How Hotels Use LINE Official Accounts to Keep Guests Coming Back

Setiap hotel tahu cara mengucapkan selamat datang. Bagian yang lebih sulit? Membuat tamu ingin mendengarnya lagi.

Di pasar pariwisata Asia Pasifik yang kompetitif, di mana keanggotaan program loyalitas tumbuh 14,5% pada 2024 saja, hotel dan resor di Indonesia berlomba menemukan cara baru untuk tetap terhubung dengan tamu jauh setelah check-out – terutama wisatawan inbound yang datang dari Jepang, Thailand, dan Taiwan.

Playbook biasa – email massal, pengingat SMS, aplikasi bermerek – tidak mengikuti. Email menumpuk tanpa dibaca. SMS tidak punya kekayaan untuk memamerkan resor. Dan kebanyakan tamu menghapus aplikasi hotel begitu mereka meninggalkan properti.

LINE Official Accounts menawarkan pendekatan berbeda. Dengan hampir 194 juta pengguna aktif bulanan terkonsentrasi di Jepang, Thailand, Taiwan, dan Indonesia sendiri, LINE adalah tempat banyak wisatawan inbound bernilai tinggi sudah menghabiskan waktu mereka.

Bagi brand pariwisata di Indonesia, ini menciptakan peluang untuk melibatkan tamu di platform yang mereka gunakan setiap hari, mengubah pengunjung satu kali menjadi pelanggan tetap.

Mengapa Engagement On-Site Penting untuk Bisnis Berulang

Angka-angkanya menceritakan kisah yang jelas. Tamu loyal menginap 28% lebih lama dan menghabiskan 22,4% lebih banyak daripada pengunjung pertama kali.

Anggota program loyalitas kini menyumbang lebih dari 52% kamar hotel yang ditempati secara global, menjadikan tamu yang kembali sebagai tulang punggung pendapatan berkelanjutan – khususnya untuk properti di Bali, Yogyakarta, dan Lombok yang melayani wisatawan Asia.

Tetapi loyalitas tidak terjadi secara kebetulan. Loyalitas dibangun melalui komunikasi yang konsisten dan relevan yang menjaga brand Anda tetap di benak pelanggan. Tantangannya adalah menemukan saluran yang benar-benar diperhatikan tamu.

Untuk pasar yang didominasi LINE, jawabannya sederhana. Thailand sendiri memiliki 54 juta pengguna LINE, mewakili lebih dari 85% populasi internet negara itu. Jepang menyusul dengan 97 juta pengguna, mencakup lebih dari 78% populasi dewasa. Indonesia sendiri memiliki basis pengguna LINE yang signifikan, terutama di kalangan demografi muda. Saat tamu di pasar-pasar ini ingin terhubung dengan brand, mereka meraih LINE terlebih dahulu.

Bagaimana LINE Official Accounts Mengubah Hubungan Tamu

LINE Official Accounts memberi hotel dan brand pariwisata di Indonesia jalur langsung ke tamu di platform yang paling mereka gunakan. Tidak seperti newsletter email yang difilter ke folder promosi, pesan LINE muncul di inbox yang sama dengan yang digunakan tamu untuk mengobrol dengan teman dan keluarga. Dan dengan lebih dari 70% konsumen lebih memilih aplikasi pesan untuk dukungan pelanggan dibandingkan saluran tradisional, infrastruktur untuk engagement sudah berada di saku tamu.

Formatnya menguntungkan Anda. Kartu rich media memamerkan foto properti dan penawaran musiman. Tombol quick-reply memungkinkan tamu memesan sesi spa atau meminta late checkout dengan satu sentuhan. Urutan welcome otomatis menyambut pengikut baru dengan manfaat eksklusif anggota, memberi mereka alasan untuk tetap berlangganan.

Timing sama pentingnya dengan pesan. Penawaran LINE yang dipersonalisasi yang dikirim tiga bulan setelah check-out – berdasarkan menginap sebelumnya – terasa sangat berbeda dari email massal generik.

Untuk pesan transaksional bervolume tinggi di Indonesia dan Thailand, brand dapat melapisi LINE Official Notification (LON) – notifikasi push satu arah untuk konfirmasi pemesanan, pengingat check-in, dan pembaruan penerbangan dengan biaya lebih rendah. LON menangani peringatan sensitif waktu; LINE Official Accounts menangani percakapan dua arah yang membangun loyalitas.

Baca selengkapnya: Dukungan Pasca-Pembelian LINE: Bangun Alur Kerja yang Mempertahankan

Bagaimana 8×8 Membantu Brand Pariwisata di Indonesia Terhubung di LINE

Pasar yang berbeda lebih memilih platform yang berbeda. Tamu Thailand mengharapkan LINE. Wisatawan Indonesia terbagi antara WhatsApp dan LINE. Pengunjung Jepang ingin semuanya – pemesanan, concierge, dukungan – di dalam LINE.

8×8 Converse membawa semua percakapan dua arah ini ke dalam satu ruang kerja agen tunggal. Tim front-desk melihat thread LINE, WhatsApp, SMS, email, dan chat web berdampingan dengan riwayat percakapan lengkap, sehingga pesan LINE dari tamu Thailand dan permintaan concierge dari pengunjung Jepang ditangani dari satu layar.

8×8 Connect menangani sisi outbound dan programatik: konfirmasi pemesanan terjadwal, pengingat check-in, survei pasca-menginap, dan kampanye musiman di LINE dan saluran lain. Automation Builder no-code-nya memungkinkan tim pemasaran membuat dan memicu alur kerja ini tanpa dukungan developer.

Bersama-sama, Converse dan Connect mencakup percakapan langsung dan titik sentuh otomatis dari satu platform – didukung oleh kantor 8×8 di kawasan di Indonesia, Thailand, Jepang, dan Singapura.

Baca selengkapnya: Buka Engagement dengan Kampanye yang Dipersonalisasi untuk Pelancong Modern

Fitur Kunci yang Mendorong Loyalitas Tamu

Brand pariwisata di Indonesia mendapat akses ke dua lapisan produk yang saling melengkapi, masing-masing cocok untuk bagian berbeda dari pengalaman tamu.

Untuk memulai, 8×8 Connect untuk pesan outbound otomatis:

• Penawaran yang benar-benar disentuh tamu. Bangun pesan kaya dengan gambar, carousel, dan tombol pemesanan satu sentuhan – sehingga promosi musiman Anda terlihat sebagus suaranya.
• Set sekali, tetap di puncak pikiran. Picu tips pra-kedatangan, ucapan ulang tahun, dan penawaran win-back secara otomatis – tanpa tindak lanjut manual.
• Lihat apa yang berhasil, dengan cepat. Satu dasbor menampilkan pengiriman, open rate, dan konversi di setiap saluran – sehingga Anda tahu pesan mana yang mendorong pemesanan dan mana yang gagal.
• Profil tamu yang tetap sinkron. Konektor plug-and-play ke PMS dan CRM Anda berarti setiap pesan mencerminkan apa yang sudah Anda ketahui tentang tamu.

Sementara itu, 8×8 Converse dapat digunakan untuk percakapan tamu dua arah:

• Tamu membalas, Anda siap. Permintaan room service, tips lokal, perubahan reservasi – tamu mengirim pesan di LINE dan tim Anda merespons secara real time.
• Satu inbox untuk setiap saluran. Tim front-desk dan concierge melihat thread LINE, WhatsApp, SMS, email, suara, dan chat web berdampingan – dengan riwayat percakapan lengkap, profil pelanggan, dan catatan dalam satu panel.
• Handoff mulus, tanpa penjelasan berulang. Perutean cerdas mencocokkan setiap percakapan ke agen yang tepat berdasarkan keterampilan, intensi, atau ketersediaan. Eskalasi dari chatbot ke staf atau dari agen junior ke senior – orang berikutnya melanjutkan dengan konteks penuh, sehingga tamu tidak perlu memulai dari awal.
• Supervisor melihat gambaran penuh. Pantau percakapan langsung, tugaskan tiket, dan lacak waktu respons dari satu dasbor dengan pelacakan SLA. Deteksi collision mencegah dua agen merespons percakapan yang sama.
• Integrasi yang cocok dengan tumpukan Anda. Hubungkan Converse ke Salesforce, Zendesk, Freshdesk, atau sistem Anda sendiri melalui REST API – sehingga konteks tamu mengalir antara CRM dan inbox Anda.

Pesan LINE Dunia Nyata di Seluruh Pariwisata

Sub-vertikal pariwisata yang berbeda mengandalkan fitur LINE yang berbeda. Berikut bagaimana masing-masing dipetakan ke kemampuan LINE dan lapisan produk 8×8 yang menggerakkannya.

Baca Selengkapnya: Pembaruan Real-Time di LINE: Cara Menjaga Pelanggan Tetap Terinformasi di Skala Besar

Ubah Tamu Pertama Menjadi Pelanggan Seumur Hidup

Loyalitas tamu tidak dibangun hanya melalui poin dan benefit. Loyalitas dibangun melalui komunikasi yang bermakna dan tepat waktu yang membuat pelancong merasa dihargai sebelum, selama, dan setelah menginap mereka. LINE Official Accounts menyediakan saluran, dan 8×8 menyediakan platform untuk mengelolanya dalam skala besar.

Siap mengubah pemesanan satu kali menjadi pendapatan menginap berulang di pasar yang didominasi LINE? Lihat bagaimana 8×8 Converse dan solusi pariwisata 8×8 membawa konfirmasi pemesanan, chat concierge, dan pesan loyalitas ke dalam satu platform siap-LINE. Pesan demo untuk memetakannya ke properti Anda.