ผู้จัดการฝ่ายเคลมที่บริษัทประกันระดับภูมิภาคเปิดแดชบอร์ดของเธอในเช้าวันจันทร์และพบข้อร้องเรียนใหม่สามรายการ
ทั้งหมดมีความคับข้องใจเดียวกัน: ผู้ถือกรมธรรม์ที่ยื่นเคลมเมื่อสัปดาห์ที่แล้วและยังไม่ได้ยินข่าวคราวใด ๆ ตั้งแต่นั้นมา
ในขณะเดียวกัน ลูกค้ากลุ่มเดียวกันนั้นได้รับการแจ้งเตือนธุรกรรมทันทีจากแอปธนาคารของพวกเขาในช่วงสุดสัปดาห์ พร้อมด้วยการประทับเวลาและคำแนะนำขั้นตอนถัดไป
ความตัดกันนั้นคือจุดที่การสร้างความผูกพันกับลูกค้าประกันภัยพังทลายลงพอดี ผู้ถือกรมธรรม์ไม่ได้วัดบริษัทประกันของตนเทียบกับบริษัทประกันอื่น
พวกเขาเปรียบเทียบมันกับแอปธนาคารที่ยืนยันการโอนเงินในสองวินาที หรือผู้ค้าปลีกที่ส่งการอัปเดตการจัดส่งก่อนที่พวกเขาจะนึกถึงการตรวจสอบด้วยซ้ำ มาตรฐานได้ขยับไปแล้ว – และบริษัทประกันที่ไม่ขยับตามกำลังสูญเสียลูกค้าอย่างเงียบ ๆ เมื่อถึงเวลาต่ออายุ
ช่องว่างการสร้างความผูกพันกับลูกค้าประกันภัย
ประกันภัยเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีความถี่ต่ำโดยธรรมชาติ และนั่นสร้างปัญหาการสร้างความผูกพันเชิงโครงสร้าง
ลูกค้าส่วนใหญ่มีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทประกันของตนเพียงปีละสองครั้ง: ตอนต่ออายุและระหว่างการเคลม นั่นทิ้งช่วงความเงียบไว้หลายเดือนในระหว่างนั้น – ไม่มีการทักทายเชิงรุก ไม่มีการอัปเดตที่เกี่ยวข้อง ไม่มีสัญญาณว่าบริษัทประกันให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์นอกเหนือจากการเก็บเบี้ยประกัน
เมื่อเวลาผ่านไป ความเงียบนั้นกลายเป็นความเฉยเมย เมื่อถึงเวลาต่ออายุ การเปลี่ยนไปหาคู่แข่งรู้สึกเป็นเรื่องง่ายเพราะไม่มีอะไรผูกมัดผู้ถือกรมธรรม์ไว้กับผู้ให้บริการปัจจุบันของพวกเขา
เกณฑ์มาตรฐานปี 2026 จาก CX Pilots พบว่าลูกค้าที่ให้คะแนนประสบการณ์ดิจิทัลของตนต่ำ แสดงความเต็มใจที่จะกลับมาใช้ช่องทางดิจิทัลเพียง 40% เทียบกับผู้ถือกรมธรรม์ที่มีปฏิสัมพันธ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยม ซึ่งกลับมาในอัตรา 92% ข้อกำหนดของกรมธรรม์ไม่ใช่สิ่งที่ขับเคลื่อนความภักดี
การคงอยู่และเกี่ยวข้องระหว่างช่วงเวลาสำคัญเหล่านั้นคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่ไปเปรียบเทียบราคาที่อื่นเมื่อถึงเวลาต่ออายุ
ช่องทางดิจิทัลนำหน้าการเดินทางของประกันภัยแล้ว
การเปลี่ยนผ่านสู่การซื้อแบบดิจิทัลได้หยั่งรากลึกทั่วอุตสาหกรรมประกันภัยแล้ว
47% ของการซื้อกรมธรรม์ในปัจจุบันผ่านช่องทางดิจิทัล แซงหน้าตัวแทนแบบดั้งเดิมที่ 35% และศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ 17% การเปลี่ยนแปลงนี้ขยายไปไกลกว่าจุดขาย ผู้ถือกรมธรรม์คาดหวังปฏิสัมพันธ์ดิจิทัลในทุกขั้นตอนมากขึ้นเรื่อย ๆ ตั้งแต่เอกสาร onboarding ที่ส่งผ่านข้อความไปจนถึงการอัปเดตเคลมแบบเรียลไทม์และการแจ้งเตือนการต่ออายุที่ส่งไปยังช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบ
สำหรับบริษัทประกันที่ยังพึ่งพาการส่งอีเมลจำนวนมากและการโทรออก ช่องว่างระหว่างความคาดหวังกับการส่งมอบกำลังกว้างขึ้นอย่างรวดเร็ว:
- ข้อความไม่ถูกอ่าน
- สายโทรไม่มีคนรับ
- ความไว้วางใจถูกกัดกร่อนในช่วงเวลาที่สำคัญที่สุด
โอกาสไม่ใช่แค่การทำให้กระบวนการสื่อสารที่มีอยู่กลายเป็นดิจิทัล
แต่คือการเข้าถึงผู้ถือกรมธรรม์ในที่ที่พวกเขาใช้เวลาอยู่แล้ว ด้วยข้อความที่จับจังหวะตามความต้องการจริงของพวกเขา แทนที่จะเป็นปฏิทินภายในของบริษัทประกัน
อ่านเพิ่มเติม: The Power of Omnichannel Communication for Insurers
จับคู่ช่องทางที่ถูกต้องกับแต่ละจุดสัมผัส
ไม่ใช่ทุกข้อความที่เหมาะกับช่องทางเดียวกัน และการสร้างความผูกพันกับลูกค้าประกันภัยที่มีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับการจับคู่สื่อที่ถูกต้องกับแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตกรมธรรม์
การจัดวางช่องทางที่มีประสิทธิภาพหมายถึงการเลือกช่องทางตามความเร่งด่วน ความซับซ้อน และความชอบของลูกค้า แทนที่จะใช้แพลตฟอร์มเดียวสำหรับทุกอย่าง
SMS สำหรับการแจ้งเตือนที่สำคัญต่อเวลา
SMS ทำงานได้ดีที่สุดสำหรับข้อความที่ต้องการความสนใจทันที เช่น วันครบกำหนดชำระเงิน การเปลี่ยนแปลงสถานะเคลม และช่วงการต่ออายุที่กำลังจะมาถึง
รูปแบบนี้ตรงไปตรงมา ยากที่จะพลาด และไม่ต้องให้ลูกค้าเปิดแอปหรือเข้าสู่ระบบพอร์ทัล
ด้วยการใช้งานแอปมือถือในกลุ่มลูกค้าประกันภัยที่เติบโตขึ้นทุกปี และความพึงพอใจสูงสุดในกลุ่มผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์บนมือถือ SMS เข้าถึงผู้ถือกรมธรรม์ตรงในที่ที่พวกเขาอยู่แล้ว
WhatsApp สำหรับการสนทนาสองทาง
การสนทนาเรื่องเคลมต้องมีการโต้ตอบไปมา และนั่นคือจุดที่ WhatsApp โดดเด่น
ผู้ถือกรมธรรม์สามารถส่งรูปภาพทรัพย์สินที่เสียหาย แบ่งปันเอกสารประกอบ และถามคำถามติดตามผลได้โดยไม่ต้องรอสายหรือนำทางผ่านระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ
ทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ WhatsApp เป็นแอปส่งข้อความโดยปริยายสำหรับผู้บริโภคส่วนใหญ่ ทำให้เหมาะสมโดยธรรมชาติสำหรับการสื่อสารของบริษัทประกัน
บริษัทประกันที่ใช้ WhatsApp Business สามารถส่งการอัปเดตเคลมแบบ rich-media และเอกสารกรมธรรม์เข้าสู่แอปที่ผู้ถือกรมธรรม์เปิดหลายสิบครั้งต่อวันอยู่แล้วโดยตรง
การแจ้งเตือนภายในแอปสำหรับข้อเสนอ Cross-Sell
ข้อความ cross-sell ทำงานได้ดีที่สุดภายในแอปของบริษัทประกันเอง ที่ซึ่งบริบทกรมธรรม์ของลูกค้ามีอยู่แล้ว
ผู้ถือกรมธรรม์ที่เพิ่งต่ออายุความคุ้มครองรถยนต์ ตัวอย่างเช่น เป็นผู้สมัครที่แข็งแกร่งสำหรับข้อเสนอประกันบ้านแบบบันเดิลที่ส่งทันทีหลังธุรกรรมนั้น
การส่งข้อความภายในแอปเข้าถึงลูกค้าเมื่อการมีส่วนร่วมสูงที่สุด และเจตนาชัดเจนที่สุด
อ่านเพิ่มเติม: The Power of Omnichannel Communication for Insurers: Why CPaaS is the Key to Success
การเดินทางแบบไฮบริดมีประสิทธิภาพเหนือกว่าระบบอัตโนมัติล้วน
เป็นเรื่องน่าดึงดูดที่จะผลักดันทุกปฏิสัมพันธ์ของผู้ถือกรมธรรม์ไปสู่ออนไลน์ แต่ความเป็นจริงมีความละเอียดอ่อนกว่าการเลือกง่าย ๆ ระหว่างดิจิทัลกับมนุษย์ มีผู้บริโภคเพียง 15% ที่ชอบประสบการณ์ประกันภัยแบบดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ ตามงานวิจัยของ Insurity
อีก 48% ต้องการบริการแบบดิจิทัลก่อนโดยมีตัวเลือกมนุษย์พร้อมให้บริการเมื่อพวกเขาต้องการ ในขณะที่ 47% ที่เหลือยังคงหยิบโทรศัพท์ขึ้นมา สิ่งที่ตัวเลขเหล่านี้เผยให้เห็นคือความชอบที่ชัดเจนต่อความยืดหยุ่น ไม่ใช่การเลือกอย่างใดอย่างหนึ่งระหว่างระบบอัตโนมัติกับการสนับสนุนแบบสด
ผู้ถือกรมธรรม์ต้องการความเร็วและความสะดวกของการส่งข้อความสำหรับงานประจำ พร้อมกับความมั่นใจว่ามีคนจริง ๆ พร้อมให้บริการสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนอย่างข้อพิพาทเคลมหรือคำถามเรื่องความคุ้มครอง
บริษัทประกันที่ออกแบบการเดินทางที่ผสมผสานระบบอัตโนมัติกับเส้นทางการยกระดับสู่มนุษย์รักษาลูกค้าไว้ได้มากกว่าและแก้ไขเคลมได้เร็วกว่าบริษัทที่ยึดติดกับรูปแบบเดียว
ข้อพิจารณาสำหรับบริษัทประกันในเอเชีย-แปซิฟิก
เอเชียตะวันออกเฉียงใต้นำเสนอทั้งโอกาสสำคัญและความซับซ้อนที่แท้จริงสำหรับการสร้างความผูกพันกับลูกค้าประกันภัย
การเข้าถึงมือถือเกิน 130% ในตลาดอย่างประเทศไทยและมาเลเซีย แต่การนำประกันภัยดิจิทัลมาใช้ยังตามหลังธนาคารและค้าปลีกอยู่มาก สิงคโปร์นำหน้าภูมิภาคในการนำ omnichannel มาใช้ ขับเคลื่อนโดยความคาดหวังด้านกฎระเบียบเกี่ยวกับมาตรฐานการสื่อสารดิจิทัลและความต้องการที่แข็งแกร่งของผู้บริโภคต่อบริการที่เน้นมือถือเป็นหลัก ในอินโดนีเซียและฟิลิปปินส์ ที่ซึ่งเศรษฐกิจที่ใช้เงินสดจำนวนมากยังคงเปลี่ยนผ่านสู่การชำระเงินดิจิทัล SMS ยังคงเป็นช่องทางที่น่าเชื่อถือที่สุดสำหรับการสื่อสารกับผู้ถือกรมธรรม์
WhatsApp เสริมมันในศูนย์กลางเมืองที่การใช้สมาร์ตโฟนและการเข้าถึงข้อมูลสูงกว่า อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดทั่วภูมิภาคยังคงเป็นโครงสร้างพื้นฐานแบบดั้งเดิม
41% ของบริษัทประกันทั่วภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) ยังคงทำงานบนระบบที่ไม่สามารถเชื่อมต่อกับ API การส่งข้อความสมัยใหม่ได้ สร้างช่องว่างระหว่างความทะเยอทะยานเชิงกลยุทธ์กับความสามารถทางเทคนิค
แนวทาง CPaaS เชื่อมช่องว่างนั้นด้วยการเชื่อมต่อระบบบริหารจัดการกรมธรรม์แบบดั้งเดิมเข้ากับช่องทางสมัยใหม่โดยไม่ต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานใหม่ทั้งหมด
8×8 Converse รวมการสนทนาด้านประกันภัยให้เป็นหนึ่งเดียวอย่างไร
เมื่อเจ้าหน้าที่จัดการเธรด SMS แชท WhatsApp และคิวอีเมลในหน้าต่างแยกกัน เวลาตอบสนองช้าลงและการสนทนาหลุดรอดไป เจ้าหน้าที่ที่กำลังจัดการเคลมบน WhatsApp อาจพลาด SMS ที่ผู้ถือกรมธรรม์คนเดียวกันส่งมาเมื่อหนึ่งชั่วโมงก่อน
8×8 Converse นำทุกช่องทางมาไว้ในพื้นที่ทำงานเดียวของเจ้าหน้าที่ พร้อมการกำหนดเส้นทางแบบ omnichannel ที่มอบหมายแต่ละคำถามตามช่องทาง เจตนา และลำดับความสำคัญ เพื่อให้เจ้าหน้าที่เห็นประวัติการสนทนาทั้งหมดไม่ว่าผู้ถือกรมธรรม์จะติดต่อมาจากที่ใด
สำหรับการเข้าถึงเชิงรุก 8×8 Converse จับคู่กับเครื่องมือเสริมสองอย่าง การแจ้งเตือน SMS จัดการการแจ้งเตือนที่ถูกกระตุ้นด้วยเหตุการณ์อย่างการเตือนชำระเงินและช่วงการต่ออายุโดยอัตโนมัติ
จากนั้น 8×8 Connect พอร์ทัลแคมเปญหลายช่องทางแบบไม่ต้องเขียนโค้ด ให้ทีมบริษัทประกันกระจายการเข้าถึงตามกำหนดการ คลื่นการต่ออายุ ข้อเสนอ cross-sell และประกาศการอัปเดตกรมธรรม์ข้าม SMS, WhatsApp และเสียงจากแดชบอร์ดเดียว
เมื่อรวมกัน ทั้งสามสร้างการไหลที่เชื่อมต่อกันสำหรับทีมภาคประกันภัย พาผู้ถือกรมธรรม์ตั้งแต่การแจ้งเตือนครั้งแรกไปจนถึงการแก้ไขปัญหาอย่างสมบูรณ์
อ่านเพิ่มเติม: From Friction to Resolution: Reinventing Insurance Claims with Real-Time Video Power
การติดตามความสำเร็จของการสร้างความผูกพันกับลูกค้าประกันภัย
การส่งข้อความมากขึ้นไม่ได้แปลว่าการสร้างความผูกพันดีขึ้นโดยอัตโนมัติ บริษัทประกันต้องเชื่อมโยงกิจกรรมการส่งข้อความเข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจโดยตรงเพื่อรู้ว่าอะไรได้ผลและช่องว่างยังคงอยู่ที่ใด
สามเมตริกที่สำคัญที่สุด:
อัตราการรักษาการต่ออายุ
สัญญาณที่ชัดเจนที่สุดว่าการสร้างความผูกพันได้ผลหรือไม่ บริษัทประกันที่คงอยู่ด้วยการเตือนที่ตรงเวลาผ่านการแจ้งเตือน SMS และการเข้าถึงเชิงรุกผ่าน 8×8 Connect มอบเหตุผลให้ผู้ถือกรมธรรม์อยู่ต่อก่อนที่การต่ออายุจะมาถึงด้วยซ้ำ
คะแนนความพึงพอใจต่อการเคลม
การเคลมคือช่วงเวลาแห่งความจริง การติดตามความพึงพอใจหลังการโต้ตอบเรื่องเคลมเผยให้เห็นว่าการสนทนาสองทางผ่าน 8×8 Converse กำลังแก้ปัญหาหรือทำให้ผู้ถือกรมธรรม์หงุดหงิด
อัตราการแปลง Cross-Sell
การติดตามการแปลงในกลุ่มผู้ถือกรมธรรม์ที่ได้รับการเข้าถึงเชิงรุกเทียบกับผู้ที่ไม่ได้รับ แสดงให้เห็นว่าแคมเปญ 8×8 Connect กำลังเข้าถึงคนที่ใช่ในช่วงเวลาที่ใช่หรือไม่
เป้าหมายเหมือนกันเสมอ: ข้อความที่ถูกต้อง บนช่องทางที่ถูกต้อง ในเวลาที่ถูกต้อง การสร้างความผูกพันกับลูกค้าประกันภัยดีขึ้นเมื่อบริษัทประกันเปลี่ยนจากการกระจายข้อความไปสู่การสนทนา
ความได้เปรียบด้านการสร้างความผูกพันเริ่มต้นตอนนี้
ผู้ถือกรมธรรม์ไม่ได้ให้คะแนนบริษัทประกันของตนเพียงแค่จากข้อกำหนดกรมธรรม์ พวกเขาจดจำว่าเคลมได้รับการตอบรับเร็วเพียงใด การแจ้งเตือนการต่ออายุมาถึงในเวลาที่เหมาะสมหรือไม่ และการได้คำตอบที่แท้จริงเมื่อมันสำคัญนั้นง่ายเพียงใด
บริษัทประกันที่ปิดช่องว่างการสร้างความผูกพัน – ส่งข้อความที่ถูกต้อง บนช่องทางที่ถูกต้อง ในช่วงเวลาที่ถูกต้อง – สร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนเมื่อต่ออายุและเติบโตขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป
พร้อมมอบมุมมองแบบรวมของทุกการสนทนากับผู้ถือกรมธรรม์ให้ทีมของคุณแล้วหรือยัง? ติดต่อ 8×8 เพื่อเริ่มต้นหรือค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ 8×8 Converse
FAQ – การสร้างความผูกพันกับลูกค้าประกันภัย
- การสร้างความผูกพันกับลูกค้าประกันภัยคืออะไร? การสร้างความผูกพันกับลูกค้าประกันภัยหมายถึงวิธีที่บริษัทประกันสื่อสารกับผู้ถือกรมธรรม์ตลอดวงจรชีวิตทั้งหมด รวมถึงการ onboarding การให้บริการ การเคลม และการต่ออายุ การสร้างความผูกพันที่มีประสิทธิภาพทำให้ผู้ถือกรมธรรม์ได้รับข้อมูลและเชื่อมต่ออยู่ระหว่างจุดสัมผัสที่มีความถี่ต่ำ
- ช่องทางการส่งข้อความใดที่เหมาะที่สุดสำหรับบริษัทประกัน? SMS จัดการการแจ้งเตือนที่สำคัญต่อเวลาอย่างการเตือนชำระเงิน ในขณะที่ WhatsApp รองรับการสนทนาสองทางที่สมบูรณ์กว่าในระหว่างการเคลม แนวทางที่ดีที่สุดคือการผสมผสานช่องทางตามจุดสัมผัส
- การส่งข้อความแบบ omnichannel ช่วยบริษัทประกันอย่างไร? มันนำการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดมาไว้ในมุมมองเดียว เพื่อให้เจ้าหน้าที่ตอบสนองได้เร็วขึ้นและเห็นประวัติทั้งหมดไม่ว่าผู้ถือกรมธรรม์จะใช้ช่องทางใด สิ่งนี้ลดการสนทนาที่หลุดรอดและปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา
- บริษัทประกันจะวัดความสำเร็จของการสร้างความผูกพันได้อย่างไร? ติดตามอัตราการรักษาการต่ออายุ คะแนนความพึงพอใจต่อการเคลม และการแปลง cross-sell ในกลุ่มผู้ถือกรมธรรม์ที่ได้รับข้อความเชิงรุกเทียบกับผู้ที่ไม่ได้รับ
