด สําหรับธุรกิจ หมายความว่า คุณ เป็น รับผิดชอบในการลดระยะเวลาที่ลูกค้าของคุณใช้ในการติดต่อกับตัวแทนที่สามารถแก้ปัญหาเกี่ยวกับการลงทะเบียนการคืนเงินการจัดส่งและทุกอย่างในระหว่างนั้น
เลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมตามสถานที่ที่ลูกค้าของคุณอาศัยอยู่
การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีอาจเป็นสิ่งแรกที่นึกถึงเมื่อคุณกําลังมองหาการสื่อสารที่รวดเร็ว (มันอยู่ในชื่ออย่างแท้จริง!) ดังนั้นการตั้งค่าบัญชีบน Facebook, WhatsApp หรือที่ใดก็ตามที่ลูกค้าของคุณใช้งานอยู่ควรช่วยได้ใช่ไหม ใช่และไม่ใช่ การเปิดช่องทางแชทสดบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่เกี่ยวข้องเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ประสบความสําเร็จอย่างแน่นอน ช่องทางการสื่อสารบางช่องทางจะให้ปริมาณการรับส่งข้อมูลเท่ากับบัญชี Myspace โดยเฉลี่ย (ใช่ ยังคงมีอยู่) ได้รับในปัจจุบัน ตัวอย่างนี้อาจฟังดูไร้สาระ แต่โอกาสทางการตลาดแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละประเทศ ยกตัวอย่างเช่น WhatsApp การสร้างบัญชีธุรกิจจะทําให้คุณอยู่ในระยะแชทมากกว่า 277 ล้านคนในอินโดนีเซียและผู้ใช้ 117 ล้านคนในฟิลิปปินส์ แต่มีลูกค้า ไทยที่มีศักยภาพเพียง 0.53 ล้านคนซึ่งหลายคนอาจใช้เวลาบน Facebook Messenger มากขึ้น ประสิทธิภาพของแอพแชทยังผันผวนขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการหรือไม่ A) ขยายการเข้าถึงของคุณ หรือ B) เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณ 100% ตัวอย่างเช่น Facebook Messenger สามารถช่วยคุณครอบคลุมพื้นที่สําคัญของฟิลิปปินส์ ไทย และ สิงคโปร์ ซึ่งอยู่ในอันดับที่หนึ่ง ที่สอง และสามตามลําดับ อย่างไรก็ตาม ช่องทางไฮเปอร์โลคัลไลซ์ เช่น Zalo อาจช่วยให้คุณได้รับแรงฉุดมากขึ้นในประเทศต่างๆ เช่น เวียดนาม ที่มีชุมชนออนไลน์ดั้งเดิมที่มั่นคงมากขึ้น
ดังนั้น คติธรรมของเรื่องนี้คือ: ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันทํางานได้ดีกว่าในแต่ละประเทศ แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูชัดเจนในตอนนี้เมื่อเราได้อธิบายแล้ว แต่คุณอาจถามตัวเองว่าทําไมใครถึงสนใจการลงทุนทั้ง Facebook Messenger และ WhatsApp เมื่อกําหนดเป้าหมายไปยังฟิลิปปินส์ ซึ่งทั้งสองตัวเลือกดูเหมือนจะใช้ได้เท่าเทียมกัน
การตั้งค่าการสื่อสารจะแตกต่างกันไปตามกลุ่มอายุ
พฤติกรรมการสื่อสารของลูกค้าไม่ได้ถูกกําหนดโดยภูมิศาสตร์เท่านั้น ท้ายที่สุดแล้ว ประเทศต่างๆ ประกอบด้วยกลุ่มคนที่แตกต่างกันซึ่งมีพฤติกรรมอาจแตกต่างกันไปตามปัจจัยต่างๆ เช่น อายุ จาก การศึกษาในปี 2023 โดย HubSpot การเข้าถึงการบริการลูกค้าผ่านการโทรด้วยเสียงยังคงเป็นหนึ่งในบริการที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในทุกกลุ่มอายุ นี่อาจฟังดูตรงกันข้ามกับสิ่งที่เราได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ แต่สิ่งสําคัญคือต้องทราบว่าการโทรด้วยเสียงจะให้คุณเข้าถึงได้ประมาณครึ่งหนึ่งของกลุ่มประชากรแต่ละวัยเท่านั้น
| สัดส่วนของบุคคลที่ต้องการรับบริการลูกค้าผ่านการโทรด้วยเสียง | |
| บูมเมอร์ | 55% |
| เจน X | 46% |
| คนรุ่นมิลเลนเนียล | 41% |
| เจน Z | 38% |
| Source: HubSpot | |
การตั้งค่าจะเริ่มแตกแยกเมื่อคุณมองไปไกลกว่าการโทรด้วยเสียง
- ตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2021 เพียงอย่างเดียว Zendesk รายงานว่าจํานวนผู้ที่ชอบใช้ การส่งข้อความโซเชียลเพื่อการบริการลูกค้า เพิ่มขึ้น 110%!
- สําหรับวิดีโอแชทสด ตัวเลือกนั้นได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วตั้งแต่เกิดโรคระบาด โดยประมาณ หนึ่งในสี่ ของ Gen Z (24%) และคนรุ่นมิลเลนเนียล (28%) ยอมรับช่องนี้ Boomers และ Gen X กําลังหยิบสมาร์ทโฟนขึ้นมาเพื่อแชทกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเช่นกัน แม้ว่าจะช้ากว่าเล็กน้อยที่ 12%
- สิ่งต่าง ๆ จะซับซ้อนยิ่งขึ้นเมื่อคุณซูมเข้าไปในแต่ละประเทศ ตัวอย่างเช่น 98% ของชาวสิงคโปร์ ใช้ WhatsApp เป็นโหมดการสื่อสารหลัก
อย่างที่คุณเห็นไม่มีแนวทางใดที่เหมาะกับทุกคนในการเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม สิ่งที่ได้ผลสําหรับบริษัทของคุณในวันนี้อาจไม่จําเป็นต้องเป็นวันพรุ่งนี้ที่คุ้มค่าที่สุด เนื่องจากกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณเติบโตและเปลี่ยนแปลงไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ
ดึงดูดลูกค้าของคุณตามเงื่อนไขด้วย APIs
ข่าวดีก็คือแอปแชทส่วนใหญ่ในปัจจุบันมีฟังก์ชันหลายอย่างที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตอบสนองความต้องการในการสื่อสารที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความ การถ่ายโอนไฟล์ ภาพประกอบสื่อสมบูรณ์ วิดีโอสด หรือการแชร์หน้าจอ อย่างไรก็ตาม ปัญหาอยู่ที่การติดตามความชอบในการสื่อสารของแต่ละคน มันยากพอเมื่อคุณจัดการช่องเดียวที่เต็มไปด้วยข้อร้องเรียนทุกวันลองนึกภาพว่ามันจะยากขึ้นมากแค่ไหนเมื่อคุณจัดการหลายแอป!
ติดตามตั๋วที่ขอ
นั่นเป็นเหตุผลที่โซลูชันการสนทนาแบบสองทางหลายช่องทาง เช่น 8×8 Converse ได้กลายเป็นวัตถุดิบหลักสําหรับแผนกบริการลูกค้า โซลูชันเหล่านี้รวมหลายช่องทางไว้ในแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายเพียงช่องเดียว คุณจึงรู้สึกเหมือนกําลังจัดการแอปแชทแอปเดียวเมื่อคุณพูดคุยกับผู้คนจากทั่วทุกมุมโลก และแตกต่างจากแอปแชททั่วไป 8×8 Converse มาพร้อมกับ ระบบการจัดคิวตั๋วขั้นสูง ตัวสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ และเทมเพลตโน้ตภายในที่ครอบคลุม คุณสมบัติเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยเร่งเวิร์กโฟลว์ แต่ยังช่วยให้การส่งมอบระหว่างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น เพื่อให้คําขอและประวัติการซื้อก่อนหน้านี้ของลูกค้าของคุณไม่สูญหายไปในการสับเปลี่ยน มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว!
ลดภาระงานของคุณให้ลดลงครึ่งหนึ่งด้วยคีออสก์แบบบริการตนเอง
เมื่อธุรกิจของคุณมีขนาดในระดับหนึ่งแล้ว คุณจะต้องทําให้คําขอทั่วไปเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การสมัคร การแลกรางวัล และสถานะคําสั่งซื้อ เพื่อเพิ่มแบนด์วิดท์ของตัวแทนสําหรับการสนทนาที่ซับซ้อนมากขึ้น ตัวจัดการแคมเปญหลายช่องทาง 8×8 Connect สามารถเสริมด้วยแอป SMS APIs เพื่ออํานวยความสะดวกในคําขอเหล่านี้โดยไม่คํานึงถึงแพลตฟอร์มต้นทาง เพิ่ม เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ ที่มีภาพประกอบภาพถ่าย วิดีโอสอน และการถ่ายโอนไฟล์ และลูกค้าของคุณสามารถมีเครื่องมือทั้งหมดที่จําเป็นเพื่อเป็นมากกว่าการพึ่งพาตนเอง
ให้หลังการขายการรักษาวีไอพี
บางสิ่งที่ไม่สามารถสื่อสารได้ผ่านการส่งข้อความเพียงอย่างเดียว และสิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าที่ผิดหวังต้องการจัดการคือแชทบอทอัตโนมัติที่ไม่แยแสต่อผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องและปัญหาการแก้ไขปัญหาการสมัคร การVideo Interaction 8×8 นําเคาน์เตอร์บริการลูกค้าเข้ามาในบ้านของลูกค้า และทําให้แบรนด์ของคุณดูเป็นมิตรและน่าจดจํา การใช้เวลาเดินทางออกจากสมการยังหมายถึงการแก้ปัญหาของพวกเขาในเวลาไม่ถึงห้านาที จําได้ไหมว่าลูกค้าให้ความสําคัญกับอะไรมากที่สุด? ถึงเวลาแล้ว นั่นคือสูตรชนะของคุณที่นั่น
สร้างช่องทางการบริการลูกค้าที่ปรับแต่งให้เหมาะกับทุกคน
เช่นเดียวกับที่ลูกค้ามีความชอบในการสื่อสาร ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก็เช่นกัน การผสานรวมที่คล่องตัวและความยืดหยุ่นเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการในการจัดระเบียบและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาทําได้ดีที่สุด ค้นพบวิธีที่คุณสามารถบรรลุเป้าหมายนั้นด้วย Communication APIs 8×8
