Memanfaatkan Keterlibatan Pelanggan Ritel untuk Pendapatan Maksimal

Perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omnichannel yang kuat mempertahankan 89% pelanggan. Yang tidak memilikinya hanya mempertahankan 33%.

Itu bukan perbedaan yang kecil. Itu adalah jurang antara merek ritel yang tumbuh dan merek yang diam-diam kehilangan pelanggan terbaiknya ke pesaing.

Peritel berkinerja terbaik saat ini tidak menyebarkan buletin secara membabi buta. Mereka mengirimkan pesan yang tepat, di saluran yang tepat, pada momen yang tepat dalam perjalanan pelanggan. Berikut tujuh strategi yang mewujudkannya.

Kampanye Promosi melalui Pesan

Kampanye SMS dan aplikasi pesan secara konsisten mengungguli email untuk promosi ritel. Pesan SMS menjangkau penerima dalam hitungan detik dan memiliki tingkat keterbukaan di atas 90%, dibandingkan dengan rata-rata email sebesar 20-30%.

Di Asia Tenggara, di mana 83% transaksi ecommerce terjadi di perangkat seluler, pesan promosi mendarat langsung di perangkat tempat pembelian terjadi.

Kuncinya adalah penargetan. Jaga agar pesan tetap di bawah 160 karakter agar terkirim sebagai satu segmen SMS; pesan yang lebih panjang akan terpecah, ditagih dua kali, dan sering tiba tidak berurutan. Mulailah dengan penawaran, lalu satu ajakan bertindak: satu tautan, satu kata kerja, tanpa penafian yang dijejalkan ke dalam isi pesan.

Jendela pengiriman terbaik di Asia Tenggara adalah menjelang siang, sekitar pukul 10-11 waktu setempat, dan awal malam antara pukul 7 dan 9 malam. Hindari jam makan siang dan apa pun setelah pukul 22:00.

Persetujuan (opt-in) WhatsApp tidak bisa ditawar – begitu pula kepatuhan di setiap saluran. Kumpulkan persetujuan saat checkout atau melalui opt-in berbasis kata kunci, simpan buktinya, dan hormati permintaan STOP dengan segera agar tetap selaras dengan kebijakan commerce Meta dan menjaga reputasi pengirim. Aturan opt-in melampaui WhatsApp: PDPA Thailand, PDPA Singapura, dan Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi Indonesia semuanya mewajibkan persetujuan eksplisit untuk pesan komersial. Kumpulkan, dokumentasikan, dan hormati permintaan opt-out di SMS dan setiap saluran pesan – atau hadapi risiko kerusakan deliverability dan paparan regulasi.

Baca Selengkapnya: Automate, Engage, Convert: A WhatsApp Customer Engagement Strategy That Works

Rekomendasi Produk yang Dipersonalisasi

Perilaku pembelian berulang melonjak ketika personalisasi dilakukan dengan baik. 60% konsumen menjadi pembeli kembali setelah pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi.

Saluran pesan membuat personalisasi dapat ditindaklanjuti. Alih-alih mengandalkan algoritma situs web yang hanya bekerja saat pelanggan mengunjungi situs Anda, peritel dapat mengirimkan rekomendasi yang disesuaikan langsung ke ponsel pelanggan.

Pelanggan yang membeli sepatu lari bulan lalu mendapatkan pesan WhatsApp tentang kaus kaki lari baru yang cocok dengan pembeliannya. Pembeli yang meninggalkan keranjang menerima SMS dengan diskon 10% untuk barang yang mereka tinggalkan.

Bagi peritel berskala menengah, ada cara sederhana untuk mendapatkan segmentasi ini. Anda tidak memerlukan customer data platform. Tiga kategori mencakup sebagian besar kasus ritel, semuanya diambil dari ekspor POS atau ecommerce standar.

• Kebaruan pembelian terakhir: 0-30 hari, 31-90, 90 lebih. Ini memberi tahu Anda siapa yang aktif, siapa yang mulai menjauh, dan siapa yang sudah tidak aktif.
• Afinitas kategori: Kategori produk teratas yang dibeli setiap pelanggan dalam dua belas bulan terakhir. Pembeli mantel tidak membutuhkan promo kaus kaki.
• Tingkat nilai pesanan rata-rata: Pelanggan dengan AOV tinggi merespons akses awal dan paket bundel; pelanggan dengan AOV rendah merespons diskon dan pengiriman gratis.

Ajakan bertindak yang dipersonalisasi berkonversi pada tingkat 202% lebih tinggi daripada yang generik. Ketika CTA tersebut tiba di saluran pesan yang sudah digunakan pelanggan setiap hari, jalur dari rekomendasi ke pembelian menjadi jauh lebih singkat.

Baca Selengkapnya: Turning Interest into Action with WhatsApp-Powered Customer Journeys

Notifikasi Pesanan dan Pengiriman

Keterlibatan pasca-pembelian adalah tempat banyak peritel kehilangan hubungan. Pelanggan melakukan pemesanan, menerima email konfirmasi, lalu tidak mendengar apa pun sampai paket muncul, atau tidak muncul sama sekali.

Pesan otomatis mengubah hal ini. Konfirmasi pesanan, pembaruan pengiriman, perkiraan pengiriman, dan notifikasi kedatangan yang dikirim melalui SMS atau WhatsApp membuat pelanggan tetap terinformasi di setiap tahap.

Pesan-pesan ini memiliki dua tujuan. Mereka mengurangi tiket dukungan “Di mana pesanan saya?”, sehingga membebaskan sumber daya layanan pelanggan.

Dan mereka membangun kepercayaan dengan menunjukkan kepada pelanggan bahwa peritel secara aktif mengelola pengalaman pembelian mereka.

Notifikasi pengiriman juga menciptakan momen keterlibatan kembali yang alami. Pesan “Pesanan Anda telah tiba” dapat menyertakan ajakan untuk menilai pengalaman, meninggalkan ulasan, atau menjelajahi produk terkait.

Baca Selengkapnya: Automated Delivery Notifications: Keep Customers Informed

Pesan Loyalitas dan Keterlibatan Kembali

Pembeli omnichannel memiliki nilai seumur hidup 30% lebih tinggi daripada pelanggan saluran tunggal. Mereka juga berbelanja 250% lebih sering.

Saluran pesan ideal untuk komunikasi program loyalitas. Pembaruan saldo poin, notifikasi peningkatan tingkatan, hadiah ulang tahun, dan penawaran akses awal eksklusif terasa personal ketika tiba di WhatsApp atau LINE.

Pesan keterlibatan kembali menargetkan pelanggan yang belum melakukan pembelian dalam periode tertentu.

Picu pesan dormansi pertama pada hari ke-30: dorongan halus, tanpa diskon, hanya produk relevan yang pernah mereka telusuri sebelumnya. Pada hari ke-60, tambahkan insentif: pengiriman gratis, sedikit potongan persentase, atau akses awal. Pada hari ke-90, kirim penawaran kesempatan terakhir; setelah itu, hentikan kontak selama sembilan puluh hari alih-alih mendorong lebih keras.

Batasi pengiriman promosi pada dua hingga tiga kali per bulan per pelanggan. Lebih dari itu, tingkat berhenti berlangganan akan naik lebih cepat daripada pendapatan tambahan. Jaga pembaruan transaksional pada irama terpisah dan hormati jam tenang di setiap saluran.

Risiko kehilangan pelanggan itu nyata: 73% akan beralih ke pesaing setelah hanya satu pengalaman buruk. Pesan loyalitas yang proaktif membantu peritel tetap diingat sebelum peralihan itu terjadi.

Dukungan Pelanggan Melalui Chat

Percakapan dukungan ritel semakin sering terjadi di saluran pesan daripada telepon atau email.

Pelanggan lebih menyukai chat karena sesuai dengan keseharian mereka, tidak memerlukan waktu tunggu, dan menyimpan catatan tertulis dari percakapan.

Bagi peritel, dukungan berbasis pesan mengurangi rata-rata waktu penanganan. Agen dapat menangani beberapa percakapan secara bersamaan, dan otomatisasi chatbot menangani pertanyaan rutin seperti status pesanan, kebijakan pengembalian, dan jam buka toko tanpa campur tangan manusia.

Percakapan dukungan sekaligus menjadi peluang penjualan. Bayangkan ini: Seorang pelanggan mengirim pesan di WhatsApp menanyakan apakah sebuah gaun tersedia dalam ukuran 10.

Agen mengonfirmasi ketersediaan, lalu, melihat di ruang kerja yang sama bahwa pelanggan tersebut membeli sepatu hak tinggi bulan lalu, mengirimkan kartu produk untuk clutch yang serasi dengan diskon bundel 15%. Pelanggan menambahkannya ke pesanannya.

Apa yang dimulai sebagai pertanyaan ukuran menjadi keranjang yang lebih besar, dan pelanggan merasa mendapatkan saran belanja pribadi alih-alih ajakan penjualan.

Baca Selengkapnya: Always-On Service: How AI Chatbots Elevate E-commerce Support

Pengumpulan Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik adalah fondasi optimalisasi keterlibatan. Tanpanya, peritel hanya menebak-nebak pengalaman mana yang berhasil dan mana yang membuat pelanggan pergi.

Survei SMS mengungguli survei email dalam tingkat respons karena singkat, native untuk perangkat seluler, dan tiba pada momen yang tepat.

Format dengan respons tertinggi adalah penilaian tunggal satu sampai lima: “Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda? Balas 1-5.” Tanpa aplikasi, tanpa tautan, tanpa hambatan. Balasan tiba dalam hitungan menit.

Tingkat respons realistis untuk survei SMS ritel berada di antara 20% dan 50%, dengan survei SMS umum rata-rata 40-50% dan SMS NPS rata-rata 20-35%. Tingkat respons survei email berada di kisaran 10-30%.

Kirim survei segera setelah pembelian atau pengiriman, bukan beberapa hari kemudian. Survei yang dipicu pada momen interaksi yang bermakna berkinerja dua hingga tiga kali lebih baik daripada pengiriman yang tertunda.

Untuk skor rendah, ajukan satu pertanyaan lanjutan opsional: “Maaf mendengarnya. Apa yang salah?” Satu kalimat itu menangkap detraktor sebelum mereka menulis ulasan.

Tutup siklus dengan mengalirkan skor rendah kembali ke alur kerja keterlibatan kembali Anda. Pelanggan yang memberi nilai satu atau dua mendapatkan pesan pemulihan dalam 24 jam – bukan ledakan promosi tiga hari kemudian. Cara tercepat mengubah detraktor menjadi pelanggan setia adalah merespons sebelum mereka selesai membentuk opini.

Menjembatani Keterlibatan Online dan Di Toko

Terlepas dari pergeseran digital, toko fisik tetap menjadi bagian penting dari ritel. Strategi keterlibatan yang paling efektif menghubungkan kedua pengalaman tersebut.

Pelanggan yang menjelajahi produk secara online dapat menerima pesan WhatsApp dengan penawaran eksklusif di toko ketika mereka berada di dekat lokasi fisik.

Setelah pembelian di toko, SMS otomatis meminta ulasan dan menyarankan produk pelengkap yang tersedia secara online.

Pertumbuhan social commerce Asia Tenggara, yang menyumbang 28-35% dari GMV di kawasan ini, semakin mengaburkan batas antara penemuan online dan pembelian offline.

Saluran pesan berada di pusat jembatan ini. Mereka adalah titik sentuh yang menyertai pelanggan, baik saat mereka menjelajah di rumah, dalam perjalanan, atau memasuki toko – tingkat kehadiran yang tidak bisa ditandingi oleh iklan banner atau kampanye email mana pun.

Baca Selengkapnya: 10 Smart Ways to Use CPaaS to Boost Ecommerce Conversions and Retention

Bagaimana 8×8 Mendukung Keterlibatan Ritel di Seluruh Saluran

Keterlibatan ritel hanya berhasil jika setiap saluran, kampanye, dan percakapan terhubung. 8×8 memberi peritel koneksi itu – satu platform untuk pesan, dukungan, dan kampanye di setiap saluran yang digunakan pelanggan mereka.

Omnichannel Messaging menjangkau pelanggan di SMS, WhatsApp, Viber, LINE, dan Zalo, mencakup beragam preferensi saluran di pasar APAC.

8×8 Converse adalah tempat nilai khusus ritel terlihat. Seorang agen menerima permintaan pengembalian WhatsApp, melihat pesanan asli, konfirmasi pengiriman, dan tingkatan loyalitas pelanggan di ruang kerja yang sama, lalu menawarkan kepada anggota Gold penukaran instan dengan pengiriman gratis alih-alih pengembalian dana standar. Semua tanpa berpindah alat.

8×8 SMS Engage menjalankan survei pasca-pembelian, pengumpulan NPS, dan penilaian kepuasan melalui pesan teks, dengan balasan yang mengalir kembali ke alur kerja keterlibatan.

8×8 Connect menangani penjangkauan promosi dengan segmentasi audiens dan penjadwalan di SMS, WhatsApp, Viber, LINE, dan Zalo – menjalankan baik siaran sekali jalan maupun alur terpicu otomatis, termasuk pemulihan keranjang yang ditinggalkan, keterlibatan kembali dormansi, dan rangkaian upsell pasca-pembelian.

Bersama-sama, alat-alat ini memberi peritel kemampuan untuk melibatkan pelanggan di setiap tahap: dari kesadaran pertama hingga pembelian, pengiriman, dan keterlibatan kembali.

Baca Selengkapnya: Stop Losing Customers: How an Omnichannel Messaging Platform Drives Conversions

Bangun Strategi Keterlibatan Ritel yang Mendorong Pendapatan

Keterlibatan pelanggan ritel tidak lagi soal menyiarkan pesan. Ini soal menghubungkan pesan yang tepat, di saluran yang tepat, pada momen yang tepat dalam perjalanan pelanggan.

Peritel yang melakukan ini dengan baik mempertahankan lebih banyak pelanggan, menumbuhkan pendapatan lebih cepat, dan membangun loyalitas yang tidak mudah ditiru pesaing.

Peritel yang menang di APAC tidak menunggu pelanggan kembali. Mereka menjangkau pelanggan – di LINE di Thailand, WhatsApp di Indonesia, Viber di Filipina – dengan penawaran yang tepat pada momen yang tepat. Itulah yang dimungkinkan oleh 8×8. Hubungi 8×8 untuk membangun tumpukan keterlibatan ritel Anda.