Omnichannel Customer Support: Building a Unified Experience

บริษัทส่วนใหญ่ในประเทศไทยคิดว่าตนเองให้บริการลูกค้าแบบออมนิแชนเนลแล้ว แต่จริง ๆ ยังไม่ใช่

พวกเขามีหลายช่องทาง ได้แก่ อีเมล โทรศัพท์ แชท และอาจมี LINE หรือ WhatsApp ด้วย แต่ช่องทางเหล่านั้นไม่ได้สื่อสารกัน

ลูกค้าสังเกตเห็นช่องว่างนี้ พวกเขาต้องเล่าปัญหาเดิมซ้ำให้เจ้าหน้าที่ใหม่ทุกคน เริ่มการสนทนาใหม่หลังเปลี่ยนอุปกรณ์ และรอนานกว่าที่ควร

ผลลัพธ์คือความไม่พอใจ การเลิกใช้บริการ และต้นทุนการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้น บริการลูกค้าแบบออมนิแชนเนลที่แท้จริงแก้ปัญหาทั้งสามข้อนี้ได้ในคราวเดียว

มัลติแชนเนล vs ออมนิแชนเนล: ช่องว่างของการบูรณาการ

มัลติแชนเนลหมายถึงการเสนอช่องทางติดต่อหลายช่องทาง ส่วนออมนิแชนเนลหมายถึงการเชื่อมต่อช่องทางเหล่านั้นเข้าด้วยกัน

ในระบบมัลติแชนเนล แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน เจ้าหน้าที่ที่จัดการคำถามทาง LINE ไม่เห็นเธรดอีเมลจากเมื่อวานนี้ และลูกค้าเป็นผู้รับผลกระทบจากการขาดการเชื่อมต่อนี้

บริการแบบออมนิแชนเนลเปลี่ยนสิ่งนี้ด้วยการซิงค์บริบท ประวัติ และข้อมูลประจำตัวข้ามทุกจุดสัมผัส

ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว งานวิจัยของ Salesforce แสดงให้เห็นว่า 73% ของลูกค้าคาดหวังให้บริษัทเข้าใจความต้องการและความคาดหวังเฉพาะตัวของพวกเขา รวมถึงความสามารถในการเริ่มต้นที่ช่องทางหนึ่งและจบที่อีกช่องทางโดยไม่ต้องเล่าซ้ำ

อย่างไรก็ตาม บริษัทส่วนใหญ่ยังไม่ถึงเป้า ช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการกับสิ่งที่ธุรกิจส่งมอบยังคงกว้างขึ้นเรื่อย ๆ โดยเฉพาะในประเทศไทยที่ผู้บริโภคใช้งาน LINE และแอปแชทเป็นประจำ

เหตุผลทางธุรกิจสำหรับการสนับสนุนที่เชื่อมต่อกัน

ช่องว่างนั้นมีราคา และปรากฏให้เห็นในทุกแถวของการดำเนินงานสนับสนุน เจ้าหน้าที่เสียเวลาค้นหาบริบทขณะที่ลูกค้าละทิ้งการสนทนา รอบการแก้ปัญหายืดยาวเป็นวัน ๆ แทนที่จะเป็นนาที

บริษัทที่มีกลยุทธ์ออมนิแชนเนลที่แข็งแกร่งรักษาลูกค้าได้ 89% เทียบกับเพียง 33% สำหรับบริษัทที่ไม่มี ตามรายงานของ Aberdeen Group

ในด้านการดำเนินงาน การสนับสนุนที่เชื่อมต่อกันให้การประหยัดที่วัดได้ งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าเครื่องมือออมนิแชนเนลที่บูรณาการสามารถลดต้นทุนบริการได้สูงสุดถึง 35% และลดเวลารอลงได้ 39%

นี่ไม่ใช่การปรับปรุงเล็กน้อย นี่คือความแตกต่างระหว่างทีมสนับสนุนที่ขยายตัวกับทีมที่หยุดนิ่ง

อ่านเพิ่มเติม: บริการลูกค้าแบบออมนิแชนเนล: อยู่ทุกที่ ทุกเวลา

ประสบการณ์รวมที่แท้จริงต้องการอะไรบ้าง

การบรรลุประสิทธิภาพแบบนั้นเริ่มจากการวางพื้นฐานให้ถูกต้อง ประสบการณ์รวมต้องการมากกว่ากล่องข้อความที่แชร์กัน ต้องการองค์ประกอบพื้นฐาน 4 ประการที่ทำงานร่วมกัน

หากปราศจากพื้นฐานเหล่านี้ การเพิ่มช่องทางเพียงสร้างไซโลมากขึ้น ลูกค้าในปัจจุบันใช้เฉลี่ย 9 ช่องทางที่แตกต่างกัน ในการสื่อสารกับธุรกิจ และแต่ละช่องทางต้องรู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาต่อเนื่องเดียวกัน

ทำไมช่องทางส่งข้อความจึงเป็นชิ้นส่วนที่ขาดหายไป

โทรศัพท์และอีเมลครองบริการลูกค้ามานานหลายทศวรรษ แต่แอปส่งข้อความได้เปลี่ยนสมการอย่างพื้นฐาน ในประเทศไทย LINE ครองอันดับหนึ่งด้วยผู้ใช้กว่า 54 ล้านคน คิดเป็นกว่า 85% ของประชากรอินเทอร์เน็ตของประเทศ

LINE, WhatsApp, Viber และแพลตฟอร์มที่คล้ายกัน คือที่ที่ลูกค้าใช้เวลามากที่สุดอยู่แล้ว และการพบพวกเขาที่นั่น แทนการขอให้พวกเขาเปลี่ยนช่องทาง ลดความเสียดทานที่จุดติดต่อแรกได้อย่างมาก

อย่างไรก็ตาม การเพิ่มช่องทางส่งข้อความโดยไม่มีการบูรณาการสร้างปัญหาใหม่ เจ้าหน้าที่สลับไปมาระหว่างแอป สูญเสียบริบท และทำงานช้าลง

วิธีแก้ไม่ใช่การลดช่องทาง แต่เป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ดีกว่าซึ่งนำการส่งข้อความเข้าสู่เวิร์กโฟลว์เดียวกับอีเมลและเสียง

ด้วยการส่งข้อความแบบออมนิแชนเนล ที่สร้างไว้ในชั้นการสนับสนุน ทีมจัดการ LINE, SMS และแชทจากอินเทอร์เฟซเดียว

อ่านเพิ่มเติม: หยุดสูญเสียลูกค้า: แพลตฟอร์มข้อความออมนิแชนเนลขับเคลื่อนคอนเวอร์ชันอย่างไร

8×8 Converse เปิดใช้งานการสนับสนุนแบบออมนิแชนเนลได้อย่างไร

8×8 Converse คือแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบออมนิแชนเนลที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับทีมสนับสนุน การขาย และการตลาด แพลตฟอร์มนี้รวมเสียง SMS อีเมล LINE, WhatsApp, Viber, Facebook, WeChat, Telegram, Instagram และแชทเว็บเข้าในพื้นที่ทำงานเดียว ไม่มีการสลับเครื่องมือ ไม่มีการสนทนาที่สูญหาย ไม่มีไซโล

บริบทเต็มรูปแบบตั้งแต่ข้อความแรก

เจ้าหน้าที่ของคุณเห็นประวัติการสนทนาทั้งหมดและโปรไฟล์ลูกค้าทันทีที่ข้อความใหม่มาถึง ไม่ต้องค้นหา ไม่ต้องขอให้ลูกค้าเล่าซ้ำ ผู้ซื้อไม่ต้องเล่าหมายเลขคำสั่งซื้อ ที่อยู่จัดส่ง หรือหมายเลขตั๋วของเมื่อวานซ้ำเพื่อให้เข้าใจ เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขโปรไฟล์ลูกค้า เพิ่มโน้ต และจัดการรายชื่อติดต่อโดยตรงในพื้นที่ทำงาน ดังนั้นบริบทจึงสะสมเพิ่มขึ้นในทุกการโต้ตอบ คุณสมบัติเช่นการตรวจจับการชนกันของเจ้าหน้าที่ป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่สองคนตอบลูกค้าคนเดียวกัน ในขณะที่การตอบกลับที่แนะนำและการตอบกลับอัตโนมัติทำให้เวลาตอบกลับสั้นลง

การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะที่ทำถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก

ลูกค้าของคุณเข้าถึงคนที่ถูกต้องในการพยายามครั้งแรก Converse ส่งทุกการสนทนาไปยังทรัพยากรที่ถูกต้องทันที กำหนดเส้นทางตามทักษะ เจตนา ลำดับความสำคัญ หรือความพร้อม การส่งต่อจากแชทบอตไปยังเจ้าหน้าที่สดยังคงราบรื่นเพราะข้อความถอดเสียงทั้งหมดติดตามไปด้วย ทีมสามารถกำหนดค่าคิวเฉพาะสำหรับเวิร์กโฟลว์ที่ต่างกัน ตั้งค่าเกณฑ์ SLA พร้อมการแจ้งเตือนเรียลไทม์ และใช้การกำหนดเส้นทางลำดับความสำคัญแบบมัลติแชนเนลเพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาเร่งด่วนจะไม่ถูกฝังอยู่หลังการสนทนาทั่วไป เมื่อปริมาณพุ่งสูงในช่วงเปิดตัวแคมเปญหรือบริการขัดข้อง การกำหนดเส้นทางขยายตัวโดยอัตโนมัติเพื่อให้เวลารอสั้นลง

เสียงเมื่อข้อความไม่เพียงพอ

เมื่อลูกค้าต้องการพูดคุย WhatsApp Business Calling ช่วยให้การสนทนายกระดับเป็นเสียงภายในเธรด WhatsApp เดียวกัน ประวัติการสนทนาทั้งหมดถูกเก็บรักษาไว้ และการโทรใช้ประสบการณ์การโทรที่เชื่อถือได้และมีตราสินค้าของ WhatsApp ซึ่งหมายถึงอัตราการรับสายที่สูงกว่าเมื่อเทียบกับการโทรจากหมายเลขที่ไม่รู้จัก ในส่วนของแบ็กเอนด์ 8×8 เพิ่ม AI, IVR, การกำหนดเส้นทางตามทักษะ การวิเคราะห์ และการเชื่อมต่อ CRM เพื่อให้การโทรเชื่อมต่อเช่นเดียวกับแชทที่นำหน้า

AI และการวิเคราะห์ทำงานเบื้องหลัง

AI ทำงานอย่างเงียบ ๆ ในเบื้องหลัง ทำนายเจตนาของลูกค้าเพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาอย่างชาญฉลาด แนะนำการตอบกลับเพื่อให้เจ้าหน้าที่ตอบเร็วขึ้น และตรวจจับความรู้สึกเพื่อระบุการสนทนาที่มีความเสี่ยงสูงตั้งแต่เนิ่น ๆ ก่อนที่จะลุกลาม สำหรับทีมการตลาด Converse ใช้ข้อมูลเจตนาแบบเรียลไทม์เพื่อปรับแต่งข้อความและแสดงแนวโน้มการมีส่วนร่วมที่ขับเคลื่อนคอนเวอร์ชัน

ผู้จัดการได้รับการมองเห็นแบบเรียลไทม์ผ่านแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่ แดชบอร์ดหัวหน้างาน และมุมมองวอลล์บอร์ด การติดตาม SLA พร้อมการแจ้งเตือน รายงานประสิทธิภาพการสนทนา และข้อความถอดเสียงโดยละเอียดให้สิ่งที่ผู้นำต้องการสำหรับการรับประกันคุณภาพและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

Converse ยังเชื่อมต่อกับเทคโนโลยีที่คุณมีอยู่ เครื่องเชื่อมต่อแบบ plug-and-play บูรณาการกับ CRM ระบบตั๋ว และระบบสนับสนุน ในขณะที่ 8×8 Connect ช่วยให้ทีมจัดการแคมเปญข้อความแบบออมนิแชนเนล ตอบกลับอัตโนมัติ และกำหนดเวลาส่งข้อความจำนวนมากล่วงหน้าจากแพลตฟอร์มเดียว

ลองนึกภาพดู: บริษัทประกันภัยในกรุงเทพฯ เปลี่ยนเส้นทางการสอบถามเคลมที่เริ่มต้นบน LINE ต่อเนื่องบนแชทเว็บ และจบบนการโทรเสียง WhatsApp ลูกค้าคนเดียว เธรดเดียว เจ้าหน้าที่คนเดียวที่รู้จักเคสนี้แล้ว

อ่านเพิ่มเติม: บริการลูกค้าที่ประหยัดเวลาด้วย 8×8 Converse

เอาชนะอุปสรรคในการดำเนินการที่พบบ่อย

การรู้ประโยชน์เป็นเรื่องหนึ่ง การไปถึงเป้าหมายเป็นอีกเรื่องหนึ่ง 48% ของบริษัท อ้างถึงโครงสร้างองค์กรแบบไซโลเป็นอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดในการนำออมนิแชนเนลมาใช้

เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวจะไม่แก้ไขกระบวนการที่เสียหาย ทีมต้องการความเป็นเจ้าของที่ชัดเจนเหนือเส้นทางลูกค้าข้ามแผนกก่อนที่แพลตฟอร์มใดจะให้คุณค่าเต็มที่

เริ่มต้นด้วยช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้จริง ในประเทศไทย นั่นมักหมายถึง LINE, SMS และแชทเว็บก่อนอีเมล จากนั้น ตรวจสอบบันทึกตั๋วจากไตรมาสที่แล้ว จัดอันดับช่องทางตามปริมาณและความเร่งด่วน และวางสองอันดับแรกไว้ที่ศูนย์กลางของการเปิดตัวครั้งแรก หลังจากนั้น แมปจุดส่งต่อที่บริบทสูญหายในวันนี้ ช่วงเวลาในเวิร์กโฟลว์ที่ลูกค้าเล่าซ้ำหรือถูกโอนสองครั้ง

เหล่านี้คือจุดที่ขับเคลื่อนการเลิกใช้ และการแก้ไขก่อนให้ผลลัพธ์ที่เร็วที่สุดสำหรับประสบการณ์ลูกค้า

อ่านเพิ่มเติม: เสริมพลังบริการลูกค้าด้วย AI และระบบอัตโนมัติใน CPaaS

พร้อมเชื่อมต่อทุกช่องทางสนับสนุนแล้วหรือยัง?

ลูกค้าไม่เห็นช่องทาง พวกเขาเห็นการสนทนาเดียว การสร้างประสบการณ์สนับสนุนที่รวมเป็นหนึ่งหมายถึงการตอบสนองความคาดหวังนั้นในทุกจุดสัมผัส

8×8 Converse นำทุกช่องทางส่งข้อความเข้าสู่พื้นที่ทำงานเดียว พร้อมบริบทที่แชร์ การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ และการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์

พร้อมดูว่ามันทำงานสำหรับทีมของคุณอย่างไรหรือยัง? พูดคุยกับ 8×8 ประเทศไทย และเริ่มสร้างบริการลูกค้าที่เชื่อมต่อกันซึ่งจะทำให้ทุกการสนทนาก้าวต่อ