Blog เทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลง
Young woman using a smartphone outdoors after exercising.

ค้นหาช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดสําหรับธุรกิจของคุณ

การบริการลูกค้าที่ดีสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าซึ่งจะสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีและสร้างรายได้ แต่คําถามคือ: การบริการลูกค้าที่ดี คืออะไร กันแน่? สําหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่การบริการลูกค้าที่ดีไม่ได้ถูกกําหนดโดยท่าทางที่จริงใจหรือข้อตกลงพิเศษเท่านั้น แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของแพ็คเกจ แต่สิ่งที่กระตุ้นให้พวกเขาเอื้อมมือไปหากระเป๋าเงินอย่างแท้จริงคือความพร้อมของความช่วยเหลือเมื่อจําเป็น เมื่อตัดสินใจระหว่างตัวเลือกที่คล้ายคลึงกันลูกค้าเกือบ 7 ใน 10 เลือกผู้ค้าปลีกที่มีช่องทางการสื่อสารที่สะดวกไม่ใช่ผู้ค้าปลีกที่มีผลิตภัณฑ์คุณภาพดีที่สุด! ปรากฏการณ์นี้บอกเราสิ่งหนึ่ง: ลูกค้าให้ความสําคัญกับ เวลาของตน เหนือสิ่งอื่นใด สําหรับธุรกิจ หมายความว่า คุณ เป็น รับผิดชอบในการลดระยะเวลาที่ลูกค้าของคุณใช้ในการติดต่อกับตัวแทนที่สามารถแก้ปัญหาเกี่ยวกับการลงทะเบียนการคืนเงินการจัดส่งและทุกอย่างในระหว่างนั้น  

เลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมตามสถานที่ที่ลูกค้าของคุณอาศัยอยู่

การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีอาจเป็นสิ่งแรกที่นึกถึงเมื่อคุณกําลังมองหาการสื่อสารที่รวดเร็ว (มันอยู่ในชื่ออย่างแท้จริง!) ดังนั้นการตั้งค่าบัญชีบน Facebook, WhatsApp หรือที่ใดก็ตามที่ลูกค้าของคุณใช้งานอยู่ควรช่วยได้ใช่ไหม ใช่และไม่ใช่ การเปิดช่องทางแชทสดบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่เกี่ยวข้องเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ประสบความสําเร็จอย่างแน่นอน ช่องทางการสื่อสารบางช่องทางจะให้ปริมาณการรับส่งข้อมูลเท่ากับบัญชี Myspace โดยเฉลี่ย (ใช่ ยังคงมีอยู่) ได้รับในปัจจุบัน ตัวอย่างนี้อาจฟังดูไร้สาระ แต่โอกาสทางการตลาดแตกต่างกันอย่างมากในแต่ละประเทศ ยกตัวอย่างเช่น WhatsApp การสร้างบัญชีธุรกิจจะทําให้คุณอยู่ในระยะแชทมากกว่า 277 ล้านคนในอินโดนีเซียและผู้ใช้ 117 ล้านคนในฟิลิปปินส์ แต่มีลูกค้า ไทยที่มีศักยภาพเพียง 0.53 ล้านคนซึ่งหลายคนอาจใช้เวลาบน Facebook Messenger มากขึ้น ประสิทธิภาพของแอพแชทยังผันผวนขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการหรือไม่ A) ขยายการเข้าถึงของคุณ หรือ B) เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณ 100% ตัวอย่างเช่น Facebook Messenger สามารถช่วยคุณครอบคลุมพื้นที่สําคัญของฟิลิปปินส์ ไทย และ สิงคโปร์ ซึ่งอยู่ในอันดับที่หนึ่ง ที่สอง และสามตามลําดับ อย่างไรก็ตาม ช่องทางไฮเปอร์โลคัลไลซ์ เช่น Zalo อาจช่วยให้คุณได้รับแรงฉุดมากขึ้นในประเทศต่างๆ เช่น เวียดนาม ที่มีชุมชนออนไลน์ดั้งเดิมที่มั่นคงมากขึ้น  

Summary_of_popular_chat_apps.png

ดังนั้น คติธรรมของเรื่องนี้คือ: ช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกันทํางานได้ดีกว่าในแต่ละประเทศ แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูชัดเจนในตอนนี้เมื่อเราได้อธิบายแล้ว แต่คุณอาจถามตัวเองว่าทําไมใครถึงสนใจการลงทุนทั้ง Facebook Messenger และ WhatsApp เมื่อกําหนดเป้าหมายไปยังฟิลิปปินส์ ซึ่งทั้งสองตัวเลือกดูเหมือนจะใช้ได้เท่าเทียมกัน  

การตั้งค่าการสื่อสารจะแตกต่างกันไปตามกลุ่มอายุ

พฤติกรรมการสื่อสารของลูกค้าไม่ได้ถูกกําหนดโดยภูมิศาสตร์เท่านั้น ท้ายที่สุดแล้ว ประเทศต่างๆ ประกอบด้วยกลุ่มคนที่แตกต่างกันซึ่งมีพฤติกรรมอาจแตกต่างกันไปตามปัจจัยต่างๆ เช่น อายุ จาก การศึกษาในปี 2023 โดย HubSpot การเข้าถึงการบริการลูกค้าผ่านการโทรด้วยเสียงยังคงเป็นหนึ่งในบริการที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในทุกกลุ่มอายุ นี่อาจฟังดูตรงกันข้ามกับสิ่งที่เราได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ แต่สิ่งสําคัญคือต้องทราบว่าการโทรด้วยเสียงจะให้คุณเข้าถึงได้ประมาณครึ่งหนึ่งของกลุ่มประชากรแต่ละวัยเท่านั้น  

สัดส่วนของบุคคลที่ต้องการรับบริการลูกค้าผ่านการโทรด้วยเสียง
บูมเมอร์ 55%
เจน X 46%
คนรุ่นมิลเลนเนียล 41%
เจน Z 38%
Source: HubSpot

  การตั้งค่าจะเริ่มแตกแยกเมื่อคุณมองไปไกลกว่าการโทรด้วยเสียง

  • ตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2021 เพียงอย่างเดียว Zendesk รายงานว่าจํานวนผู้ที่ชอบใช้ การส่งข้อความโซเชียลเพื่อการบริการลูกค้า เพิ่มขึ้น 110%!
  • สําหรับวิดีโอแชทสด ตัวเลือกนั้นได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วตั้งแต่เกิดโรคระบาด โดยประมาณ หนึ่งในสี่ ของ Gen Z (24%) และคนรุ่นมิลเลนเนียล (28%) ยอมรับช่องนี้ Boomers และ Gen X กําลังหยิบสมาร์ทโฟนขึ้นมาเพื่อแชทกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเช่นกัน แม้ว่าจะช้ากว่าเล็กน้อยที่ 12%
  • สิ่งต่าง ๆ จะซับซ้อนยิ่งขึ้นเมื่อคุณซูมเข้าไปในแต่ละประเทศ ตัวอย่างเช่น 98% ของชาวสิงคโปร์ ใช้ WhatsApp เป็นโหมดการสื่อสารหลัก

อย่างที่คุณเห็นไม่มีแนวทางใดที่เหมาะกับทุกคนในการเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม สิ่งที่ได้ผลสําหรับบริษัทของคุณในวันนี้อาจไม่จําเป็นต้องเป็นวันพรุ่งนี้ที่คุ้มค่าที่สุด เนื่องจากกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณเติบโตและเปลี่ยนแปลงไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ  

ดึงดูดลูกค้าของคุณตามเงื่อนไขด้วย APIs

ข่าวดีก็คือแอปแชทส่วนใหญ่ในปัจจุบันมีฟังก์ชันหลายอย่างที่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตอบสนองความต้องการในการสื่อสารที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความ การถ่ายโอนไฟล์ ภาพประกอบสื่อสมบูรณ์ วิดีโอสด หรือการแชร์หน้าจอ อย่างไรก็ตาม ปัญหาอยู่ที่การติดตามความชอบในการสื่อสารของแต่ละคน มันยากพอเมื่อคุณจัดการช่องเดียวที่เต็มไปด้วยข้อร้องเรียนทุกวันลองนึกภาพว่ามันจะยากขึ้นมากแค่ไหนเมื่อคุณจัดการหลายแอป!  

ติดตามตั๋วที่ขอ

นั่นเป็นเหตุผลที่โซลูชันการสนทนาแบบสองทางหลายช่องทาง เช่น 8×8 Converse ได้กลายเป็นวัตถุดิบหลักสําหรับแผนกบริการลูกค้า โซลูชันเหล่านี้รวมหลายช่องทางไว้ในแดชบอร์ดที่ใช้งานง่ายเพียงช่องเดียว คุณจึงรู้สึกเหมือนกําลังจัดการแอปแชทแอปเดียวเมื่อคุณพูดคุยกับผู้คนจากทั่วทุกมุมโลก และแตกต่างจากแอปแชททั่วไป 8×8 Converse มาพร้อมกับ ระบบการจัดคิวตั๋วขั้นสูง ตัวสร้างเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ และเทมเพลตโน้ตภายในที่ครอบคลุม คุณสมบัติเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยเร่งเวิร์กโฟลว์ แต่ยังช่วยให้การส่งมอบระหว่างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น เพื่อให้คําขอและประวัติการซื้อก่อนหน้านี้ของลูกค้าของคุณไม่สูญหายไปในการสับเปลี่ยน มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว!  

ลดภาระงานของคุณให้ลดลงครึ่งหนึ่งด้วยคีออสก์แบบบริการตนเอง

เมื่อธุรกิจของคุณมีขนาดในระดับหนึ่งแล้ว คุณจะต้องทําให้คําขอทั่วไปเป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การสมัคร การแลกรางวัล และสถานะคําสั่งซื้อ เพื่อเพิ่มแบนด์วิดท์ของตัวแทนสําหรับการสนทนาที่ซับซ้อนมากขึ้น ตัวจัดการแคมเปญหลายช่องทาง 8×8 Connect สามารถเสริมด้วยแอป SMS APIs เพื่ออํานวยความสะดวกในคําขอเหล่านี้โดยไม่คํานึงถึงแพลตฟอร์มต้นทาง เพิ่ม เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ ที่มีภาพประกอบภาพถ่าย วิดีโอสอน และการถ่ายโอนไฟล์ และลูกค้าของคุณสามารถมีเครื่องมือทั้งหมดที่จําเป็นเพื่อเป็นมากกว่าการพึ่งพาตนเอง  

ให้หลังการขายการรักษาวีไอพี

บางสิ่งที่ไม่สามารถสื่อสารได้ผ่านการส่งข้อความเพียงอย่างเดียว และสิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าที่ผิดหวังต้องการจัดการคือแชทบอทอัตโนมัติที่ไม่แยแสต่อผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องและปัญหาการแก้ไขปัญหาการสมัคร การVideo Interaction 8×8 นําเคาน์เตอร์บริการลูกค้าเข้ามาในบ้านของลูกค้า และทําให้แบรนด์ของคุณดูเป็นมิตรและน่าจดจํา การใช้เวลาเดินทางออกจากสมการยังหมายถึงการแก้ปัญหาของพวกเขาในเวลาไม่ถึงห้านาที จําได้ไหมว่าลูกค้าให้ความสําคัญกับอะไรมากที่สุด? ถึงเวลาแล้ว นั่นคือสูตรชนะของคุณที่นั่น  

สร้างช่องทางการบริการลูกค้าที่ปรับแต่งให้เหมาะกับทุกคน

เช่นเดียวกับที่ลูกค้ามีความชอบในการสื่อสาร ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าก็เช่นกัน การผสานรวมที่คล่องตัวและความยืดหยุ่นเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการในการจัดระเบียบและมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาทําได้ดีที่สุด ค้นพบวิธีที่คุณสามารถบรรลุเป้าหมายนั้นด้วย Communication APIs 8×8

สำรวจที่เกี่ยวข้อง

warm GettyImages 1266022313 scaled
มีนาคม 27, 2025

SMS, WhatsApp, and Viber OTP Authentication: Pros, Cons & Best Practices

Koh Choon Khee

Discover the pros and cons of SMS, WhatsApp, and Viber OTP authentication. Learn how businesses optimize security and boost reliability with multi-channel OTPs.

warm GettyImages 1823930646 scaled
มีนาคม 27, 2025

Scalable Communication Tools: The Game-Changer for Customer Engagement in SEA

Koh Choon Khee

Learn how scalable communication tools powered by AI can drive growth and enhance customer engagement in Southeast Asia. Discover real-world examples and insights on the future of customer engagement in this interview.

warm GettyImages 1454194517 1 1 scaled
มีนาคม 24, 2025

How CIAM for Retail Boosts Engagement, Security & Customer Loyalty

Rory Freeborn

Learn how CIAM for retail enhances customer engagement, boosts security, and streamlines authentication. Discover best practices and how Descope simplifies the process.

Talk to an Expert

Complete this form and an 8x8 sales specialist will reach out to you shortly.

A custom multi-channel solution based on your specific requirements.

Thank you for your interest!

An 8x8 sales specialist will reach out to you shortly.

Any urgent enquiries and help needed?

Email [email protected]

Support Visit support site

To top
This site is registered on wpml.org as a development site. Switch to a production site key to remove this banner.