In-App Calling: Bantuan Lebih Cepat Tanpa Peralihan

Seorang pelanggan yang menjelajahi aplikasi marketplace menemukan produk yang diinginkannya, tetapi membutuhkan jawaban cepat.

Cara lama: salin nomor telepon penjual, beralih ke dialer, tunggu voicemail, dan berharap ada panggilan balik.

Cara baru: ketuk tombol panggil di dalam aplikasi. Kedua pihak terhubung seketika, tampilan listing tetap di layar, dan percakapan terselesaikan dalam waktu kurang dari dua menit. Bagi tim produk yang membangun marketplace tersebut, in-app calling adalah perbedaan antara model dukungan yang mempertahankan konteks dan yang kehilangannya begitu panggilan tersambung.

Kontras ini menjelaskan mengapa in-app calling berkembang pesat. Pasar WebRTC global di balik teknologi ini mencapai US$9,56 miliar pada tahun 2025 dan diproyeksikan mencapai US$122 miliar pada tahun 2034. Bisnis di berbagai sektor seperti ride-hailing, layanan kesehatan, e-commerce, dan jasa keuangan mulai menanamkan suara langsung ke dalam platform mereka – karena menjaga pelanggan tetap di dalam aplikasi berarti menjaga konteks tetap hidup.

Masalah dengan Peralihan dari Aplikasi ke Telepon

Setiap kali pelanggan meninggalkan aplikasi untuk melakukan panggilan telepon, pengalaman tersebut terputus. Mereka kehilangan tampilan layar yang menampilkan pesanan, akun, atau detail pemesanan mereka.

Kemudian mereka menghubungi nomor dukungan, menunggu menu IVR, dan menjelaskan masalah mereka dari awal. Agen tidak mengetahui apa yang sedang dilihat pelanggan beberapa detik sebelumnya.

Peralihan ini memakan waktu bagi kedua pihak – dan meningkatkan tingkat pengabaian. Pelanggan yang menghadapi hambatan selama interaksi dukungan lebih cenderung menyerah dan kurang cenderung kembali.

In-app calling menghilangkan siklus ini sepenuhnya. Koneksi suara terjadi di dalam antarmuka yang sama, sehingga agen dapat melihat data sesi pelanggan bersama percakapan yang sedang berlangsung.

Cara Kerja In-App Calling

In-app calling mengandalkan WebRTC, sebuah protokol yang memungkinkan komunikasi suara dan video secara real-time langsung melalui browser web dan aplikasi mobile. Tidak diperlukan plugin atau unduhan terpisah.

Bisnis menambahkan suara melalui SDK dari penyedia CPaaS – SDK mengatur koneksi, mengamankannya, dan menjaga kualitas panggilan tetap stabil di latar belakang, sehingga tim Anda cukup mengintegrasikan tombol panggil, bukan membangun stack telepon.

Dari perspektif pengembang, menambahkan tombol panggil ke aplikasi membutuhkan waktu beberapa hari, bukan berbulan-bulan. Dari perspektif pelanggan, dukungan suara terasa menjadi bagian alami dari platform.

70% perusahaan sudah menggunakan WebRTC untuk komunikasi real-time, dan 52% mengintegrasikannya khusus untuk dukungan pelanggan. Penerapan berbasis cloud menyumbang 73% pasar, membuat SDK suara dapat diakses tanpa infrastruktur on-premises.

Read more: App-to-App Calling in Last-Mile Delivery

In-App Calling untuk E-Commerce dan Marketplace

Marketplace online seperti Shopee, Tokopedia, dan Lazada membutuhkan pembeli dan penjual untuk berkomunikasi dengan cepat. Pertanyaan tentang produk, waktu pengiriman, dan permintaan kustomisasi semuanya mendapat manfaat dari percakapan suara langsung.

In-app calling memungkinkan pembeli mengetuk tombol pada listing produk untuk menghubungi penjual secara langsung. Kedua pihak dapat melihat listing selama panggilan berlangsung, sehingga tidak perlu mendeskripsikan barang secara verbal.

Hasilnya nyata. Panggilan singkat dapat menyelesaikan masalah ukuran, pengiriman, atau permintaan kustomisasi sebelum menjadi pesanan yang dibatalkan atau sengketa. Artinya lebih sedikit keranjang yang ditinggalkan, lebih sedikit tiket “di mana barang saya”, dan penjual yang menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengejar klarifikasi.

Privasi juga penting di sini. Platform marketplace dapat menggabungkan in-app calling dengan number masking sehingga baik pembeli maupun penjual tidak pernah melihat nomor telepon pribadi pihak lain – platform mempertahankan kendali atas interaksi tersebut.

In-App Calling untuk Layanan Kesehatan dan Telehealth

Telehealth telah bergeser dari sesuatu yang baru menjadi norma. Per tahun 2024, 87% rumah sakit AS memungkinkan pasien terhubung dengan tim perawatan secara virtual.

In-app calling memberi penyedia layanan kesehatan cara untuk melakukan konsultasi langsung di dalam portal pasien mereka. Dokter dapat melihat riwayat medis pasien, catatan janji temu, dan hasil laboratorium di layar yang sama – mengurangi waktu konsultasi dan meningkatkan akurasi diagnostik.

Pasien tidak perlu mengunduh aplikasi video terpisah atau berbagi tautan rapat. Mereka cukup mengetuk tombol di dalam platform yang sudah mereka percayai.

Di Indonesia, platform telehealth seperti Halodoc dan Alodokter telah menunjukkan tingginya permintaan konsultasi virtual, termasuk yang terintegrasi dengan layanan BPJS Kesehatan. Kepatuhan terhadap UU PDP menjadi pertimbangan utama bagi pengelola platform yang menangani data pasien.

Bagi pembeli di sektor kesehatan, kepatuhan adalah pertanyaan pertama. 8×8 mendukung komunikasi yang sesuai HIPAA di seluruh platformnya, dengan perekaman panggilan dan kontrol yang dibutuhkan tim yang diatur.

In-App Calling untuk Jasa Keuangan

Bank dan fintech berjalan di atas kepercayaan, dan suara adalah tempat kepercayaan diuji.

In-app calling memungkinkan pelanggan menghubungi bank mereka – seperti BCA, Mandiri, BRI, atau BNI yang diregulasi OJK, maupun layanan fintech seperti GoPay, OVO, dan Dana – dari dalam aplikasi yang sudah mereka masuki, dengan akun dan transaksi yang terlihat. Ini cocok untuk verifikasi akun, percakapan pinjaman dan hipotek, konsultasi kekayaan, dan panggilan balik peringatan penipuan.

Ini juga menutup celah keamanan. Panggilan in-app yang tersamarkan tidak dapat dipalsukan seperti modus “penipuan bank” di mana penipu berpura-pura menjadi perwakilan bank, karena pelanggan memulainya dari dalam aplikasi yang telah terautentikasi.

In-App Calling untuk Ride-Hailing dan Logistik

Aplikasi ride-hailing dan pengiriman menghadapi tantangan khusus: menghubungkan dua orang asing untuk interaksi singkat tanpa berbagi nomor telepon pribadi.

In-app calling menyelesaikannya dengan bersih, dan ini sudah menjadi norma di seluruh Asia Tenggara. Super-app seperti Gojek dan Grab menghubungkan penumpang dan pengemudi melalui in-app call yang tersamarkan, sehingga tidak ada pihak yang pernah melihat nomor asli pihak lain.

Perusahaan logistik menggunakan pendekatan yang sama untuk pengiriman last-mile. Ketika kurir tidak dapat menemukan lokasi pengiriman, mereka menghubungi penerima melalui aplikasi. Percakapan direkam untuk penyelesaian sengketa, dan nomor telepon tidak ada pihak yang terungkap.

Read More: The Communication Gap Costing Last-Mile Logistics Millions

Apa yang Perlu Diperhatikan dalam Voice SDK

Tidak semua SDK suara dibangun dengan cara yang sama. Nilai mereka berdasarkan masalah yang mereka selesaikan, bukan panjangnya daftar fitur.

• Pertahankan konteks di aplikasi: SDK harus berjalan secara native di iOS, Android, dan web, sehingga pelanggan tidak pernah meninggalkan layar yang sedang mereka lihat.
• Lindungi nomor pribadi: Number masking bawaan harus tersedia secara standar, bukan sebagai pembangunan khusus, untuk marketplace dan ride-hailing.
• Pertahankan kualitas panggilan di jaringan apa pun: Adaptive bitrate, noise suppression, dan echo cancellation harus menjaga kejernihan audio di seluruh WiFi, 4G, dan 5G.
• Tetap aman dan patuh: Cari enkripsi saat transit, perekaman panggilan, dan kontrol yang dibutuhkan tim layanan kesehatan dan keuangan.
• Jangkau telepon mana pun saat dibutuhkan: PSTN bridging harus menghubungkan panggilan in-app ke telepon rumah dan ponsel, sehingga tidak ada yang tidak dapat dijangkau.
• Buktikan nilainya: Analitik real-time tentang kualitas panggilan, durasi, dan resolusi harus menunjukkan nilai yang dikembalikan saluran suara.

Ini adalah persyaratan yang sama di mana App-to-App Calling 8×8 dibangun: suara in-app native, kontrol privasi, PSTN fallback, dan perutean global dalam satu SDK.

Bagaimana 8×8 Menggerakkan In-App Calling

App-to-App Calling 8×8 menyediakan SDK suara untuk menanamkan fungsionalitas panggilan langsung ke dalam aplikasi mobile dan web.

Hadirkan Suara ke Dalam Aplikasi Anda

In-app calling bukan sekadar menambahkan tombol panggil. Ini tentang menjaga pelanggan, konteks, dan privasi mereka di satu tempat pada saat mereka membutuhkan bantuan – menghasilkan resolusi yang lebih cepat, lebih sedikit pengabaian, dan percakapan yang tidak pernah mengungkapkan nomor pribadi.

SDK App-to-App Calling 8×8 menanamkan suara di dalam aplikasi mobile dan web Anda, dengan number masking, PSTN fallback, dan jangkauan operator global yang sudah ditangani.

Hubungi 8×8 untuk menjadikan aplikasi Anda sebagai saluran dukungan tercepat yang Anda miliki.