Viber Marketing: เข้าถึงลูกค้าฟิลิปปินส์และตลาดภูมิภาคในวงกว้าง

ในฟิลิปปินส์ กรีซ และยุโรปตะวันออก Viber ไม่ใช่แอปส่งข้อความทางเลือก แต่คือแอปหลักที่ทุกคนใช้สื่อสารกัน

ด้วยผู้ใช้งานที่ใช้งานจริงมากกว่า 260 ล้านคนต่อเดือน Viber ครองพื้นที่ในระดับภูมิภาคที่ทัดเทียมกับ WhatsApp ในตลาดที่แข็งแกร่งที่สุดของตน

สำหรับธุรกิจที่ดำเนินงานในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้หรือยุโรปตะวันออก การมองข้าม Viber marketing เท่ากับมองข้ามช่องทางที่ลูกค้าของพวกเขาใช้เวลาส่งข้อความมากที่สุด

สำหรับตลาดในประเทศไทยเอง LINE ยังคงเป็นแพลตฟอร์มส่งข้อความอันดับหนึ่งอย่างชัดเจน โดยมีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตชาวไทยกว่า 85% ใช้งาน LINE เป็นประจำ Viber จึงไม่ได้เข้ามาแทนที่ LINE ในตลาดภายในประเทศ แต่มีความสำคัญสำหรับธุรกิจไทยที่ให้บริการลูกค้าชาวฟิลิปปินส์ นักท่องเที่ยวและแรงงานชาวฟิลิปปินส์ในไทย ลูกค้าในระดับภูมิภาค หรือธุรกิจที่กำลังขยายไปยังตลาดที่ Viber ครองความนิยม

ปัจจุบันมีแบรนด์มากกว่า 20,000 แบรนด์ ที่ใช้ Viber Business Messages แล้ว โดยแพลตฟอร์มนี้ได้พัฒนาจากแอปแชทสำหรับผู้บริโภคทั่วไป มาเป็นช่องทางส่งข้อความทางธุรกิจแบบเต็มรูปแบบ ครอบคลุมทั้งการแจ้งเตือนธุรกรรม แคมเปญส่งเสริมการขาย และ chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ตลาดที่ Viber ครองความเป็นผู้นำ

จุดแข็งของ Viber คือความเข้มข้นในเชิงภูมิศาสตร์ ในฟิลิปปินส์ Viber คือแพลตฟอร์มส่งข้อความหลักที่คนใช้ทุกวัน ในกรีซ Viber มีการใช้งานแซงหน้า WhatsApp และทั่วทั้งคาบสมุทรบอลข่านและยุโรปตะวันออก Viber ฝังตัวอยู่ในการสื่อสารประจำวันของผู้คนอย่างลึกซึ้ง

ตลาดโทรคมนาคมของเมียนมาเป็นอีกตัวอย่างที่ตอกย้ำโอกาสนี้ แพลตฟอร์ม OTT คิดเป็นสัดส่วนถึง 59.78% ของรายได้ จากการใช้งานข้อมูล โดย Viber เป็นหนึ่งในแอปส่งข้อความชั้นนำที่ขับเคลื่อนการใช้งานดังกล่าว

ความเข้มข้นในระดับภูมิภาคนี้ถือเป็นข้อได้เปรียบ ไม่ใช่ข้อจำกัด ธุรกิจที่ให้บริการในตลาดที่ Viber ครองความนิยมจะได้ช่องทางที่เข้าถึงลูกค้าโดยตรงและมีอัตราการมีส่วนร่วมสูง ซึ่งคู่แข่งที่ใช้เพียง SMS หรืออีเมลไม่สามารถเทียบได้

สำหรับบริษัทที่กำลังขยายธุรกิจเข้าสู่เอเชียตะวันออกเฉียงใต้หรือยุโรปตะวันออก การเพิ่ม Viber เข้าไปในชุดช่องทางการสื่อสารไม่ใช่แค่การครอบคลุมอีกหนึ่งแพลตฟอร์ม แต่คือการเข้าถึงแพลตฟอร์มหลักที่ลูกค้าของพวกเขาใช้งานอยู่แล้ว

Viber vs WhatsApp vs LINE: เลือกช่องทางที่ใช่

WhatsApp เป็นผู้นำระดับโลกด้วยผู้ใช้งานที่ใช้งานจริงมากกว่า 3 พันล้านคนต่อเดือน LINE ครองตลาดญี่ปุ่นและไต้หวันด้วยผู้ใช้ 194 ล้านคน ส่วน Viber มีผู้ใช้ 260 ล้านคน ที่กระจุกตัวอยู่ในตลาดเฉพาะที่มีมูลค่าสูง

ตัวเลือกที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหน แบรนด์ค้าปลีกในมะนิลาต้องการ Viber ธนาคารในโตเกียวต้องการ LINE บริษัทอีคอมเมิร์ซในจาการ์ตาต้องการ WhatsApp และด้วยหลักการเดียวกันนี้ ธนาคารในกรุงเทพฯ ก็ต้องการ LINE เช่นกัน เนื่องจาก LINE คือแพลตฟอร์มหลักของผู้บริโภคชาวไทย

ธุรกิจส่วนใหญ่ที่ดำเนินงานทั่วภูมิภาค APAC จำเป็นต้องใช้ทั้งสามแพลตฟอร์ม นี่คือเหตุผลที่แนวทางแบบ omnichannel ซึ่งผสานรวม Viber เข้ากับ WhatsApp, LINE และ SMS จากแพลตฟอร์มเดียว มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการขยายขนาดในระดับภูมิภาค

Read More: Stop Losing Customers: How an Omnichannel Messaging Platform Drives Conversions

ประเภทข้อความที่สร้างผลลัพธ์

Viber รองรับข้อความหลัก 4 ประเภทสำหรับธุรกิจ ได้แก่ ข้อความธุรกรรม (transactional) ข้อความส่งเสริมการขาย (promotional) ข้อความเชิงสนทนา (conversational) และ rich media

ข้อความธุรกรรมใช้สำหรับยืนยันคำสั่งซื้อ แจ้งสถานะการจัดส่ง และแจ้งเตือนนัดหมาย ข้อความประเภทนี้มีอัตราการเปิดอ่านสูง เนื่องจากลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับอยู่แล้ว

ข้อความส่งเสริมการขายครอบคลุมข้อเสนอ ส่วนลด และการเปิดตัวสินค้าใหม่ การรองรับ rich media ของ Viber ช่วยให้แบรนด์สามารถส่งภาพแบบ carousel รูปภาพ และปุ่มโต้ตอบ แทนที่จะเป็นข้อความธรรมดา

ข้อความเชิงสนทนาช่วยให้เกิดการสื่อสารสองทาง ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูล ขอความช่วยเหลือ หรือเลือกดูสินค้าผ่านอินเทอร์เฟซแชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI หรือเจ้าหน้าที่จริง

Rich media เปลี่ยนการแจ้งเตือนทั่วไปให้กลายเป็นประสบการณ์แบบโต้ตอบ เมื่อใช้ร่วมกับแพลตฟอร์มที่มีประสิทธิภาพสำหรับแชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ธุรกิจสามารถตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติ พร้อมทั้งรักษาความรู้สึกเป็นส่วนตัวในบทสนทนาไว้ได้

ความยืดหยุ่นในหลากหลายประเภทข้อความนี้เองที่ทำให้ Viber แตกต่างจากช่องทางอื่นที่เรียบง่ายกว่า บัญชี Viber Business เพียงบัญชีเดียวสามารถจัดการทั้งใบเสร็จ แฟลชเซล และบทสนทนาสนับสนุนลูกค้า โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์ม

Read More: Unlock Viber for Business: Strategies for Success

การสร้างกลยุทธ์ Viber Marketing

เริ่มต้นด้วยการสร้างบัญชี Viber Business ซึ่งจะทำให้แบรนด์ของคุณมีโปรไฟล์ที่ได้รับการยืนยัน แสดงชื่อบริษัท โลโก้ และคำอธิบายให้ผู้รับทุกคนเห็น

กลุ่มเป้าหมายมาก่อนเสมอ Viber ทำงานได้ดีที่สุดในตลาดที่แอปนี้ครองการส่งข้อความประจำวันอยู่แล้ว ได้แก่ ฟิลิปปินส์ กรีซ ยุโรปตะวันออก และบางส่วนของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

ความถี่ในการส่งข้อความจึงเป็นเรื่องที่ตามมา การส่งข้อความ 2-4 ครั้งต่อเดือนเป็นจุดเริ่มต้นที่เหมาะสม และจำนวนที่ถูกต้องคือจำนวนที่อัตราการยกเลิกรับข้อความ (opt-out) ของคุณยังรองรับได้

การผสมผสานเนื้อหา (content mix) คือสิ่งที่ทำให้ความถี่นี้ยั่งยืน ด้วยการผสานข้อความแจ้งธุรกรรม ข้อเสนอส่งเสริมการขาย และจุดสัมผัสเชิงสนทนาเข้าด้วยกัน

แบรนด์ที่ส่งแต่ข้อความส่งเสริมการขายเพียงอย่างเดียวจะทำให้ผู้รับรู้สึกเบื่อหน่าย ส่วนแบรนด์ที่ส่งแต่ใบเสร็จเพียงอย่างเดียวก็จะพลาดโอกาสสร้างรายได้

ติดตามผลลัพธ์ตั้งแต่เริ่มต้น อัตราการเปิดอ่าน อัตราการคลิก และอัตราการยกเลิกรับข้อความ จะบอกได้ว่าความถี่ เนื้อหา และจังหวะเวลาของคุณได้ผลหรือไม่ ปรับกลยุทธ์โดยอ้างอิงจากข้อมูลจริง ไม่ใช่การคาดเดา

ผลลัพธ์จริง: Viber ในการใช้งาน

QuadX บริษัทโลจิสติกส์อีคอมเมิร์ซสัญชาติฟิลิปปินส์ ใช้ Viber Business Messages เพื่อโปรโมตบริการจัดส่ง ShippingCart UK ให้กับลูกค้าเดิมทั่วประเทศฟิลิปปินส์

ด้วยการกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างเจาะจงผ่านข้อความ Viber ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ลูกค้าชาวสหรัฐฯ ที่เข้าถึงผ่าน Viber ถึง 25% ได้ทำการสั่งซื้อสินค้าจากสหราชอาณาจักร โดยบรรลุเป้าหมาย KPI ถึง 187% และมีการเติบโตของธุรกรรมในสหราชอาณาจักรถึง 300% เมื่อเทียบปีต่อปี

แคมเปญนี้ประสบความสำเร็จเพราะ Viber นำเสนอข้อความที่ถูกต้องให้กับลูกค้าบนแอปที่พวกเขาใช้งานเป็นประจำทุกวันอยู่แล้ว ทำให้ QuadX สามารถกระตุ้นพฤติกรรมการซื้อสินค้าข้ามพรมแดนได้ โดยไม่ต้องพึ่งพาการเข้าถึงลูกค้าแบบดั้งเดิม

ผลลัพธ์นี้สอดคล้องกับข้อมูลตัวชี้วัดในภาพรวมของ Viber ที่พบว่า 90% ของข้อความถูกเปิดอ่านภายใน 3 นาทีแรกหลังจัดส่ง ความรวดเร็วในการมีส่วนร่วมนี้ทำให้ Viber เหมาะอย่างยิ่งสำหรับโปรโมชันที่มีกำหนดเวลาจำกัด แฟลชเซล และการแจ้งเตือนบริการ

Read More: Driving Retail Engagement Through Targeted Viber Campaigns

แนวทางปฏิบัติด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบและการขอความยินยอม (Opt-In)

เรื่องการเข้ารหัสข้อมูลจำเป็นต้องอธิบายให้ชัดเจน การเข้ารหัสแบบ end-to-end ของ Viber ครอบคลุมเฉพาะการแชทแบบตัวต่อตัว การแชทกลุ่ม และการโทรแบบตัวต่อตัวเท่านั้น

ส่วน Viber Business Messages นั้นส่งผ่านโครงสร้างพื้นฐานทางธุรกิจของ Viber และได้รับการปกป้องด้วยการเข้ารหัสระหว่างการส่งข้อมูล (in transit) ไม่ใช่การเข้ารหัสแบบ end-to-end

สำหรับโปรแกรมด้านธนาคารและสุขภาพ การปฏิบัติตามข้อกำหนด GDPR และ HIPAA ขึ้นอยู่กับวิธีการนำช่องทางนี้ไปใช้งาน เช่นเดียวกับในประเทศไทยที่ต้องปฏิบัติตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (PDPA) ดังนั้นควรตรวจสอบกับผู้ให้บริการของคุณว่ารองรับข้อกำหนดใดบ้างในแต่ละตลาด

การบริหารจัดการความยินยอม (opt-in) มีความสำคัญอย่างยิ่ง ลูกค้าต้องให้ความยินยอมอย่างชัดเจนก่อนรับข้อความทางธุรกิจ ขั้นตอนการขอความยินยอมที่ชัดเจน ไม่ว่าจะตอนสมัครสมาชิก การซื้อสินค้า หรือการติดต่อใช้บริการ จะช่วยสร้างฐานผู้ติดตามที่เป็นไปตามข้อกำหนด

การจำกัดความถี่ในการส่งข้อความยังช่วยปกป้องความไว้วางใจของผู้ติดตามอีกด้วย การส่งข้อความเกินกว่า 2-4 ครั้งต่อเดือนที่แนะนำ จะเพิ่มอัตราการยกเลิกรับข้อความ และอาจนำไปสู่บทลงโทษจากแพลตฟอร์มได้

8×8 Viber Business Messages ช่วยขยายการเข้าถึงของคุณได้อย่างไร

การใช้งาน Viber ควบคู่ไปกับ WhatsApp, LINE, SMS และ Zalo ไม่ควรหมายถึงการต้องจัดการแดชบอร์ดแยกกันถึงห้าระบบ 8×8 Viber Business Messages ถูกสร้างขึ้นให้เป็นส่วนหนึ่งของโครงสร้างพื้นฐาน omnichannel ของ 8×8 ทำให้ Viber กลายเป็นเพียงหนึ่งช่องทางในระบบเดียวที่เชื่อมต่อกันทั้งหมด แทนที่จะเป็นการเชื่อมต่อแยกเดี่ยวที่ทีมของคุณต้องดูแลเอง

ลูกค้าไม่ได้คิดแยกตามช่องทาง แต่คิดในแง่ของบทสนทนา ผู้ซื้ออาจค้นพบแบรนด์ของคุณผ่าน Viber สอบถามข้อมูลผ่าน WhatsApp แล้วตัดสินใจซื้อหลังจากได้รับการแจ้งเตือนทาง SMS ด้วย 8×8 เส้นทางทั้งหมดนี้ดำเนินผ่านแพลตฟอร์มเดียว สร้างแคมเปญเพียงครั้งเดียว แล้วนำไปใช้งานได้ทั้งบน Viber, WhatsApp, LINE, SMS และ Zalo ด้วยข้อความที่สอดคล้องกันและระบบวิเคราะห์ข้อมูลแบบรวมศูนย์

Rich media ยังคงมอบประสบการณ์เดียวกันนี้ให้กับ Viber โดยตรง ทั้งภาพแบบ carousel รูปภาพ และปุ่มโต้ตอบ ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกดูสินค้า ยืนยันนัดหมาย และตอบรับข้อเสนอได้โดยไม่ต้องออกจากบทสนทนา

8×8 Converse ทำหน้าที่ส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ โดยระบบจะตอบคำถามทั่วไปโดยอัตโนมัติ พร้อมส่งต่อคำร้องขอที่ซับซ้อนไปยังเจ้าหน้าที่จริง และเมื่อมีการส่งต่อเกิดขึ้น ประวัติการสนทนาทั้งหมดและช่องทางที่ลูกค้าต้องการจะถูกส่งต่อโดยอัตโนมัติเช่นกัน เจ้าหน้าที่จึงไม่ต้องเริ่มต้นจากศูนย์ และลูกค้าก็ไม่ต้องอธิบายซ้ำอีกครั้ง

Read More: 8×8 Viber for Business: Instant Updates Customers Actually Read

เริ่มต้นโปรแกรม Viber Marketing ของคุณ

แคมเปญยิงข้อความครั้งเดียวไม่เพียงพอ ผลลัพธ์ที่แท้จริงมาจากโปรแกรมที่ส่งข้อความอย่างต่อเนื่องบนช่องทางที่ลูกค้าของคุณต้องการอยู่แล้ว

หากกลุ่มเป้าหมายของคุณอยู่ในฟิลิปปินส์ ยุโรปตะวันออก หรือตลาดอื่น ๆ ที่ Viber ครองความนิยม โอกาสนี้ชัดเจนมาก ด้วยอัตราการเปิดอ่านที่สูง rich media และผลลัพธ์ทางธุรกิจที่พิสูจน์แล้ว ทำให้ Viber เป็นช่องทางที่ควรให้ความสำคัญเป็นลำดับต้น ๆ

Viber ไม่ได้มาแทนที่ช่องทางที่คุณมีอยู่แล้ว แต่เป็นช่องทางที่คู่แข่งของคุณในตลาดเหล่านี้กำลังใช้อยู่แล้ว เพื่อเข้าถึงลูกค้าที่คุณอาจพลาดโอกาสไป

พูดคุยกับ 8×8 เพื่อเริ่มต้นใช้งาน Viber Business Messages สำหรับทีมของคุณ