Seorang wisatawan bisnis di Bandara Soekarno-Hatta menerima SMS: “Gate berubah ke B7. Ketuk untuk petunjuk arah.” Ia menyesuaikan langkah tanpa harus berhenti.
Orang yang duduk tiga baris di belakangnya mengetahuinya dengan cara yang lebih sulit. Ia berjalan ke gate semula, menemukan koridor yang kosong, dan bergegas mencari layar keberangkatan. Keduanya memiliki penerbangan yang sama. Hanya satu yang menerima pesan yang berarti.
Kesenjangan antara pesan proaktif dan kebisuan inilah yang mendefinisikan tantangan keterlibatan pelanggan perjalanan modern.
Maskapai penerbangan, Online Travel Agencies (OTA), dan jaringan hotel yang berinvestasi dalam pesan real-time dan multi-channel sedang memimpin. Sisanya kehilangan pelanggan kepada pesaing yang berkomunikasi lebih baik di setiap tahap perjalanan.
Besarnya Peluang Pesan
Pemesanan perjalanan online global diproyeksikan mencapai $1,07 triliun pada tahun 2025. APAC menyumbang 36% dari seluruh penjualan OTA, menjadikannya pasar regional terbesar. Para wisatawan juga tidak pasif dalam hal cara mereka ingin dihubungi. Pasar perjalanan yang dipersonalisasi diproyeksikan mencapai $447,3 miliar pada tahun 2030, tumbuh pada CAGR 17,8% — menjadikan personalisasi sebagai salah satu segmen yang paling cepat berkembang di industri ini, menurut Allied Market Research.
73% wisatawan lebih memilih menggunakan perangkat mobile mereka untuk mengelola pengalaman hotel, mulai dari pemesanan dan check-in hingga pembaruan dan dukungan. Bagi perusahaan perjalanan, ini menjadikan komunikasi mobile-first bukan sekadar pilihan tambahan, melainkan ekspektasi dasar
Ini bukan sekadar preferensi biasa. Email saja tidak mampu memenuhi tuntutan perjalanan:
- SMS dan push alert mengirimkan perubahan itinerari secara real-time pada saat perubahan terjadi. pada saat perubahan terjadi.
- Alur rebooking otomatis menangani pemulihan keterlambatan dan mendorong opsi alternatif sebelum penumpang mencapai gate.
- Pengingat check-in dan mobile boarding pass yang dikirim melalui WhatsApp mengurangi antrean di front desk.
- Opsi rebooking instan tiba melalui WhatsApp pada saat perubahan penerbangan dikonfirmasi.
- Percakapan dua arah melalui WhatsApp memberi wisatawan dukungan selama perjalanan tanpa waktu tunggu atau unduhan aplikasi.
- Tindak lanjut pasca-perjalanan mengumpulkan ulasan dan mendorong pemesanan ulang melalui penawaran yang dipersonalisasi sesuai riwayat wisatawan.
Setiap momen tersebut sangat sensitif terhadap waktu, dan setiap momen merupakan titik di mana wisatawan merasa diperhatikan atau mulai mencari maskapai atau OTA yang berkomunikasi lebih baik.
Pemesanan dan Konfirmasi: Di Mana Keterlibatan Dimulai
Pada saat wisatawan memesan penerbangan atau hotel, hubungan pesan pun dimulai.
Konfirmasi pemesanan melalui SMS tiba secara instan, bahkan tanpa Wi-Fi. Konfirmasi ini dibuka dalam hitungan menit. Konfirmasi email, sebaliknya, sering kali tidak terbaca selama berjam-jam.
Industri perjalanan juga menghadapi tingkat abandonment keranjang sebesar 81%. Memulihkan bahkan sebagian dari pemesanan yang ditinggalkan adalah pendapatan nyata, dan pesan adalah cara untuk meraihnya: pengingat SMS tepat waktu, notifikasi penurunan harga, dorongan itinerari yang ditahan, kode promo, atau penyerahan cepat ke agen yang dapat menyelesaikan pemesanan.
Bagi OTA seperti Traveloka dan Tiket.com yang memproses ribuan pemesanan setiap hari, konfirmasi SMS otomatis yang dipasangkan dengan alur pemulihan abandonment menghasilkan pendapatan yang terukur tanpa upaya manual.
Read More: How CPaaS Solves Fraud, Chaos, and Missed Flights in Travel
Pra-Perjalanan dan Saat Transit: Pesan di Saat yang Paling Penting
Hari-hari sebelum keberangkatan dan jam-jam dalam perjalanan merupakan jendela pesan bernilai tertinggi.
Pesan pra-perjalanan — seperti pengingat visa, daftar perlengkapan, dan pembaruan cuaca lokal yang dikirim melalui WhatsApp — membangun antisipasi dan mengurangi kecemasan.
Pesan saat transit adalah saat kecepatan menjadi sangat penting. Keterlambatan penerbangan memengaruhi 36% wisatawan pada tahun 2025, naik dari 24% pada tahun 2023. Ketika pembatalan terjadi, penumpang membutuhkan opsi rebooking instan untuk tiba melalui WhatsApp pada saat perubahan penerbangan dikonfirmasi. opsi, bukan email yang akan mereka lihat dua jam kemudian.
SMS adalah pilihan yang tepat untuk notifikasi keterlambatan dan gangguan. SMS tiba pada saat gate atau waktu berubah, berfungsi tanpa Wi-Fi atau aplikasi yang diunduh, dan menjangkau wisatawan baik saat mereka berada di sisi udara, di dalam taksi, maupun saat transit di bandara yang tidak mereka kenal.
Channel pesan kaya seperti WhatsApp membawanya lebih jauh. Maskapai seperti Garuda Indonesia dan Lion Air dapat mengirim boarding pass sebagai kartu yang dapat diunduh, menawarkan opsi rebooking melalui pesan daftar interaktif, dan memungkinkan percakapan dua arah untuk perubahan itinerari yang kompleks.
Pasca-Perjalanan: Menutup Lingkaran
Perjalanan tidak berakhir ketika wisatawan mendarat. Keterlibatan pasca-perjalanan mendorong loyalitas, ulasan, dan pemesanan ulang.
Survei kepuasan otomatis melalui SMS mengumpulkan umpan balik saat pengalaman masih segar. Tindak lanjut yang dipersonalisasi — seperti tips perjalanan khusus destinasi untuk perjalanan berikutnya, misalnya ke Bali, Lombok, atau Labuan Bajo, atau notifikasi peningkatan tier loyalitas — menjaga merek tetap diingat.
Berikut ini tampilan praktisnya. Dalam beberapa jam setelah mendarat, survei SMS dikirim saat perjalanan masih segar: satu pertanyaan, rating sederhana dari 1 hingga 5.
Apa yang terjadi selanjutnya harus bergantung pada jawabannya. Skor tinggi memicu permintaan ulasan, pembaruan poin loyalitas, dan penawaran yang disesuaikan untuk perjalanan berikutnya.
Skor rendah melakukan sebaliknya. Skor rendah mengarahkan wisatawan ke agen dukungan dengan seluruh itinerari dan riwayat perjalanan yang sudah terlampir, sehingga pemulihan layanan dimulai tanpa pelanggan harus menjelaskan ulang apa yang salah.
Laporan barang hilang dan keluhan mengikuti logika yang sama, membuka percakapan yang terlacak di WhatsApp daripada menghilang ke dalam kotak masuk.
Dan setiap balasan memperbarui profil CRM pelanggan sesuai ketentuan UU PDP (UU No. 27 Tahun 2022), sehingga konfirmasi pemesanan berikutnya, penawaran upgrade, dan tips destinasi hadir dengan konteks, bukan tebakan.
Dengan cara ini, pesan pasca-perjalanan bukan sebuah renungan. Inilah tahap yang mengubah satu perjalanan menjadi perjalanan berikutnya.
Bagaimana 8×8 Mendukung Pesan Perjalanan dalam Skala Besar
Suite Travel Solutions dari 8×8 dipetakan langsung ke setiap fase perjalanan.
SMS API menangani notifikasi bervolume tinggi dan kritis waktu: konfirmasi pemesanan, perubahan gate, dan notifikasi keterlambatan yang dikirim secara andal bahkan tanpa konektivitas internet.
WhatsApp Business API memungkinkan pesan yang kaya dan interaktif. Maskapai dapat mengirim boarding pass, berbagi kartu itinerari dengan gambar, dan memungkinkan wisatawan melakukan rebooking melalui alur percakapan.
Untuk tim dukungan, 8×8 Converse menyatukan SMS, WhatsApp, dan channel lainnya ke dalam satu ruang kerja agen tunggal. Ketika permintaan layanan mandiri wisatawan membutuhkan bantuan manusia, percakapan dipindahkan dengan konteks lengkap yang terlampir.
Di APAC, khususnya di Indonesia di mana WhatsApp mendominasi sebagai channel komunikasi pelanggan utama, pendekatan terpadu ini menghindari kompleksitas pengelolaan integrasi vendor terpisah untuk setiap channel. LINE lebih relevan di Jepang dan Thailand, sementara WeChat lebih banyak digunakan dalam komunitas Tionghoa-Indonesia.
Saat Pemesanan: Lindungi Akun di Baliknya
Pemesanan juga merupakan sebuah akun, dan saldo loyalitas berperilaku seperti mata uang. Login yang dicuri adalah saldo yang dicuri.
Verification API memeriksa identitas pada saat-saat yang berisiko: login dari perangkat baru, perubahan email pada profil loyalitas, atau pemesanan dengan nilai yang tidak biasa besar.
Omni Shield berada di belakangnya, menyaring lalu lintas verifikasi untuk pola penipuan yang meningkatkan biaya dan mendahului pengambilalihan akun.
Sebelum dan Selama Perjalanan: Otomasi Apa yang Tidak Bisa Menunggu
8×8 Connect adalah tempat pesan perjalanan tersebut dibangun: alur kerja no-code yang aktif sesuai jadwal atau berdasarkan pemicu dari sistem pemesanan Anda.
Perubahan gate memicu notifikasi SMS dalam hitungan detik, bahkan di sisi udara tanpa Wi-Fi. Gangguan meluncurkan alur WhatsApp yang menampilkan opsi rebooking sebelum penumpang bergabung dalam antrean pusat panggilan. Kedua channel berjalan dari satu alur kerja no-code tunggal di 8×8 Connect — tidak diperlukan integrasi vendor terpisah.
Setelah Perjalanan: Jaga Benang Tetap Terbuka
8×8 Converse membawa setiap percakapan pasca-perjalanan ke dalam satu tampilan agen — SMS, WhatsApp, dan email — sehingga agen melihat riwayat perjalanan lengkap sebelum mereka merespons.
Pesan pasca-perjalanan otomatis — permintaan ulasan, ringkasan poin loyalitas, dan penawaran pemesanan ulang — berjalan tanpa intervensi agen, sehingga tim Anda hanya berfokus pada percakapan yang membutuhkan manusia.
Bagi merek perjalanan, di situlah sebuah keluhan menjadi pelanggan yang dipertahankan daripada sebuah ulasan.
Read More: WhatsApp Business as the Co-Pilot of Airline Success
Perkuat Keterlibatan Pelanggan Perjalanan di Setiap Tahap Perjalanan
Setiap pesan yang terlewat adalah peluang yang terlewat: rebooking yang tidak terjadi, ulasan yang tidak terkumpul, pelanggan yang beralih ke pesaing yang berkomunikasi lebih baik.
Keterlibatan pelanggan perjalanan dimulai dengan menjangkau orang-orang melalui channel yang benar-benar mereka gunakan, pada saat-saat yang penting. SMS untuk kecepatan. WhatsApp untuk kedalaman konten. Otomasi untuk skala.
8×8 menyatukan channel-channel ini dalam satu platform, sehingga tim Anda dapat berfokus pada pengalaman wisatawan daripada mengelola alat-alat yang tidak terhubung.
Hubungi 8×8 untuk melihat bagaimana SMS dan WhatsApp bekerja bersama di seluruh alur pemesanan, perjalanan, dan pasca-perjalanan Anda — tanpa mengelola integrasi vendor terpisah.
FAQ – Keterlibatan Pelanggan Perjalanan
- Apa channel yang paling efektif untuk keterlibatan pelanggan perjalanan? SMS paling efektif untuk notifikasi kritis waktu seperti keterlambatan dan perubahan gate. WhatsApp ideal untuk konten kaya seperti boarding pass dan rebooking interaktif. Push notification membantu memulihkan pemesanan yang ditinggalkan.
- Bagaimana pesan mengurangi volume pusat panggilan untuk maskapai? Pesan SMS dan WhatsApp otomatis menangani pertanyaan rutin seperti status penerbangan, pengingat check-in, dan opsi rebooking. Ini mengalihkan volume dari jalur telepon dan memungkinkan agen fokus pada kasus yang kompleks.
- Mengapa APAC penting untuk pesan perjalanan? APAC menyumbang 36% dari penjualan OTA global. Adopsi aplikasi pesan lebih tinggi dibandingkan wilayah lain, dengan WhatsApp, LINE, dan WeChat berfungsi sebagai channel komunikasi pelanggan utama.
- Dapatkah perusahaan perjalanan mempersonalisasi pesan dalam skala besar? Ya. Platform pesan berbasis API terhubung ke sistem pemesanan dan CRM, memungkinkan pesan otomatis yang dipersonalisasi berdasarkan data itinerari, preferensi wisatawan, dan tahap perjalanan.
- Apa ROI dari pesan perjalanan otomatis? Perusahaan perjalanan yang menerapkan pesan otomatis mengurangi biaya pusat panggilan, memulihkan pemesanan yang ditinggalkan, dan meningkatkan pendapatan ancillary. Memulihkan bahkan sebagian dari pemesanan yang ditinggalkan melalui pengingat dan notifikasi tepat waktu menambah pendapatan yang terukur yang tidak bisa ditandingi oleh penjangkauan manual.
