Menemukan Saluran Komunikasi yang Paling Cocok untuk Bisnis Anda

Layanan pelanggan yang baik menciptakan pengalaman pelanggan yang baik yang, pada gilirannya, menciptakan basis pelanggan yang setia dan menghasilkan pendapatan. Tapi pertanyaannya adalah: apa sebenarnya layanan pelanggan yang baik? Bagi sebagian besar konsumen, layanan pelanggan yang baik tidak semata-mata ditentukan oleh sikap ramah atau penawaran eksklusif. Tentu, hal-hal itu adalah bagian dari paket, tetapi yang benar-benar mendorong mereka untuk meraih dompet mereka adalah ketersediaan bantuan saat dibutuhkan. Saat memutuskan di antara opsi serupa, hampir 7 dari 10 pelanggan memilih pengecer dengan saluran komunikasi yang nyaman, bukan yang memiliki produk dengan kualitas terbaik! Fenomena ini memberi tahu kita satu hal: pelanggan menghargai waktu mereka di atas segalanya. Untuk bisnis, ini berarti Anda bertanggung jawab untuk meminimalkan jumlah waktu yang dibutuhkan pelanggan Anda untuk menghubungi agen yang dapat menyelesaikan masalah mereka dengan pendaftaran, pengembalian dana, pengiriman, dan segala sesuatu di antaranya.  

Pilih saluran komunikasi yang tepat berdasarkan tempat tinggal pelanggan Anda

Pesan instan mungkin adalah hal pertama yang terlintas dalam pikiran ketika Anda mencari komunikasi yang cepat (secara harfiah ada namanya!). Jadi, membuat akun di Facebook, WhatsApp, atau di mana pun pelanggan Anda aktif harus berhasil, bukan? Yah, ya dan tidak. Membuka saluran obrolan langsung di platform media sosial yang relevan pasti merupakan salah satu bagian dari strategi keterlibatan pelanggan yang sukses. Namun, tergantung pada jenis bisnis yang Anda jalankan, beberapa saluran komunikasi akan memberi Anda jumlah lalu lintas yang sama dengan yang diterima rata-rata akun Myspace (ya, mereka masih ada) hari ini—hampir tidak ada apa-apa. Contoh ini mungkin terdengar konyol, tetapi peluang pasar sangat bervariasi antar negara, bahkan di antara saluran yang lebih populer secara konvensional. Ambil WhatsApp, misalnya. Membuat akun bisnis akan menempatkan Anda dalam jarak mengobrol lebih dari 277 juta di Indonesia dan 117 juta pengguna di Filipina, tetapi hanya 0,53 juta pelanggan potensial Thailand, banyak di antaranya mungkin menghabiskan lebih banyak waktu di Facebook Messenger. Efektivitas aplikasi obrolan juga berfluktuasi tergantung pada apakah Anda ingin A) memperluas jangkauan Anda, atau B) mencapai 100% audiens target Anda. Misalnya, Facebook Messenger dapat membantu Anda mencakup sebagian besar Filipina, Thailand, dan Singapura, di mana masing-masing menempati peringkat pertama, kedua, dan ketiga. Namun, saluran hiper-lokal seperti Zalo mungkin akan membantu Anda mendapatkan lebih banyak daya tarik di negara-negara seperti Vietnam yang memiliki komunitas online asli yang lebih mapan.  

Jadi, moral dari cerita ini adalah: saluran komunikasi yang berbeda bekerja lebih baik di berbagai negara. Meskipun ini mungkin tampak jelas sekarang setelah kami menjelaskannya, Anda mungkin bertanya pada diri sendiri: mengapa ada orang yang repot-repot berinvestasi di Facebook Messenger dan WhatsApp saat menargetkan Filipina, di mana kedua opsi tampaknya sama-sama layak?  

Preferensi komunikasi berbeda berdasarkan kelompok usia

Kebiasaan komunikasi pelanggan tidak hanya ditentukan oleh geografi. Bagaimanapun, bangsa terdiri dari kelompok orang yang heterogen yang perilakunya dapat berbeda berdasarkan faktor-faktor seperti usia. Menurut studi tahun 2023 oleh HubSpot, mengakses layanan pelanggan melalui panggilan suara tetap menjadi salah satu yang paling populer di semua kelompok umur. Ini mungkin terdengar bertentangan dengan apa yang telah kami katakan sebelumnya, tetapi penting untuk dicatat bahwa panggilan suara hanya memberi Anda akses ke sekitar setengah dari setiap demografi usia, paling banter.  

  Preferensi benar-benar mulai pecah setelah Anda melihat melampaui panggilan suara.

• Dari tahun 2020 hingga 2021 saja, Zendesk melaporkan bahwa jumlah orang yang lebih suka menggunakan pesan sosial untuk layanan pelanggan melonjak 110%!
• Sedangkan untuk obrolan video langsung, opsi itu telah mendapatkan popularitas dengan cepat sejak pandemi, dengan sekitar seperempat Gen Z (24%) dan Milenial (28%) merangkul saluran tersebut. Boomers dan Gen X juga mengambil ponsel cerdas mereka untuk mengobrol dengan agen layanan pelanggan, meskipun sedikit lebih lambat di 12%.
• Hal-hal menjadi lebih rumit ketika Anda memperbesar setiap negara. Misalnya, 98% orang Singapura menggunakan WhatsApp sebagai mode komunikasi utama mereka.

Seperti yang Anda lihat, tidak ada satu pendekatan yang cocok untuk semua dalam memilih saluran komunikasi yang tepat. Apa yang berhasil untuk perusahaan Anda hari ini mungkin belum tentu menjadi yang paling hemat biaya besok karena target demografis Anda tumbuh dan berubah seiring dengan bisnis Anda.  

Libatkan pelanggan Anda sesuai keinginan mereka dengan APIs komunikasi

Kabar baiknya adalah bahwa sebagian besar aplikasi obrolan saat ini berisi banyak fungsi yang membantu agen layanan pelanggan memenuhi berbagai preferensi komunikasi, baik itu melalui SMS, transfer file, ilustrasi media kaya, video langsung, atau berbagi layar. Masalahnya, bagaimanapun, terletak pada melacak preferensi komunikasi setiap individu. Cukup sulit ketika Anda mengelola satu saluran yang dibanjiri keluhan setiap hari—bayangkan betapa sulitnya ketika Anda mengelola beberapa aplikasi!  

Tetap di atas permintaan tiket

Itulah mengapa solusi percakapan dua arah dan multisaluran, seperti 8×8 Converse, telah menjadi pokok untuk departemen layanan pelanggan. Solusi ini mengkonsolidasikan beberapa saluran ke dalam satu dasbor intuitif, sehingga Anda merasa seperti mengelola satu aplikasi obrolan saat benar-benar berbicara dengan orang-orang dari seluruh dunia. Dan tidak seperti aplikasi obrolan biasa, 8×8 Converse hadir dengan sistem antrian tiket canggih, pembuat alur kerja otomatis, dan templat catatan internal yang komprehensif. Fitur-fitur ini tidak hanya membantu mempercepat alur kerja, tetapi juga memastikan serah terima yang lancar antara agen layanan pelanggan, sehingga permintaan dan riwayat pembelian pelanggan Anda sebelumnya tidak pernah hilang dalam acak. Ini semua tentang membangun hubungan jangka panjang!  

Kurangi beban kerja Anda menjadi dua dengan kios swalayan

Setelah bisnis Anda mencapai tingkat skala tertentu, Anda pasti ingin mengotomatiskan permintaan umum, seperti pendaftaran, penukaran hadiah, dan status pesanan, untuk membebaskan bandwidth agen untuk percakapan yang lebih kompleks. Pengelola kampanye multisaluran 8×8 Connect dapat dilengkapi dengan aplikasi obrolan, SMS, dan APIs suara untuk memfasilitasi permintaan ini terlepas dari platform sumbernya. Tambahkan alur kerja otomatis yang menyediakan ilustrasi foto, tutorial video, dan transfer file, dan pelanggan Anda dapat memiliki semua alat yang mereka butuhkan untuk menjadi lebih dari sekadar mandiri.  

Menyediakan purna jual, perawatan VIP

Beberapa hal tidak dapat dikomunikasikan melalui pesan saja, dan hal terakhir yang ingin dihadapi pelanggan yang frustrasi adalah chatbot otomatis yang acuh tak acuh terhadap produk mereka yang cacat dan masalah pemecahan masalah pendaftaran. Video Interaction 8×8 membawa konter layanan pelanggan ke rumah pelanggan Anda dan menempatkan wajah yang ramah dan berkesan untuk merek Anda. Menghilangkan waktu perjalanan dari persamaan juga berarti menyelesaikan masalah mereka dalam waktu kurang dari lima menit. Ingat apa yang paling dihargai pelanggan? Sudah waktunya. Itulah formula kemenangan Anda di sana.  

Bangun saluran layanan pelanggan yang disesuaikan untuk semua orang

Sama seperti pelanggan memiliki preferensi komunikasi, begitu pula agen layanan pelanggan. Integrasi dan fleksibilitas yang efisien adalah apa yang mereka butuhkan untuk merapikan dan fokus pada apa yang mereka lakukan dengan baik. Temukan bagaimana Anda dapat mencapainya dengan Communication APIs 8×8.