Intelligent Call Routing ที่ยุติวงจรการโอนสายซ้ำซ้อน

ธุรกิจส่วนใหญ่ยังคงจัดสายเรียกเข้าด้วยวิธีเดิมที่ใช้มาสิบปีก่อน และลูกค้าก็สัมผัสได้ถึงความแตกต่างนั้น

ผู้โทรกดเข้ามา ฟังเมนู กดปุ่มเลือก และหวังว่าจะได้เชื่อมต่อกับคนที่ช่วยแก้ปัญหาได้จริง แต่ส่วนใหญ่แล้วก็ต้องถูกโอนสายอย่างน้อยหนึ่งครั้ง

Intelligent call routing เข้ามาแทนที่การเดาสุ่มนี้ด้วยข้อมูล โดยใช้ AI ประวัติของลูกค้า และสัญญาณแบบเรียลไทม์ เพื่อเชื่อมต่อผู้โทรแต่ละคนกับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมได้ตั้งแต่ครั้งแรก

ผลลัพธ์ที่ได้คือเวลารอสายที่สั้นลง การโอนสายที่น้อยลง และเจ้าหน้าที่ที่มีเวลามากขึ้นในการแก้ปัญหา แทนที่จะต้องเสียเวลารวบรวมข้อมูลพื้นฐาน

Intelligent Call Routing คืออะไร

Intelligent call routing คือระบบที่วิเคราะห์สายเรียกเข้าแบบเรียลไทม์ และส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดและพร้อมให้บริการ โดยพิจารณาจากข้อมูลหลายมิติ

ข้อมูลเหล่านี้อาจรวมถึงตัวตนของผู้โทร ประวัติบัญชี ภาษาที่ต้องการใช้ เหตุผลในการโทร ปริมาณงานของเจ้าหน้าที่ในขณะนั้น และแม้แต่น้ำเสียงทางอารมณ์ของผู้โทร

การจัดสายแบบดั้งเดิมใช้กฎง่ายๆ เช่น กด ‘1’ สำหรับฝ่ายขาย กด ‘2’ สำหรับฝ่ายสนับสนุน ส่วน intelligent routing ก้าวไปอีกขั้นด้วยการผนวก AI และข้อมูลลูกค้าเข้ากับกฎเหล่านั้น

แล้วเหตุใดตลาดส่วนใหญ่ยังคงใช้รูปแบบเดิมอยู่ คำตอบมักไม่ใช่เพราะมีใครคิดว่ามันได้ผลดีกว่า

ระบบจัดสายมักผูกติดแน่นอยู่กับระบบโทรศัพท์ CRM และตารางกำลังคน ดังนั้นการเปลี่ยนระบบจึงกระทบถึงสามระบบและสองงบประมาณในเวลาเดียวกัน

ต้นทุนในการเปลี่ยนระบบ งานด้านการผนวกระบบ และความคุ้นเคยกับเมนูที่ไม่มีใครชอบแต่ก็ไม่ต้องอธิบายอะไรเพิ่ม – ความเคยชินแบบเดิมมักเป็นฝ่ายชนะในแต่ละไตรมาส

การนำมาใช้งานจริงนั้นแพร่หลายแล้วในระดับหนึ่ง คอนแทคเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่มีการใช้ AI อยู่ในบางส่วนของการดำเนินงานดิจิทัล และช่องทางเสียงคือจุดที่ AI ขยายตัวเร็วที่สุด เนื่องจากปริมาณสายเรียกเข้าเพิ่มขึ้นเร็วกว่าจำนวนพนักงาน ในประเทศไทย ธนาคารอย่าง SCB และ Kasikorn (KBank) รวมถึงผู้ให้บริการโทรคมนาคมอย่าง AIS, dtac และ True ก็เป็นตัวอย่างของภาคธุรกิจที่มีปริมาณการติดต่อลูกค้าสูง และเริ่มนำ AI มาใช้ในคอนแทคเซ็นเตอร์มากขึ้นเรื่อยๆ

แตกต่างจากการจัดสายแบบดั้งเดิมอย่างไร

การจัดสายแบบดั้งเดิมเป็นระบบที่หยุดนิ่ง โดยทำงานตามแผนผังการตัดสินใจที่กำหนดไว้ตายตัว ไม่เปลี่ยนแปลงไปตามว่าใครโทรเข้ามาหรือต้องการอะไร

หากลูกค้าที่มีมูลค่าสูงโทรเข้ามาด้วยปัญหาการเรียกเก็บเงินที่เร่งด่วน ระบบก็ยังปฏิบัติต่อสายนั้นเหมือนกับคำถามทั่วไปจากบัญชีใหม่

Intelligent routing เป็นระบบที่ปรับเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์ โดยพิจารณามูลค่าตลอดอายุการเป็นลูกค้า ความซับซ้อนของปัญหา ความเชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ และความยาวของคิวแบบเรียลไทม์

ลูกค้าเดิมที่มีเคสที่ยังไม่ปิดจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่คนเดียวกับที่ดูแลครั้งก่อน ส่วนผู้โทรที่มีสัญญาณของความไม่พอใจจะถูกเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ระดับสูงทันที

การเปลี่ยนจากกฎตายตัวไปสู่ระบบอัจฉริยะที่ปรับตัวได้นี้ คือสิ่งที่แยกการบริการลูกค้าที่ดีออกจากการบริการที่ยอดเยี่ยม

ผลกระทบด้านต้นทุนและประสิทธิภาพ

Intelligent routing ช่วยลดต้นทุนได้ใน 3 ด้าน ได้แก่ การโอนสายที่น้อยลง ระยะเวลาสนทนาที่สั้นลง และการใช้เจ้าหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เมื่อผู้โทรได้เชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมทันที เวลาเฉลี่ยในการจัดการสายก็ลดลง และเมื่อเจ้าหน้าที่จัดการปัญหาที่อยู่ในความเชี่ยวชาญของตน อัตราการแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่ครั้งแรกก็เพิ่มขึ้น

Gartner คาดการณ์ว่า conversational AI จะช่วยลดต้นทุนแรงงานของคอนแทคเซ็นเตอร์ทั่วโลกได้ถึง 8 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ ($80 billion) ภายในปี 2026 เนื่องจากการโต้ตอบทั่วไปเปลี่ยนจากเจ้าหน้าที่มนุษย์ไปสู่ระบบอัตโนมัติมากขึ้น

ตัวเลข 8 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐนี้เป็นตัวเลขรวมของทั้งอุตสาหกรรม แต่ปัจจัยหลักเบื้องหลัง – การเปลี่ยนการโต้ตอบทั่วไปให้ออกจากเจ้าหน้าที่มนุษย์ – ก็ขยายผลในลักษณะเดียวกันภายในองค์กรเดียว นั่นคือ ยิ่งปริมาณสายเรียกเข้าของคุณมากเท่าไร การเปลี่ยนแปลงด้านเศรษฐศาสตร์ของฝ่ายสนับสนุนของคุณก็จะยิ่งชัดเจนมากขึ้นเท่านั้น

การจัดสายตามอารมณ์ผู้โทร (Sentiment-Based Routing)

หนึ่งในความสามารถที่ทรงพลังที่สุดของ intelligent routing คือการตรวจจับอารมณ์ผู้โทรแบบเรียลไทม์

ระบบจะวิเคราะห์สัญญาณทางเสียง รูปแบบการพูด และการเลือกใช้คำในระหว่างขั้นตอน Interactive Voice Response (IVR) เพื่อประเมินสภาวะทางอารมณ์ของผู้โทร

คำถามที่สงบและตรงไปตรงมาจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่คนต่อไปที่พร้อมให้บริการ ส่วนผู้โทรที่ฟังดูไม่พอใจ หรือใช้คำอย่าง “ยกเลิก” (cancel) หรือ “เลื่อนระดับปัญหา” (escalate) จะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีประสบการณ์มากกว่าในทันที

วิธีนี้ช่วยป้องกันไม่ให้ปัญหาเล็กๆ กลายเป็นปัญหาใหญ่ ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังเร็วขึ้น และเจ้าหน้าที่ก็เตรียมพร้อมสำหรับบทสนทนาได้ดีขึ้น

การจัดสายตามทักษะและการเสริมประสิทธิภาพด้วย AI

การจัดสายตามทักษะ (Skills-based routing) จับคู่ผู้โทรกับเจ้าหน้าที่ที่มีความเชี่ยวชาญที่เหมาะสม ระบบอัจฉริยะก้าวไปอีกขั้นด้วยการเรียนรู้ว่าเจ้าหน้าที่คนใดทำงานได้ดีที่สุดกับปัญหาแต่ละประเภท

เมื่อเวลาผ่านไป ระบบจะเริ่มมองเห็นรูปแบบต่างๆ เจ้าหน้าที่ A แก้ไขข้อพิพาทเรื่องการเรียกเก็บเงินได้เร็วกว่า เจ้าหน้าที่ B มีคะแนนความพึงพอใจสูงสุดในงานสนับสนุนด้านเทคนิค ส่วนเจ้าหน้าที่ C พูดภาษาจีนกลางได้และดูแลนักท่องเที่ยวชาวจีนรวมถึงคำถามข้ามพรมแดนที่เกี่ยวข้องกับการค้าและการท่องเที่ยวในภูมิภาค

การจัดสายที่เสริมด้วย AI จะนำรูปแบบเหล่านี้มาใช้เพื่อปรับการเชื่อมต่อทุกครั้งให้ดีที่สุด ไม่ใช่เพียงจับคู่ทักษะ แต่ยังคาดการณ์ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดด้วย

ผลลัพธ์ด้านประสิทธิภาพจะเห็นได้ชัดในคิว ผู้โทรจะได้เชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมได้เร็วขึ้น และมีจำนวนน้อยลงที่ถูกโอนสายไปมาก่อนจะได้รับความช่วยเหลือ

Read More: How AI Voice Bots Help Contact Centers Manage Call Spikes

การจัดสายแบบ Omnichannel สำหรับเสียงและข้อความ

Intelligent routing ไม่ได้จำกัดอยู่แค่สายโทรศัพท์เท่านั้น ระบบยุคใหม่สามารถจัดสายการโต้ตอบข้ามช่องทางเสียง WhatsApp, SMS, เว็บแชท และช่องทางข้อความอื่นๆ ผ่านเอนจินเดียวที่รวมทุกช่องทางไว้ด้วยกัน

ลูกค้าที่เริ่มบทสนทนาทาง WhatsApp แล้วโทรเข้ามาในภายหลัง จะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่มีประวัติการแชทอยู่แล้ว ไม่ต้องพูดซ้ำ ไม่มีข้อมูลใดสูญหาย

เรื่องนี้สำคัญอย่างยิ่งในตลาด APAC ที่ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางการติดต่อไปมาอย่างเป็นธรรมชาติ ในประเทศไทย ลูกค้าอาจส่งข้อความผ่าน LINE เพื่อสอบถามปัญหาการจัดส่งกับไรเดอร์ของ Grab หรือ LINE MAN ก่อน แล้วโทรเข้ามาสอบถามเรื่องเดียวกันอีกครั้งในอีก 10 นาทีต่อมา

หากไม่มี omnichannel routing การติดต่อทั้งสองครั้งนี้จะถูกมองเป็นสองเหตุการณ์ที่แยกจากกัน แต่หากมีระบบนี้ ทั้งสองครั้งจะกลายเป็นบทสนทนาเดียวที่ต่อเนื่องกัน

Voice IVR และ 8×8 Converse ขับเคลื่อนการจัดสายที่ฉลาดขึ้นได้อย่างไร

8×8 Voice IVR มอบเมนูเสียงที่สามารถโปรแกรมได้ให้กับธุรกิจ ซึ่งปรับเปลี่ยนได้ตามข้อมูลผู้โทร ช่วงเวลาของวัน และสภาวะของคิวแบบเรียลไทม์

แทนที่จะเป็นเมนูตายตัวแบบ “กด ‘1’ สำหรับฝ่ายขาย” Voice IVR จะปรับเส้นทางของผู้โทรแบบเรียลไทม์ – โดยใช้สัญญาณอย่างช่วงเวลาของวันและสภาวะของคิว เพื่อส่งผู้โทรไปยังทีมที่เหมาะสม แทนที่จะให้เดินตามแผนผังเมนูที่ตายตัว

เมื่อผนวกกับ 8×8 Converse การจัดสายนี้ก็ครอบคลุมไปถึงช่องทางข้อความด้วย

8×8 Converse รวบรวมทุกบทสนทนากับลูกค้าไว้ในเธรดเดียว ไม่ว่าจะมาจากช่องทางใดก็ตาม พร้อมโปรไฟล์ลูกค้าและประวัติที่แนบมาด้วย

ดังนั้นบทสนทนาที่เริ่มต้นทาง WhatsApp แล้วดำเนินต่อในรูปแบบสายโทรศัพท์ จะไม่สูญเสียความต่อเนื่องไปกลางทาง – เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเริ่มต้นใหม่จากศูนย์ และการติดตามผลครั้งต่อไปก็สามารถต่อจากจุดที่ลูกค้าหยุดไว้ได้เสมอ

แพลตฟอร์มนี้เชื่อมต่อกับ โซลูชันด้านเสียง โครงสร้างพื้นฐาน ทำให้ธุรกิจได้รับความน่าเชื่อถือระดับผู้ให้บริการโทรคมนาคม (carrier-grade) พร้อมกับ intelligent routing ที่เสริมเข้ามาอีกชั้น คุณไม่จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนระบบโทรศัพท์ทั้งหมดเพื่อเริ่มเห็นผลลัพธ์

Read More: Cloud IVR: The $12 Call Problem – and How to Fix It

เริ่มต้นใช้งาน Intelligent Routing

คุณสามารถนำ intelligent routing มาใช้แบบค่อยเป็นค่อยไป โดยเสริมเข้ากับโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่โดยแทบไม่กระทบต่อการทำงานปัจจุบัน เริ่มต้นด้วยขั้นตอนต่อไปนี้

แก้ปัญหาสายที่จัดผิดพลาดทุกครั้งด้วย Intelligent Call Routing

ทุกครั้งที่ลูกค้าถูกโอนสาย เวลารอสายจะเพิ่มขึ้น ความพึงพอใจจะลดลง และต้นทุนการดำเนินงานจะสูงขึ้น

Intelligent call routing ช่วยขจัดการเดาสุ่มออกไป โดยจับคู่ผู้โทรกับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมด้วยข้อมูลจริง ไม่ใช่การเลือกจากเมนู

ยิ่งทีมของคุณยึดติดกับการจัดสายแบบดั้งเดิมนานเท่าไร คุณก็ยิ่งสูญเสียลูกค้าไปกับความไม่พอใจและการเปลี่ยนไปใช้บริการอื่นมากขึ้นเท่านั้น เริ่มจัดสายผู้โทรทุกคนไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมตั้งแต่ครั้งแรก – ลองศึกษา 8×8 Voice IVR และ 8×8 Converse. ติดต่อ 8×8 เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม